Términos y definiciones

Los temas de esta Wiki utilizan la terminología relacionada con Cloud Service Management. La siguiente tabla define los términos comunes y la información conceptual de Cloud Service Management.

Término	Descripción
Gestión de servicios de TI (ITSM)	ITSM es un enfoque centrado en el proceso. Este enfoque se centra en proporcionar el marco y las metodologías para prestar servicios de TI a los usuarios de autoservicio. ITSM funciona estableciendo un sistema organizado para proporcionar servicios, soporte y ayuda a los usuarios de sistemas y servicios de TI. ITSM incluye responder a preguntas sobre el uso de un producto, aplicación o servicio. ITSM trata las dificultades que se tienen al acceder a un servicio y trata de resolver problemas relacionados con el funcionamiento incorrecto o la falta de disponibilidad de un servicio. ITSM también proporciona un marco que cubre las actividades que se relacionan con las actualizaciones, los cambios en la infraestructura de TI y los servicios de TI. La aplicación ofrece a las organizaciones una plataforma basada en ITSM para recibir, procesar y resolver las solicitudes de soporte y servicios de TI del usuario.
Compatibilidad con TI	Las organizaciones utilizan la tecnología de la información para que sus recursos proporcionen sistemáticamente los objetivos del negocio y para aumentar su productividad. Para mejorar la eficacia, los sistemas y servicios de TI de la organización siempre deben estar disponibles para los usuarios. Para asegurar la disponibilidad y la calidad de los servicios de TI, entra en juego el soporte de TI. El soporte de TI trata con una serie de servicios organizados que proporcionan soporte y ayuda a los usuarios de los sistemas y servicios de TI. Los servicios organizados son los siguientes: Responder a preguntas acerca de cómo utilizar un producto, aplicación o servicio. Tratar las dificultades al acceder a un servicio. Resolver los problemas que están relacionados con el fallo, la pérdida de calidad o la falta de disponibilidad de un servicio. El soporte de TI también cubre las actividades relacionadas con actualizaciones realizadas a tiempo y con la infraestructura y los servicios de TI.
Administrador de aplicaciones	Un administrador es responsable de la configuración inicial y de la configuración de la aplicación. Un administrador configura la aplicación para permitir que el software procese las tareas según las necesidades de la organización. La configuración de la aplicación incluye las siguientes tareas: Configuración de varios registros en la aplicación. Creación de los workflow necesarios. Activación de los permisos otorgados a los usuarios para acceder a aquellos componentes de la aplicación que puedan necesitar. Garantía de que el software es capaz de mejorar la productividad y la eficacia. Un administrador lleva a cabo dos roles amplios. El primero es la configuración inicial de la aplicación de la organización. Este rol incluye las siguientes actividades: Configuración de los registros de la organización, del contacto y de los elementos de configuración. Configuración de diversas plantillas. Configuración de workflows según la filosofía y los procesos de soporte necesarios. La segunda actividad empieza una vez que la aplicación esté en uso. Esta tarea es para llevar a cabo actualizaciones y cambios administrativos habituales en función de las necesidades de la organización. Los administradores tienen acceso a todo el paquete de funciones que ofrece la aplicación. Los administradores también tienen acceso predeterminado a todos los formularios y registros de la aplicación.
Centro de servicio al usuario	Centro de servicio al usuario es una unidad organizativa. Centro de servicio al usuario actúa como un punto central o único de contacto diario entre los proveedores de servicios y los usuarios de los servicios. Centro de servicio al usuario es también un punto central para solicitar servicios estándar e informar de incidentes. Centro de servicio al usuario también puede proporcionar una interfaz para la comunicación con los usuarios para otras actividades de la gestión del servicio. Por ejemplo, cambios, problemas, gestión de la configuración, versión y gestión de la continuidad. Los analistas gestionan todas las solicitudes que registran los solicitantes. Los analistas trabajan en diferentes capacidades para proporcionar soporte de TI a los usuarios. Los usuarios de autoservicio del soporte de TI se ponen en contacto con el Centro de servicio al usuario a través del teléfono, correo electrónico o web que solicita soporte. Los analistas gestionan sus solicitudes según los procesos y procedimientos definidos.
Interrupción	La interrupción es un fallo o interrupción en la disponibilidad o funcionamiento de un servicio. El tiempo que transcurre entre que el sistema deja de funcionar y se restauran los servicios se conoce como tiempo medio de caída o interrupción. Por ejemplo, un corte eléctrico cuando falla la electricidad o una interrupción de red cuando falla internet o la intranet. El mal funcionamiento de un sistema puede llevar a una interrupción sin planificar repentina, en la que los usuarios pueden perder el servicio inesperadamente. La información relacionada con las interrupciones conocidas se puede poner a disposición de los usuarios de autoservicio desde la interfaz del usuario de autoservicio.
Priorización	El establecimiento de prioridades es el proceso de determinar qué tarea o actividad tiene prioridad cuando se debe trabajar en varias incidencias de forma simultánea. Si la incidencia es esencial, un usuario de autoservicio puede establecer una solicitud especificando que se requiere atención inmediata. Se pueden asignar la Prioridad y la Urgencia de una solicitud solo si el administrador ha hecho visibles estos campos en la interfaz. La priorización de tickets permite al analista decidir si una nueva solicitud se puede mover a una cola de prioridad más alta. La priorización de tickets es útil especialmente cuando hay varias incidencias pendientes. La interfaz del analista muestra más campos relacionados con la asignación de prioridades como Severidad, Urgencia e Impacto. Las directrices sobre cómo determinar la prioridad y urgencia de una incidencia son específicas de cada organización.
Gestión de solicitudes	La solicitud de servicio es una solicitud de un usuario para obtener información o consejo sobre el uso de un servicio de TI. Una solicitud de servicio puede ser una solicitud para un cambio estándar o para ganar acceso a un servicio de TI. Una solicitud del servicio también puede informar sobre una incidencia a la que se enfrenta un usuario. El proceso Gestión de solicitudes es el workflow que permite que estas solicitudes se envíen, enruten, aprueben, monitoricen y entreguen correctamente. La gestión de solicitudes es el proceso de gestionar una solicitud de servicio durante su ciclo de vida. El ciclo de vida se inicia desde el envío de una solicitud a la entrega de la información necesaria. El proceso también incluye la ejecución de un cambio estándar, proporcionando una solución temporal o escalando la solicitud para su posterior procesamiento como un incidente. En algunas organizaciones, todas las solicitudes se registran y gestionan como solicitudes de servicio. Un analista que trabaja en la solicitud puede crear un ticket de incidente, un ticket de problema o una petición de cambio frente a la solicitud de servicio, si es necesario, y trabajar para cerrar la solicitud. La gestión de solicitudes de servicio se trata en el módulo Gestión de solicitudes de Cloud Service Management. Los usuarios de autoservicio pueden registrar solicitudes por correo electrónico o desde el formulario de ticket de la interfaz del usuario de autoservicio.
Acuerdos de nivel de servicio	El acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y un cliente. El acuerdo describe el servicio de TI y el rendimiento que se espera. En ITSM, el acuerdo de nivel de servicio define los aspectos relacionados con la disponibilidad de los servicios de TI, las condiciones del servicio y más. El acuerdo de nivel de servicio es el tiempo que se tarda en responder. El tiempo que se tarda en solucionar las solicitudes con un objetivo de rendimiento acordado forma la medida básica del nivel de servicio real. Se puede monitorizar la conformidad de un ticket frente a lo acordado en los objetivos del acuerdo de nivel de servicio. Se puede configurar una acción para asegurar que la resolución del ticket se halla dentro de los umbrales acordados para el objetivo.
Grupos de soporte	Los grupos de soporte hacen referencia al grupo de todos los analistas que proporcionan soporte para solicitudes de tipo parecido. El agrupar las solicitudes ayuda en la asignación de tickets que están relacionados con un grupo específico en lugar de con un individuo. Cuando un ticket se asigna a un grupo, cualquier miembro del grupo puede tomar la propiedad y puede empezar a trabajar en él. Esta agrupación de analistas es especialmente útil en entornos de soporte de 24 horas al día 7 días a la semana o en entornos de soporte geográficamente dispersos, en los que aceptar la asignación de una incidencia depende de qué miembro del grupo trabaje en un momento determinado. La configuración de grupos de soporte asegura que alguien del grupo adecuado gestiona con prontitud las solicitudes asignadas a ese grupo. El hecho de disponer de grupos de soporte también facilita el enrutamiento eficaz de una solicitud. En función de la categorización de una solicitud por Tipo, se puede enrutar automáticamente la solicitud al grupo de soporte apropiado que tenga una experiencia similar. Esto se traduce en un tiempo de respuesta más rápido para una solicitud y en una resolución más rápida de una solicitud planteada al equipo de soporte de TI.
Proceso de tratamiento de solicitudes	Un usuario de autoservicio puede registrar solicitudes mediante el teléfono, el correo electrónico o la interfaz del usuario de autoservicio de la aplicación. Si un usuario ha registrado una solicitud por correo electrónico, se registrará automáticamente un ticket en la aplicación. Si un usuario llama al número de soporte, el analista registra una solicitud manualmente en la aplicación en el nombre del usuario que llama. Si un usuario ha iniciado sesión como usuario de autoservicio en la aplicación, el usuario puede utilizar los formularios de ticket. El usuario también puede utilizar una plantilla de solicitud preconfigurada del catálogo de solicitudes para registrar la solicitud. Para solicitudes repetitivas y comunes, el administrador puede configurar plantillas de solicitud, que ya tendrán la mayoría de campos e información rellenados. A continuación, pone a disposición de los usuarios dichas plantillas. Esto garantiza que los usuarios podrán enviar las solicitudes estándares fácilmente. Toda la información necesaria para tales solicitudes está disponible cuando el ticket se registra por primera vez. El administrador también puede configurar workflows dentro de la aplicación. Estas solicitudes se asignan automáticamente a grupos e individuos específicos según el tipo de solicitud. Otras solicitudes se asignan de forma predeterminada a un grupo de nivel 1. El administrador de la aplicación determina y gestiona el enrutamiento de las acciones del workflow de las solicitudes. La aplicación puede enviar directamente notificaciones al solicitante. Las notificaciones incluyen la creación del ticket, la asignación, las adiciones al registro de trabajo y cualquier otra modificación del ticket. El solicitante puede seguir las actualizaciones y el progreso de la solicitud a través de estas notificaciones. El solicitante también puede conectarse a la interfaz del usuario de autoservicio de la aplicación. El administrador gestiona el progreso real de un ticket desde el momento en que se registra hasta su resolución.