Cómo funciona la gestión de los correos electrónicos

Este artículo contiene los siguientes temas:

Como usuario de autoservicio, no es necesario iniciar sesión en Cloud Service Management para registrar un ticket. Se pueden registrar tickets nuevos o actualizar tickets existentes, enviando un correo electrónico a una dirección de correo electrónico configurada. La configuración de los correos electrónicos entrantes y salientes identifica cómo se procesan los mensajes de correo electrónico. El administrador de la plataforma de ServiceAide configura las direcciones de correo electrónico de soporte para el segmento.

Por ejemplo, el usuario de autoservicio envía un correo electrónico. Cloud Service Management crea un ticket con la información del correo electrónico. El analista trabaja en el ticket y, a continuación, la aplicación genera un correo electrónico. El correo electrónico se envía a los destinatarios específicos con los detalles de la actividad del analista.

Procesamiento de correos electrónicos entrantes

La aplicación analiza la línea del asunto de todos los correos electrónicos entrantes para determinar la acción que debe llevarse a cabo en el correo electrónico. La aplicación puede crear o actualizar un ticket a través de un correo electrónico.

Durante el procesamiento de un correo electrónico entrante, la aplicación tiene en cuenta las siguientes reglas:

• La aplicación relaciona el ID del ticket con un ticket existente, si la línea del asunto contiene el número de caso con un identificador del ticket. La acción que debe realizarse depende de los criterios coincidentes. 
  
  • Si el correo electrónico se refiere a un ticket cerrado. 
    La aplicación utiliza la plantilla de comunicación para enviar un correo electrónico al remitente indicando que se ha cerrado el ticket.
  • Si el correo electrónico se refiere a un ticket con cualquier estatus distinto a cerrado.
    La aplicación añade el cuerpo del mensaje al ticket. La aplicación también envía una notificación a los propietarios del ticket.
  • Si el correo electrónico se refiere a un ticket que no existe.
    La aplicación utiliza la plantilla de comunicación para enviar un correo electrónico al remitente indicando que el ticket no existe.
  • Si el ticket está abierto.
    La aplicación actualiza el ticket y se adjunta el correo electrónico.
  • Si la línea del asunto del correo electrónico contiene las palabras Obtener estatus. Por ejemplo, el asunto puede ser "GetStatus CASO#100-10" o "GetStatus SRQ#100-10".
    La aplicación envía un correo electrónico con el estatus del ticket al remitente.
  • Si el asunto del correo electrónico contiene las palabras Respuesta automática. 
    La aplicación no genera una nueva solicitud.
  • Si la línea del asunto contiene más de un identificador del ticket.
    La aplicación funciona solo en el primer ticket.
  • Si el correo electrónico no contiene el identificador.
    La aplicación crea un nuevo ticket.
• Las palabras clave compatibles en la línea de asunto de los correos electrónicos entrantes son Caso, Ticket, Solicitud del servicio, Incidente, Problema, Petición de cambio, Ticket de tarea, SRQ, INC, PRB, CHG, TSK.
• Si la línea del asunto coincide con un ticket de cambio existente (Cambio núm. ID de ticket de caso válido), la aplicación utiliza la línea de asunto para identificar la notificación de aprobación. 
  Algunos ejemplos del texto de la línea de asunto son Núm. de ticket del problema---, Núm. de solicitud del servicio---, Núm. de ticket del incidente—, RE: INQ_CHG#---, INQ_SRQ#----, INQ_INC#-----, INQ_PRB#-----, INQ_TSK#-----, RE: TSK#---, SRQ#----, INC#-----, CHG#----- y PRB#-----.
  
  • Si la primera palabra del cuerpo del mensaje es Aprobado o Rechazado en los idiomas admitidos.
    La aplicación actualiza el comentario de aprobación en el ticket y modifica el estatus del ticket. La aplicación añade el mensaje al ticket como una comunicación.
  • Si no se encuentra ninguna coincidencia de palabra clave, la aplicación añade el mensaje al ticket como una comunicación.
• Si la línea de asunto no coincide con ninguna de las condiciones especificadas, la aplicación crea un ticket con una línea de asunto como descripción del ticket. La aplicación utiliza el cuerpo del mensaje de correo electrónico como los detalles del ticket. La aplicación agrega al ticket los archivos adjuntos que recibe junto con el correo electrónico como archivos adjuntos.

Nota: El motor de correo electrónico procesa los destinatarios de notificación del correo electrónico en este orden: organización, roles y, finalmente, los grupos de soporte. Después de identificar al destinatario, la aplicación reemplaza el nombre de la entidad del destinatario con el ID de correo electrónico del miembro asociado. La aplicación también envía el correo electrónico al destinatario identificado. Asegúrese de proporcionar nombres únicos para las organizaciones, roles y grupos de soporte de modo que las notificaciones lleguen al destinatario correcto.

Procesamiento de correos electrónicos salientes

La configuración del correo electrónico saliente gestiona cómo se envían las notificaciones de correo electrónico de la aplicación. Algunos ejemplos para los correos electrónicos salientes son las notificaciones automáticas desde los tickets, las notificaciones de enrutamientos automáticos y las notificaciones de restablecimiento de contraseñas.

Todas las notificaciones de correo electrónico se recopilan, se ponen en cola y se envían al servidor de correo electrónico en lotes de 100 por un trabajo de fondo. Si la entrega de la notificación falla tres veces, la notificación se marcará como incorrecta y se descartará.

Nota: El trabajo en segundo plano intenta entregar la notificación al servidor de correo electrónico un máximo de tres veces. Si la entrega de la notificación falla después de tres intentos, la notificación se marcará como Fallida. El trabajo de fondo descarta la entrega de notificaciones.

Los correos electrónicos salientes se procesan según las reglas siguientes:

• Destinatarios de notificación:los destinatarios se pueden seleccionar manualmente de varias maneras:
  • Mediante el uso de la opción Enviar correo
  • Escribiendo en las listas A, CC
  • Al configurar una plantilla de comunicación
• Entre las consideraciones para los correos electrónicos salientes se incluyen:

• • Especifique al menos un destinatario.
  • Las notificaciones solo se envían a las organizaciones, a los roles y a los grupos de soporte activos.
  • El estatus activo de un destinatario no se selecciona al introducir manualmente una dirección de correo electrónico.