Creación y gestión de las plantillas de comunicación

Este artículo contiene los siguientes temas:

Los usuarios de autoservicio de Cloud Service Management no interactúan continuamente con la aplicación. Los usuarios analistas se centran en tickets o tareas específicos. Para llamar la atención de usuario, la aplicación envía una notificación por correo electrónico a los usuarios cuando ocurre un evento de importancia o interés dentro de la aplicación. Como se puede acceder a los correos electrónicos a través de los teléfonos móviles, el usuario podrá leer las notificaciones sin necesidad de iniciar sesión en la aplicación.

La aplicación genera diversas notificaciones en respuesta a las diferentes acciones del usuario o del sistema en el ticket. Como administrador, se puede configurar la aplicación para enviar notificaciones automáticas relacionadas con tickets, encuestas de evaluación sobre el servicio y objetivos del SLA. Las plantillas de comunicación son necesarias para gestionar toda la comunicación saliente de la aplicación. Las plantillas de comunicación están relacionadas con formularios de solicitud y el administrador puede gestionar los permisos para su uso. Por ejemplo, una plantilla de comunicación estándar se utiliza para notificar al usuario sobre la acción de workflow aplicada en el ticket.

La aplicación reemplaza las variables de campo que se utilizan en las plantillas de comunicación por sus valores desde el ticket, antes de enviar las notificaciones. Por ejemplo, utilice los campos Creado por, Modificado por y Cerrado por para sustituir el contacto que ha creado, modificado o cerrado el ticket. Se puede utilizar una plantilla de comunicación con las siguientes opciones:

Enrutamientos automáticos
Acciones del workflow
Formularios de evaluación sobre el servicio
Planificaciones de evaluación sobre el servicio
Objetivos del acuerdo de nivel de servicio
Correos electrónicos salientes

La aplicación se compone de algunas plantillas de comunicación definidas por el sistema que se relacionan con acciones específicas. Por ejemplo, cuando un workflow utiliza la función Comprobar tareas abiertas. En la ejecución de esta función, la aplicación envía la notificación a los propietarios de todos los tickets abiertos de la tarea. La aplicación SM utiliza una plantilla de comunicación definida por el sistema para dichas notificaciones. Las plantillas de comunicación definidas por el sistema se ponen a disposición para recordatorios de aprobación y recordatorios de evaluación sobre el servicio, así como notificaciones de restablecimiento de contraseña, etc. Se puede personalizar una plantilla de comunicación definida por el sistema y establecerla como inactiva. No se puede aplicar una plantilla inactiva en las notificaciones ni en las comunicaciones.

Los analistas pueden utilizar plantillas de comunicación para enviar notificaciones manuales desde el ticket. Cuando el analista selecciona la opción Enviar correo en un ticket, la aplicación muestra las plantillas de comunicación que están relacionadas con el formulario del ticket. Los analistas pueden modificar la plantilla de comunicación antes de enviar el correo electrónico manualmente. La plantilla que se puede editar únicamente establece un formato que los agentes pueden seguir.

Durante la ejecución de una opción de acción o enrutamiento automático, no se pueden modificar las plantillas de comunicación que se aplican automáticamente. Estas notificaciones se envían sin ninguna intervención manual.

Consideraciones

Se puede adjuntar una plantilla de comunicación a varios formularios. Cuando una plantilla de comunicación se relaciona con varios formularios, solo se utilizan los campos comunes a todos los formularios.
Se pueden utilizar los campos estándares de los formularios y los campos personalizados como marcadores de posición en la plantilla de comunicación. Los valores reales de los formularios sustituyen los valores del campo cuando se utiliza la plantilla. Por ejemplo, se puede seleccionar Affected_User para enviar la notificación al usuario que ha enviado el ticket.
Se puede establecer la configuración regional para que una plantilla de comunicación envíe comunicaciones en el idioma que prefiera el destinatario deseado.
Solo se puede tener una copia activa de una plantilla de comunicación en una configuración regional.
La supresión de una plantilla de comunicación la establece como inactiva. Una plantilla inactiva no se puede aplicar a ninguna comunicación. Si la plantilla se asocia con un enrutamiento automático o una opción de acción, la comunicación correspondiente no se activará.
Se puede desactivar cualquier copia traducida de una plantilla de comunicación. Al desactivar la plantilla de comunicación con la configuración regional predeterminada, también se desactivan todas las traducciones.
Se pueden realizar copias inactivas de una plantilla de comunicación sin que afecte a las plantillas de otras configuraciones regionales.
Cuando se modifica una plantilla de comunicación, los cambios se aplican a los registros que se crean después de la modificación. El cambio no afecta a los registros existentes.
Cuando se crea un destinatario de la comunicación en una plantilla de comunicación inactiva, se producirá un fallo en la comunicación y se recibirá una notificación. Para las comunicaciones del grupo, la comunicación se enviará solamente a los miembros activos del grupo. Se produce un fallo en la comunicación con los miembros inactivos del grupo y se recibe una notificación sobre este fallo.

Requisitos previos

Verifique los siguientes requisitos previos:

Los roles, grupos de soporte y contactos se crean para configurar los campos Para, CC y CCO de la plantilla de comunicación.
La dirección Responder a está configurada para obtener respuestas para la comunicación saliente.
Los campos personalizados se configuran si desea utilizar los campos personalizados en la plantilla de comunicación.

Creación o modificación de plantillas de comunicación

Siga los pasos siguientes:

Cree o edite la plantilla de comunicación: Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Plantillas de comunicación y haga clic en Crear nuevo.
Se pueden modificar detalles en una plantilla de comunicación existente o configurar una nueva mediante el formulario Plantilla de comunicación. Algunos de los campos del formulario Plantilla de comunicación son campos obligatorios.
A continuación aparecen los campos que se encuentran en un formulario de la plantilla de comunicación:

Campo	Descripción
Relacionado con un formulario	Una plantilla se puede relacionar con Evaluación del servicio, Gestión de nivel de servicio, Incidente, Problema, Cambio, Tarea o Formularios de ticket de la solicitud del servicio.
Nombre de plantilla	El nombre de la plantilla se utiliza para proporcionar un nombre abreviado a fin de identificar la plantilla.
Descripción de la plantilla	La descripción de la plantilla proporciona un campo para proporcionar más información acerca de la plantilla.
Estado	Este campo muestra el estado actual de la plantilla de comunicación. Cuando se suprime una plantilla, el estado se establece como Inactivo.
Enviar a, CC y CCO	Estos campos se utilizan para rellenar detalles de los destinatarios de una comunicación de una plantilla de comunicación. Es posible: seleccionar los destinatarios desde la ventana Búsqueda de nombre o mediante la selección de la opción Agregar un campo del formulario.
Asunto	Este campo puede contener una cadena de texto con marcadores de posición para texto variable. Los marcadores de posición pueden agregarse mediante la opción Agregar un campo del formulario...
Mensaje	Este campo contiene los detalles del mensaje y puede tener una combinación de cadenas de texto con marcadores de posición para texto variable agregados a través de la opción Agregar un campo del formulario...
Método de notificación	Se puede seleccionar si se enviará una notificación con la plantilla de comunicación por correo electrónico, sistema o teléfono. Si una plantilla se marca con el teléfono como método de notificación, estará disponible para Notificación del télefono. Una plantilla estará disponible si se marca como Correo electrónico o Sistema.
Dirección de respuesta	Esto determina la dirección de correo que se mostrará en el campo De cuando se produzca la comunicación.
Respuesta al nombre para mostrar	Esto establece el nombre que se mostrará en el campo De cuando se produzca la comunicación.

Una plantilla de comunicación se puede relacionar con varios formularios y estará disponible para asociarse a acciones relacionadas con ese tipo de formulario. Por ejemplo, si una plantilla de comunicación se relaciona con una solicitud del servicio y con tickets del incidente, la plantilla estará disponible para relacionarse con acciones de workflow en Solicitud de servicio y Tickets del incidente. Sin embargo, no estará disponible en tickets de cambio ni en ningún otro formulario.
Los destinatarios de una plantilla de comunicación pueden ser contactos, grupos de soporte o roles. La ventana Búsqueda de nombre asociada con los campos Enviar a, CC y CCO permite seleccionar los destinatarios. Además, se pueden agregar marcadores de posición para dibujar destinatarios de forma contextual desde el formulario.
Si una comunicación se establece para que se envíe a un grupo de soporte, la aplicación buscará los detalles de contacto del grupo de soporte. Si se encuentra el contacto del grupo de soporte, la notificación se entregará al ID de contacto del grupo de soporte. Sin embargo, si no se encuentran los detalles de contacto del grupo de soporte, la aplicación encontrará los de los contactos individuales asociados con el grupo de soporte y se enviará la notificación a cada
ID individual de los contactos que sean miembros.
Se pueden agregar campos del formulario con el que está relacionada la plantilla como marcadores de posición en los campos de detalles del destinatario (Enviar a, CC y CCO), en el campo Asunto y en el cuerpo del mensaje. Esto permite crear marcadores de posición para el texto variable, que se reemplaza por el valor real del formulario en el contexto en el que se usa la plantilla de comunicación.

Especifique el método de notificación. Para ello, seleccione la plataforma a través de la cual se enviarán a un contacto las notificaciones generadas mediante la plantilla de comunicación.
1. Correo electrónico: Cuando se selecciona esta opción, el sistema utiliza la información de contacto especificada en el campo Dirección de correo electrónico del perfil de usuario del contacto.
2. Teléfono: Cuando se selecciona esta opción, el sistema utiliza la información de contacto introducida en el campoTeléfono de un perfil de usuario. La opción de notificación telefónica solamente se aplica a las notificaciones de incumplimientos de objetivos de acuerdos de nivel de servicio. Además, para utilizar esta opción, asegúrese de que se haya configurado la página de notificaciones externas en la ficha Notificaciones externas de la página Configuración del segmento. Si se selecciona la opción Teléfono, la aplicación utiliza el cuerpo del mensaje de la plantilla de comunicación para transmitir la notificación a través de una llamada telefónica. Actualmente, Cloud Service Management únicamente admite el sistema de notificación masiva MIR3.
Haga clic en Aplicar cambios.
Configure los permisos. Para ello, haga clic en la ficha Permisos y gestione los permisos de la plantilla de comunicación.
Nota: Los permisos controlan el acceso a las plantillas de comunicación. Todas las plantillas de comunicación no están disponibles automáticamente para todos los analistas.
Agregue una traducción. Para traducir la plantilla de comunicación, haga clic en Agregar traducción y seleccione la configuración regional.
Haga clic en Aplicar cambios.