Soporte técnico
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Soporte en línea
Los clientes existentes pueden comunicarse con el Servicio de Soporte de Serviceaide al iniciar sesión en el portal de soporte en https://support.serviceaide.com. Si nunca antes inició sesión en este sistema, un contacto existente de su empresa puede iniciar sesión y solicitar una cuenta para usted o puede comunicarse con el equipo de soporte de Serviceaide desde el chat de la página de inicio de sesión.
Soporte telefónico
Los clientes existentes pueden comunicarse con el equipo de soporte de Serviceaide en los siguientes números de teléfono según el país en que se encuentran. La línea de soporte telefónico se supervisa las 24 horas del día, los siete días de la semana, para detectar problemas de Prioridad 1, interrupciones del sistema e interrupciones críticas para el negocio.
| País | Número de teléfono |
|---|---|
EE. UU. | +1 650 376 0844 |
Brasil | +55 113 197 4746 |
Reino Unido | +44 203 318 1552 |
México | +52 552 789 5477 |
Colombia | +57 150 87077 |
Perú | +51 170 70445 |
Chile | +56 232 101221 |
Canadá | +1 647 694 2427 |
| India y otros países | +91 40 6817 9998 |
Objetivo de nivel de servicio para la velocidad de respuesta del Servicio de Soporte
Serviceaide hará todos lo posible dentro de lo razonables para cumplir con los objetivos de nivel de servicio indicados en la siguiente tabla e intentará solucionar los incidentes de servicio de Prioridad 1. Para los incidentes de Prioridad 1, Serviceaide trabajará las 24 horas del día, los siete días de la semana, hasta que el Incidente sea categorizado a una prioridad más baja. Para incidentes de Prioridad 1, los contactos del Servicio de Soporte deben estar disponibles en todo momento por teléfono y en línea para proporcionar a Serviceaide la información solicitada y pertinente, recopilación de datos y pruebas necesarias para resolver el incidente. Las llamadas de Prioridad 2 a Prioridad 4 se pueden registrar con Serviceaide las 24 horas del día, los siete días de la semana, y se responderán durante el horario de atención publicado según la siguiente tabla de objetivos de nivel de servicio.
Prioridad de incidentes | Urgencia | Tiempo de respuesta inicial | Descripción |
1 | Crítica | 1 hora* | Condición de sistema inactivo o servicio no disponible que afecta gravemente al entorno de producción que implica:
|
2 | Alta | 2 horas de trabajo | Condición de alto impacto comercial en la que ocurre lo siguiente:
|
3 | Media | 4 horas de trabajo | El servicio está disponible y la funcionalidad disponible generalmente se puede usar; sin embargo, el servicio tiene un problema que ocasiona problemas operativos menores. Los problemas pueden ser problemas aislados que afectan a usuarios finales específicos y pueden tener un impacto leve en la disponibilidad o funcionalidad del servicio. |
4 | Baja | 8 horas de trabajo | Un defecto menor que no afecta al servicio o una consulta general sobre la funcionalidad del servicio, incluidas las consultas solicitando información o indicaciones. |
El horario de atención de soporte es las 24 horas del día de lunes a viernes. *Los incidentes de Prioridad 1 deben comunicarse por teléfono. | |||
Alcance del Servicio de Soporte
Esta sección de procesos de soporte describe el alcance del Servicio de Soporte de Serviceaide:
Cuándo comunicarse con el Servicio de Soporte de Serviceaide
Los siguientes procesos describen los tipos de problemas y solicitudes que el Servicio de Soporte de Serviceaide debe ayudar a resolver y los tipos de problemas que deberá resolver con otros grupos de Serviceaide u otros proveedores.
Comuníquese con el Servicio de Atención al Cliente en las siguientes situaciones:
- Tiene un problema con el funcionamiento de los productos de Serviceaide en un entorno de producción o de montaje.
- Tiene un problema con las licencias que requiere atención inmediata para garantizar que un entorno de producción permanezca operativo.
- Tiene preguntas técnicas posventa sobre el funcionamiento de los productos compatibles con Serviceaide.
- Tiene solicitudes de mejora o cambio de un producto.
- Tiene problemas para iniciar sesión en el Support Portal (Portal de soporte) o para acceder a la funcionalidad del portal de asistencia.
El Servicio de Soporte de Serviceaide no puede ayudarlo con los tipos de problemas que se describen a continuación. En dichos casos, se debe plantear el problema al gestor de cuenta o contacto
- La planificación de cambios de configuración nuevos o significativos en las implementaciones de Serviceaide en un entorno nuevo o existente
- El aumento o la modificación del recuento de licencias
- Cualquier integración con otros productos de Serviceaide o de terceros
- Cualquier pregunta sobre la gestión de la cuenta o cambios relacionados con la cuenta de Serviceaide
- Cualquier necesidad de capacitación o servicio profesional
- La migración de una solución existente a un producto de Serviceaide o viceversa
Implementación en las instalaciones del cliente: alcance del Servicio de Soporte
En el caso de un cliente que implementa el servicio en sus instalaciones, además de las situaciones mencionadas en la sección Alcance del Servicio de Soporte, las siguientes situaciones y problemas deben gestionarlas los clientes por cuenta propia o con ayuda de otros grupos de Serviceaide o proveedores:
- Mantenimiento de la infraestructura que incluya hardware, sistemas operativos y software de terceros según los requisitos y recomendaciones del producto de Serviceaide.
- Todos los problemas a nivel de la infraestructura que incluyan, entre otros, disponibilidad, escalabilidad, seguridad, accesibilidad y licencias y certificados de terceros.
- Actualizaciones y parches de productos de Serviceaide disponibles dentro de los 30 días posteriores a su disponibilidad general.
Implementación en las instalaciones del cliente: mejores prácticas
- Serviceaide recomienda a los clientes que hagan la implementación en sus instalaciones que consideren tener un entorno de prueba disponible para probar nuevos cambios o simular problemas de producción.
- Serviceaide también recomienda hacer una copia de seguridad periódica de los datos mediante herramientas disponibles en el mercado.
- Considere la posibilidad de configurar una supervisión proactiva de la disponibilidad de su entorno.
- Aísle y solucione cualquier problema de infraestructura antes de comunicarse con el Servicio de Soporte de Serviceaide.
- Proporcione archivos de registro pertinentes cuando informe un problema al Servicio de Soporte de Serviceaide.
- Proporcione acceso al personal de soporte de Serviceaide al entorno de su producto de Serviceaide o permita que el Servicio de Soporte de Serviceaide organice una sesión de diagnóstico remoto mediante herramientas de sesión remota disponibles en el mercado.