Visualización y respuesta a las notificaciones del acuerdo de nivel de servicio

La gestión del nivel de servicio es el proceso de monitorización y control del nivel de calidad de los servicios de TI que proporciona una organización. La gestión del nivel de servicio garantiza que el servicio de TI se entrega según lo acordado en los niveles de calidad. Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y un usuario de servicios. Un acuerdo de nivel de servicio describe el rendimiento que se espera y el tiempo que se tarda en responder y solucionar la solicitud. Como analista se puede ver y responder a las notificaciones del acuerdo de nivel de servicio.

ServiceAide Cloud Service Management proporciona las capacidades necesarias para realizar un seguimiento y cumplir con los objetivos de nivel de servicio. Las unidades clave que son necesarias para medir un acuerdo de nivel de servicio son las siguientes:

Métrica del servicio

Una métrica del servicio define lo que se puede medir. Una métrica del servicio puede ser una medida como, por ejemplo, el tiempo de respuesta del ticket y el tiempo de resolución del ticket.

Objetivo del servicio

Un objetivo del servicio define el tiempo que se ha asignado para llevar a cabo la actividad que se está monitorizando frente a una métrica de nivel de servicio. Por ejemplo, en función del acuerdo de nivel de servicio, el tiempo de respuesta del ticket se puede establecer en 15 minutos. El tiempo que se acuerda se conoce como el valor del umbral.

Los horarios comerciales del grupo de soporte (el tiempo que el grupo de servicio está disponible) y la disponibilidad del servicio (el tiempo que un servicio está disponible) rigen las medidas del acuerdo de nivel de servicio.

El administrador de la aplicación puede configurar objetivos del acuerdo de nivel de servicio que se aplican a un ticket para monitorizar el tiempo de respuesta del ticket y la resolución. Se pueden aplicar varios objetivos del acuerdo de nivel de servicio a un ticket, uno de ellos deberá estar marcado como Umbral de incumplimiento. Cuando un objetivo del acuerdo de nivel de servicio se aproxima al incumplimiento o ya se ha incumplido, el administrador de la aplicación puede configurar acciones automáticas para que se ejecuten. El administrador configura las acciones como enviar notificaciones por correo electrónico a los interesados o escalar el ticket al Grupo de escalado siguiente.

Respuesta a un acuerdo de nivel de servicio

El icono del acuerdo de nivel de servicio de la lista Centro de tickets muestra el estado del acuerdo de nivel de servicio de un ticket. El icono del acuerdo de nivel de servicio indica si el acuerdo de nivel de servicio se aplica o no y también advierte sobre el posible incumplimiento del objetivo. Se puede ver el estado del acuerdo de nivel de servicio y puede enviar un comentario sobre un objetivo del acuerdo de nivel de servicio. El administrador configura las notificaciones enviadas al usuario cuando un ticket que se le ha asignado ha infringido el objetivo del acuerdo de nivel de servicio.

Siga los pasos siguientes:

Vaya a ESPACIOS DE TRABAJO, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO, Centro de tickets y abra el ticket deseado.
Haga clic en Actividad del nivel de servicio en los vínculos de anclaje.
Nota: Se puede ver una lista de todos los objetivos del acuerdo de nivel de servicio aplicados al ticket. También se puede ver la información sobre el estado de los objetivos del acuerdo de nivel de servicio.
Haga clic en el botón Expandir correspondiente a un objetivo del acuerdo de nivel de servicio para actualizarlo.
Especifique información relevante o agregue una nota en el campo Notas de conformidad para indicar por qué no se ha cumplido un acuerdo de nivel de servicio.
Haga clic en Enviar.

La sección Tickets que requieren atención en el espacio de trabajo Centro de tickets muestra los tickets que han infringido el objetivo del acuerdo de nivel de servicio y los tickets que se acercan al incumplimiento. El administrador de la aplicación determina las acciones que se toman cuando un ticket incumple un umbral del acuerdo de nivel de servicio.