Principais conceitos para usuários de autoatendimento

Este artigo contém os seguintes tópicos:

Sobre os tickets

Um ticket forma a entidade básica em aplicativos de emissão de tickets de problema, rastreamento de ocorrências e central de atendimento. Um ticket é um documento de transação que registra todas as informações relacionadas à solicitação de um usuário.

Os tickets têm campos e guias diferentes nos quais informações específicas relacionadas à solicitação podem ser registradas e armazenadas. Essas informações incluem:

• Detalhes relacionados ao solicitante ou a natureza da solicitação.
• Qualquer outra informação necessária para processar a solicitação.
• Detalhes dos esforços que os grupos de suporte executam para concluir a solicitação.

Como um usuário de autoatendimento, é possível registrar um ticket enviando um email ao suporte. Também é possível registrar um ticket por meio da interface de usuário de autoatendimento. Quando você relatar uma ocorrência por telefone, o analista que responder à sua chamada registra o ticket em seu nome. Seu ticket, em seguida, passa por um processo de fluxo de trabalho definido, até a resolução.     

Tipos de ticket

O produto oferece suporte a cinco tipos de tickets:

• Solicitação de serviço – usada para registrar e gerenciar solicitações padrão dos usuários para informações ou acesso aos sistemas e serviços. A solicitação inclui solicitações para obter informações ou suporte geral, não causadas pela interrupção de um sistema ou serviço existente.
• Ticket de incidente – usado para relatar e gerenciar ocorrências. Alguns exemplos são interrupção, indisponibilidade, redução na qualidade de um sistema ou serviço que os usuários já acessam e usam. Os tickets de incidente são usados para identificar a ocorrência, encontrar uma solução e restaurar a disponibilidade dos serviços no menor tempo possível.
• Ticket de problema – usado para investigar e resolver ou reduzir os principais problemas que afetam vários usuários. A equipe de gerenciamento de problemas registra um ticket de problema para investigar um problema com um sistema existente. A equipe também pode registrar um ticket para examinar um sistema ou serviço existente de maneira proativa para eliminar possíveis ocorrências.
• Requisição de mudança – Usada para registrar e gerenciar uma requisição de mudança nos serviços ou infraestrutura de TI. Algumas mudanças podem afetar apenas o solicitante ou um pequeno grupo de usuários. Algumas alterações afetam um grande número de usuários. Todas as requisições de mudança passam por um processo de aprovação da mudança.
• Ticket de tarefa – usado para rastrear e gerenciar unidades menores de trabalho para a conclusão de outro ticket. Um ticket de tarefa é registrado como filho de outro ticket.

Quando você cria um ticket, o aplicativo categoriza o ticket em um desses tipos. Em seguida, o aplicativo se aplica a um fluxo de trabalho predefinido para ele. O fluxo de trabalho define o ciclo de vida aplicável ao ticket. Em seguida, o produto faz o roteamento do ticket ao grupo de suporte mais relevante para o tipo de ticket.

Categorização de tickets

Categorização é o processo de agrupar objetos e entidades de maneira lógica para um propósito específico. O produto permite a categorização de tickets, itens de configuração e soluções. Todas as solicitações registradas no produto podem ser agrupadas logicamente para a ação efetiva em relação à solicitação. Essa categorização é conhecida como CCTI. A categorização de tickets permite o roteamento eficiente dos tickets para o grupo de suporte apropriado. Por exemplo, o administrador pode configurar um fluxo de trabalho de modo que, se um ticket tiver a classe "Impressoras", ele deverá ser atribuído a um grupo de suporte específico.

O CCTI define seu requisito e ajuda o produto na identificação do grupo de suporte responsável por seu ticket. Pode-se descrever o CCTI como:

• Classe – representa o nível mais alto de categorização do serviço de TI ou corporativo que você está solicitando (por exemplo, Hardware).
• Categoria – representa o componente específico na classe (por exemplo – Laptop).
• Tipo – fornece detalhes adicionais para a categoria (por exemplo, Dell).
• Item – indica a ação solicitada no seu ticket (exemplo, Instalar).

O aplicativo permite que os usuários de autoatendimento categorizem uma solicitação por Tipo. O administrador do aplicativo gerencia a capacidade dos usuários de autoatendimento de aplicar o CCTI aos seus tickets. As solicitações registradas usando um modelo (Catálogo de serviços) têm valores preenchidos para a categorização.

Tratamento de tickets

O produto fornece as seguintes interfaces de criação de tickets.

1. Use um item do Catálogo relevante do Catálogo de serviços no produto para criar uma solicitação.
2. Use o menu Ações para criar uma solicitação se não for possível encontrar um item do catálogo apropriado.
3. Envie um email para o grupo de suporte designado.

Para obter mais informações sobre as interfaces mencionadas acima, consulte Enviar tickets.

A abordagem ideal para a criação de um ticket de serviço é ilustrada no diagrama a seguir:

Quando o ticket está na fila com um grupo de suporte, um analista assume a responsabilidade de resolução de sua ocorrência. O analista segue as diretrizes e os SLAs prescritos para sua categoria de ticket e tenta resolver seu problema. O analista atualiza o ticket para adicionar informações sobre as ações que são executadas para resolver o problema.

O administrador pode configurar o produto para lhe enviar notificações por email sobre determinadas mudanças em seu ticket. Seu analista também pode enviar notificações sobre quaisquer entradas de log de trabalho em seu ticket, tornando-o “visível para o cliente”. Também é possível ver o andamento do ticket na interface do usuário de autoatendimento.

A descrição de um ciclo de vida, desde sua criação até seu fechamento, é ilustrada no diagrama a seguir:

O analista entra em contato com você, se necessário, para obter mais informações para concluir sua solicitação. O analista envia uma solicitação de aprovação para outras partes interessadas se uma aprovação da parte deles for necessária.
Depois que a solicitação for concluída, o analista fecha o ticket de solicitação de serviço. Às vezes, o analista pede que você dê comentários sobre a resolução para identificar algum escopo para a melhoria dos serviços de suporte.

Atribuição do ticket

Um indivíduo ou grupo processa um ticket para que a ação necessária seja executada para o processamento da solicitação ou resolução. A atribuição do ticket é mover uma solicitação ao indivíduo ou grupo que precisa trabalhar nele.

Um ticket pode ser atribuído a um determinado indivíduo ou grupo de suporte. O ticket é atribuído com base na disponibilidade de recursos, conhecimentos e especialização. Qualquer integrante do grupo pode aceitar a atribuição e atuar nele. Uma reatribuição pode ser feita se a natureza e a prioridade de um ticket exigir.

Um administrador pode configurar um fluxo de trabalho para a atribuição do ticket. O analista que registrar uma solicitação pode atribuir um ticket manualmente. A atribuição do ticket não precisa da intervenção do usuário de autoatendimento.

Acesse o Cloud Service Management

O departamento de suporte de TI lhe fornece acesso ao aplicativo adicionando você a um grupo de contato designado. Entre em contato com o departamento de suporte se você não conseguir efetuar logon no aplicativo.