概述 - 关于 ServiceAide Cloud Service Management

本文包含以下主题：

ServiceAide Cloud Service Management 是一种基于 SaaS 的应用程序，它可连接 IT 服务提供商和用户。 该应用程序是基于 ITIL 的服务管理解决方案，用户可在其中登录并管理 IT 支持请求。 该应用程序还允许企业自动化重复性任务和管理资产，而使企业的服务台更有效率。

ServiceAide Cloud Service Management 包含：

• 针对不同故障单类型（如突发事件管理和服务请求管理）的示例工作流流程。
• 必要的支持性示例应用程序记录。

应用程序管理员可使用内置配置开始使用该应用程序，并在随后根据组织需求来自定义应用程序。

特性和功能

Cloud Service Management 是一种服务管理解决方案，有助于简化您的服务台操作，同时减少复杂的重复性任务。 它提供全面的自动化功能，以帮助降低乏味的人工任务。 无代码的配置可帮助简化 IT 服务管理流程、工作流和集成。

该解决方案的主要功能为：

• 服务目录
• 请求管理
• 突发事件和问题管理
• 变更管理
• 配置管理
• 服务水平管理

该应用程序提供的简化界面可用于记录请求以获得帮助和信息。 您可以使用该应用程序执行以下任务：

• 访问知识库，并查找满足您 IT 支持需求的解决方案。
• 记录用户请求、修改请求并跟踪在每项活动上所花的时间。
• 设置要自动执行流程的工作流操作。
• 设置 SLA 目标。
• 管理和控制不同用户组可见和可用的操作。
• 可以通过搜索、报告、图表和显示板等功能来监控和管理 IT 系统及服务。
• 管理 IT 资产（如服务器、便携式计算机、台式计算机、虚拟机和操作系统）以及部署在网络中的其他资产。

• 自动执行日常的复杂 IT 任务，如发送电子邮件通知。

ServiceAide Cloud Service Management 用户

您可以根据以下几点对 ServiceAide Cloud Service Management 的用户进行分类：

• 用户是 IT 支持和服务的请求人。
• 用户是 IT 支持和服务的提供商。
• 用户涉及到确保 IT 支持和服务的流程及质量标准的实施。
• 用户参与管理组织的 IT 基础架构资产。

用户可以分为以下几类：

自助用户 - IT 支持和服务的请求人和最终用户。 自助用户可使用该产品来记录和监控其个人请求的进度。

分析人员 - IT 支持和服务的提供者。 服务台代理、主管或经理将该产品用于以下用途：

• 记录整个组织中的请求人的请求。
• 跟踪和监控对请求的解决。
• 关闭已记录的各种请求。

管理员 - 负责制定 IT 支持过程流程。 管理员配置应用程序以支持 IT 支持运营为组织定义的交付标准。 管理员将为组织定义记录和工作流，并使用该应用程序以确保支持团队能够维护交付标准。 管理员还执行 IT 资产发现并安装服务自动化的自动化工作流。

资产经理 - 管理组织中的 IT 资产。 资产经理将该产品用于以下用途：

• 设置资产存储库
• 添加、修改和删除资产
• 管理与资产相关的信息，如型号和制造商。