Aprobación o rechazo de una petición de cambio

Este artículo contiene los siguientes temas:

Este artículo describe las funciones de aprobación de cambios disponibles en ServiceAide Cloud Service Management. Lea este artículo para saber cómo visualizar y gestionar las aprobaciones o revisiones pendientes del usuario.

Gestión de cambios y aprobación

Las peticiones de cambio pasan por un proceso de aprobación de cambio, donde se analiza el cambio propuesto, se evalúa el impacto y se valida y justifica su requisito. La aprobación de cambio se hace para garantizar que las ventajas propuestas del cambio son válidas. Si se aprueba, el cambio puede implementarse con el mínimo riesgo, si es necesario.

La aplicación permite al administrador configurar un proceso de aprobación de cambio para las solicitudes que necesiten aprobación. Se puede configurar un grupo de aprobación para aprobar un cambio antes de que dicho cambio progrese en su ciclo de vida del ticket. Los grupos de aprobación de cambio pueden configurarse para distintos tipos de cambios, elementos de configuración y otros.

Para cambios secundarios en los que no es necesario un proceso de aprobación elaborado, se pueden solicitar aprobaciones contextuales. Para cambios más complejos, un cambio puede pasar por varias aprobaciones antes de considerarse aprobado.

Un usuario de autoservicio que sea un aprobador o revisor puede ver una lista de tickets pendientes de aprobación o revisión a través de la interfaz del usuario de autoservicio. El usuario de autoservicio puede hacer clic en el ticket para ver los detalles asociados con el cambio. Los usuarios pueden utilizar el vínculo para aprobar o rechazar el cambio, buscar más información y agregar comentarios al cambio.

Tras la aprobación, un cambio se asigna a un grupo o individual competente para la implementación. El administrador gestiona los grupos de aprobación y el proceso de aprobación de cambios mediante el uso de las acciones del workflow. Los administradores configuran los permisos para agregar o eliminar aprobadores o revisores de un grupo de aprobación que se asocia con el ticket.

Grupos de aprobación

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) exige la formación de un Foro de aprobación de cambios (CAB) y de un Comité de emergencia (EC). Los CAB tratan con cambios normales y los EC tratan con cambios de emergencia. Los CAB y los EC (también denominados E-CAB) son grupos de aprobación.

La aplicación permite la creación y gestión de CAB para aprobar distintos tipos de cambios en la organización. La aplicación le permite configurar cualquier número de diferentes grupos de aprobación para diferentes tipos de cambios.

Por ejemplo, el administrador puede establecer un CAB para cambios relacionados con la red, otro para cambios relacionados con la base de datos, un tercero para cambios relacionados con el hardware. El administrador puede configurar aún más los workflows para que, en función del tipo de ticket (CCTI), sea posible enrutar automáticamente un ticket a un determinado CAB para su aprobación.

Para cambios secundarios, no es necesario un proceso de aprobación elaborado, pero sí que es necesaria la aprobación. Un grupo de aprobación puede tener aprobadores contextuales formados por contactos como, por ejemplo, el gestor del solicitante o el líder. El contacto real que actúa como aprobador o revisor se elige en el contexto del ticket. Si no hay grupos de aprobación relacionados con el ticket, los analistas pueden seleccionar manualmente aprobadores y pueden asignar un ticket para su aprobación o revisión.

La aplicación también permite identificar revisores que pueden revisar un cambio. Los revisores no pueden decidir directamente si un cambio se aprueba o rechaza. Pueden proporcionar comentarios relacionados con el cambio. Un aprobador puede tener en cuenta los comentarios.

Visualización de las peticiones de cambio asignadas al usuario

Siga los pasos siguientes:

Haga clic en ESPACIOS DE TRABAJO, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO, Centro de tickets.
Haga clic en Filtrar y seleccione las casillas de verificación Solamente yo y Petición de cambio.
Haga clic en Aplicar.

La página Centro de tickets ahora solo muestra las peticiones de cambio asignadas al usuario.

Para ver otros tickets otra vez, haga clic en Filtrar, Borrar.

Adición de un aprobador o revisor

Siga los pasos siguientes:

Abra el ticket que se desea modificar.
Haga clic en Aprobación en los vínculos de anclaje que se encuentran en la parte superior de la página, o desplácese hacia abajo hasta la sección Aprobación.
Haga clic en Agregar aprobadores o Agregar revisores.
Aparecerá el cuadro de diálogo Búsqueda de nombre.
Seleccione un contacto o grupo.
Guarde el ticket.

Se agrega el aprobador o revisor y se muestra en la sección Aprobación.

Para eliminar un aprobador o revisor, haga clic en el botón de flecha correspondiente a ese contacto. Seleccione Eliminar la relación de aprobadores/revisores. Esta función requiere privilegios especiales.

Si un aprobador o revisor agrega un comentario al ticket, se pueden ver los comentarios en la fila correspondiente de la sección Aprobación.

El administrador crea los workflows para los distintos tipos de peticiones de cambio. Cuando se utiliza la acción Enviar para la aprobación para una petición de cambio, se aplica un workflow de aprobación basado en determinadas condiciones predefinidas. El workflow agrega automáticamente los aprobadores y revisores para las peticiones de cambio cuando se envían para la aprobación. También se pueden agregar aprobadores y revisores manualmente. Se pueden ver todos estos revisores y aprobadores en la sección Aprobación del ticket. El administrador también puede establecer el workflow para determinadas peticiones de cambio como las que se aprueban automáticamente o las que no requieren aprobaciones. Para tales peticiones de cambio, no se verán los aprobadores o revisores en la sección Aprobación.

Envío para aprobación

Siga los pasos siguientes:

Abra el ticket que se desea modificar.
Haga clic en Acciones, Enviar para la aprobación después de agregar los aprobadores o revisores. El administrador configura las acciones de aprobación que están disponibles para el usuario.

Después de enviar el ticket, la aplicación muestra el mensaje de que este ticket está en la fase de aprobación y no se pueden editar los atributos.

Cuando un ticket se aprueba o rechaza, la aplicación envía una notificación a todos los interesados relacionados con el ticket. Las partes interesadas incluyen el propietario del ticket, el solicitante del ticket, otros aprobadores, los revisores y el gestor de cambios El administrador puede agregar otros destinatarios a la lista.

Visualización de las solicitudes pendientes

Se pueden ver las solicitudes pendientes de aprobación y revisión en la página Elementos pendientes de la aplicación. Para ver las solicitudes de la cola vaya a ESPACIOS DE TRABAJO, Elementos pendientes.
Haga clic en el icono Expandir para ver los detalles de una solicitud.

Aprobación o rechazo de un ticket

Se puede aprobar o rechazar un cambio, ver comentarios de aprobación o buscar más información antes de aprobar un cambio.

Siga los pasos siguientes:

Haga clic en ESPACIOS DE TRABAJO, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO, Elementos pendientes.
La ficha Página principal muestra las solicitudes pendientes de aprobación, revisiones y comentarios. Se puede hacer clic en el vínculo correspondiente a la solicitud de aprobación para ver el ticket.
Haga clic en el botón Expandir correspondiente a la solicitud de aprobación y lea los detalles del ticket. Se pueden introducir los comentarios del usuario en el campo Comentarios. Haga clic en la ficha Decisiones para ver los comentarios y las decisiones de otros aprobadores.
Haga clic en Aprobar para aprobar la solicitud, de lo contrario, haga clic en Rechazar. Si necesita más información, mencione los requisitos en el campo Comentarios y haga clic en Es necesaria más información.

Cuando se aprueba o rechaza una solicitud, se mueve fuera de la lista Elementos pendientes. Ya no se puede ver la solicitud.

Cuando se solicita más información, se agrega el comentario al registro de comentarios. La solicitud permanece en la lista Elementos pendientes hasta que se aprueba o rechaza.

Algunos tickets pueden tener varios aprobadores, pero la aprobación de un único aprobador puede ser suficiente para procesarlos. Si uno de los aprobadores ha aprobado el ticket, la solicitud de aprobación se mueve fuera de la lista Elementos pendientes. Si se retira la solicitud, se puede mover una solicitud de aprobación fuera de la lista Elementos pendientes antes de aprobarla.

Si el usuario está fuera de la oficina, también podrá aprobar o rechazar. El ticket debe estar visible en la lista Elementos pendientes para aprobarlo o rechazarlo. Si la solicitud no está visible en la lista, significa que el delegado ya ha respondido a la solicitud. Si el delegado envía una respuesta, el usuario podrá revocarla. Sin embargo, se puede comunicar la decisión para revocar la respuesta del Centro de servicio al usuario para que se tome una acción por su parte.

Se debe enviar la aprobación dos veces, si el usuario es:

Un aprobador de un ticket
Un delegado de otro aprobador del mismo ticket

En primer lugar el usuario debe enviar la aprobación para si mismo y, a continuación, debe enviarla para la persona que le ha asignado como un delegado.

Todos los tickets se considerarán según un workflow predefinido y se dirigirán a los grupos de soporte apropiados. No se puede enviar un ticket para su aprobación al supervisor antes de enviarlo al grupo de soporte. El administrador puede crear un workflow para dirigir los tickets al supervisor para su aprobación, antes de enviarlos a un grupo de soporte. Este enrutamiento no está visible en la interfaz del usuario de autoservicio.

Aprobación de tickets a través del correo electrónico

Se puede aprobar un ticket que busca la aprobación o revisión a través del correo electrónico.

Siga los pasos siguientes:

Abra el correo electrónico de notificación que busca la aprobación o revisión de un ticket.
Haga clic en Responder para responder al correo. No modifique el asunto. La línea del asunto debe empezar con las palabras Re: o RE: y el número del ticket. Para cualquier correo electrónico que se envía desde otro buzón de correo, el asunto puede contener FW: y el número del ticket.
Introduzca Aprobado o Rechazado como la primera palabra en el cuerpo de la respuesta.

El comentario de aprobación se añadirá al ticket. Se puede ver que el ticket ya no está pendiente de aprobación. La primera palabra del cuerpo del mensaje debe ser Aprobado o Rechazado. De lo contrario, la acción no se aplicará al ticket. La respuesta no se aplica al ticket y la aprobación pendiente continúa mostrándose en la lista Elementos pendientes.

También se puede hacer clic en el vínculo de la dirección URL directa para ver los detalles del ticket antes de aprobarlo o rechazarlo.

Revisión de un ticket

Si el usuario se ha designado como el revisor de un ticket, se puede ver la solicitud en la lista Elementos pendientes. También se pueden proporcionar comentarios.

Siga los pasos siguientes:

Haga clic en ESPACIOS DE TRABAJO, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO, Elementos pendientes.
La ficha Página principal muestra las solicitudes pendientes de aprobación, revisiones y comentarios. Se puede hacer clic en el vínculo correspondiente a la solicitud de revisión para ver el ticket.
Haga clic en el botón Expandir correspondiente a la solicitud de revisión y lea los detalles del ticket. Haga clic en la ficha Decisiones y consulte los comentarios de otros revisores.
Introduzca los comentarios de revisión en el campo Comentarios y haga clic en Enviar. Si necesita más información sobre el ticket, mencione los requisitos en el campo Comentarios y haga clic en Es necesaria más información.

Al enviar los comentarios de revisión de una solicitud hará que se mueva fuera de la lista Elementos pendientes. Ya no se podrá ver la solicitud.

Cuando se solicita más información, se agrega el comentario al registro de comentarios. La solicitud permanece en la lista Elementos pendientes hasta que se envían los comentarios de revisión.

Como revisor solo se pueden enviar los comentarios sobre un ticket. No se podrá aprobar ni rechazar. Una solicitud de revisión se puede mover fuera de la lista Elementos pendientes antes de completar la revisión. Si ya se ha cumplido con los criterios de aprobación del ticket, la solicitud se mueve fuera de la lista.

Creación y visualización de las solicitudes de cambio mediante el calendario de cambios

El calendario de cambios proporciona una vista integral y consolidada de las peticiones de cambio existentes. Se pueden consultar los cambios planificados en un formato de calendario por día, semana y mes. El calendario de cambios también proporciona una opción para crear la petición de cambio.

Siga los pasos siguientes:

Haga clic en Espacio de trabajo, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO, Calendario de cambios.
De forma predeterminada, aparecen los cambios planificados del mes actual.
Para crear cambios planificados: haga clic en Nueva petición de cambio e introduzca la información como el nombre y la descripción. Haga clic en Guardar.
(Opcional) Para aplicar filtros para ver los cambios planificados: haga clic en Filtro e introduzca la información necesaria. Haga clic en Aplicar.
(Opcional) Para ver la información resumida de los cambios planificados, mantenga el ratón sobre la petición de cambio.
Nota: El color de los tickets depende del tipo de cambio, como verde para una petición de cambio estándar.
(Opcional) Para obtener los cambios actualizados, modifique los cambios planificados y haga clic en el icono Actualizar.
(Opcional) Para ver los cambios planificados en una ficha nueva, haga doble clic en un cambio planificado.