Visão geral - Sobre o ServiceAide Cloud Service Management

Este artigo contém os seguintes tópicos:

O ServiceAide Cloud Service Management é um aplicativo com base em SaaS que conecta os provedores de Serviços de TI e os usuários. O aplicativo é uma solução de gerenciamento de serviços com base em ITIL em que o usuário pode registrar e gerenciar solicitações de suporte de TI. O aplicativo também torna as centrais de atendimento mais eficientes, permitindo automatizar tarefas repetitivas e gerenciar seus ativos.

O ServiceAide Cloud Service Management contém:

Os processos do fluxo de trabalho de exemplo para diferentes tipos de ticket, como Gerenciamento de incidentes e Solicitação de serviço.
Registros de aplicativos de exemplos com suporte necessário.

O administrador do aplicativo pode começar a usar o aplicativo com configurações internas e, mais tarde, personalizar o aplicativo de acordo com os requisitos da organização.

Recursos e funcionalidade

O ServiceAide Cloud Service Management é uma solução de gerenciamento de serviços que ajuda a simplificar as operações da central de atendimento, reduzindo tarefas repetitivas e complexas. Ele oferece recursos abrangentes de automação para ajudar a reduzir as tarefas manuais cansativas. A configuração sem código ajuda a simplificar os processos, fluxos de trabalho e a integração de gerenciamento de serviços de TI.

As funções principais da solução são:

Catálogo de serviços
Gerenciamento de solicitações
Gerenciamento de incidentes e problemas
Gerenciamento de mudanças
Gerenciamento de configurações
Gerenciamento de nível de serviço

O aplicativo oferece uma interface simplificada para registrar solicitações de informações e assistência. Você pode usar o aplicativo para:

Acessar a base de conhecimento e pesquisar soluções adequadas para as necessidades do seu suporte de TI.
Registrar solicitações de usuários, modificar a solicitação e controlar o tempo despendido pelos analistas em cada atividade.
Configurar as ações de fluxo de trabalho para automatizar os processos.
Configurar metas do SLA.
Gerenciar e controlar as ações que ficam visíveis e disponíveis para diferentes conjuntos de usuários.
Monitorar e gerenciar serviços e sistemas de TI usando recursos como pesquisas, relatórios, gráficos e painéis.
Gerenciar ativos de TI como servidores, laptops, máquinas virtuais, sistemas operacionais e outros ativos que são implantados na rede.
Automatizar tarefas de TI rotineiras e complexas, como enviar notificações por email.

Usuários do ServiceAide Cloud Service Management

Você pode classificar os usuários do ServiceAide Cloud Service Management sobre os seguintes pontos:

O usuário é um solicitante de serviço e suporte de TI.
O usuário é um provedor de serviço e suporte de TI.
O usuário está envolvido na garantia da implementação de processos e padrões de qualidade do serviço e suporte de TI.
O usuário é envolvido no gerenciamento dos ativos de infraestrutura de TI da organização.

Os usuários podem ser classificados como:

Usuários de autoatendimento – são os solicitantes e usuários finais dos serviços e suporte de TI. Um usuário de autoatendimento utiliza o produto para registrar e monitorar o andamento de suas solicitações.

Analistas – são os provedores de serviços e suporte de TI. Os Agentes, Supervisores ou Gerentes da Central de atendimento usam o produto para a seguinte finalidade:

Registrar as solicitações para os solicitantes em toda a organização.
Rastrear e monitorar a resolução das solicitações.
Fechar as solicitações que estão registradas.

Administradores – são responsáveis por desenhar os fluxos de processo do suporte de TI. Os administradores configuram o aplicativo para oferecer suporte aos padrões de entrega que as operações de suporte de TI definem para a organização. Os administradores definem os registros e fluxos de trabalho para a organização e usam o aplicativo para garantir que as equipes de suporte mantenham os padrões de entrega. Os administradores também executam a detecção de ativos de TI e configuram fluxos de trabalho automatizados para a automação de serviços.

Gerentes de ativos – são os que gerenciam os ativos de TI na organização. Os gerentes de ativos usam o produto para as seguintes finalidades:

Configurar o repositório de ativos
Adicionar, modificar e excluir ativos
Gerenciar informações relacionadas a ativos, como modelos e fabricantes.

Arquivar histórico de logon

Para garantir a qualidade do desempenho para todos os clientes e gerenciar o armazenamento de banco de dados, o ServiceAide Cloud Service Management analisa a tabela de histórico de logon de cada trimestre e arquiva automaticamente os dados de mais de dois anos. Por exemplo, o usuário test@test.com fez logon no primeiro trimestre de 2014. O processo de arquivamento que é executado no segundo trimestre de 2016 arquiva o histórico de logon do usuário test@test.com que está registrado no primeiro trimestre de 2014.