Realización de un seguimiento, modificación y gestión de los tickets abiertos

Este artículo contiene los siguientes temas:

La página Centro de servicios de ServiceAide Cloud Service Management proporciona una lista de los tickets creados. Existen opciones para filtrar la lista o para buscar tickets específicos dentro de la página. En esta página se puede abrir, revisar y actualizar un ticket.

Visualización y realización de un seguimiento de los tickets existentes

El espacio Centro de servicios muestra una lista de todos los tickets. En este espacio de trabajo se puede ver el resumen de cada ticket. Se puede abrir un ticket en una ficha nueva o en una ventana para ver todos los detalles del ticket. Se puede editar un ticket y se le puede agregar más información.

Para obtener más información sobre cómo crear tickets, consulte Envío de tickets.

Para ver los tickets, haga clic en ESPACIOS DE TRABAJO, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO, Centro de servicios, Mis tickets.

La aplicación muestra una lista de todos los tickets en el área Tickets. Esta lista también muestra los tickets que los analistas han creado en nombre del usuario.

Se puede exporte la lista de tickets mediante las opciones Imprimir a PDF o Exportar a CSV. Los datos se extraen en el formato seleccionado y se pueden guardar para su uso futuro.

Se pueden ver los detalles de un ticket de las tres siguientes maneras:

• Haga clic en el icono Expandir en una fila del ticket para ver el resumen del ticket en la misma página. También se puede agregar una entrada del registro de trabajo en la misma página.

• Haga doble clic en una fila del ticket para ver los detalles del ticket en una ficha nueva.

• Haga clic en el botón de la flecha en una fila del ticket y seleccione una de las siguientes opciones:

• Editar ticket en una nueva ficha: Abre el ticket en una ficha nueva.

• Editar ticket en una nueva ventana del espacio de trabajo: Abre el ticket en una ventana nueva.

Nota: Para ver todos los detalles de un ticket y para acceder al conjunto completo de funciones que están relacionadas con un ticket, ábralo en una nueva ficha o ventana. Estos detalles y funciones no están visibles en la vista Centro de servicios.

Los temas siguientes detallan los componentes en la página de detalles del ticket.

Foro del ticket

Para ver el progreso del ticket, desplácese hacia abajo hasta la sección Foro del ticket. El Foro muestra los siguientes elementos:

• Todas las notificaciones relacionadas con el ticket como, por ejemplo, los cambios de estado, el código de motivo, la asignación de ticket y la propiedad.

• Todas las entradas del registro de trabajo realizadas por el usuario y los analistas.

• Comentarios sobre las entradas del registro de trabajo.

Estado del ticket

El campo Estado muestra la etapa actual del ticket en su ciclo de vida. Las etapas actuales son Nuevo, En cola, Activo, Pendiente, Completado, Resuelto, Cerrado y así sucesivamente. A medida que el ticket progresa hasta la resolución, el estado también cambiará para reflejar dicho progreso.

Como usuario de autoservicio, no se puede modificar el estado del ticket. Sin embargo, se puede consultar el estado para obtener información sobre el progreso de un ticket que se ha creado.

Código de motivo

Una solicitud se mueve a un estado, ya sea por un analista o un enrutamiento automático, en base a un motivo. El motivo se muestra en el campo Código de motivo. El código de motivo describe por qué un ticket está en un estado concreto. Por ejemplo, el estado del ticket puede ser Pendiente con el código de motivo Pendiente de información del distribuidor.

Puede haber más de un motivo para que el ticket esté en un estado concreto. Por ejemplo, el estado del ticket puede ser Pendiente. El código de motivo puede ser Usuario pendiente de devolver llamada, Distribuidor pendiente o Pendiente de aprobación de cambio.

El administrador define y controla el código de motivo y su asociación con el estado del ticket. Un administrador puede configurar un código de motivo como obligatorio en función de los siguientes elementos:

• Condiciones del ticket

• Las convenciones de denominación aplicables en su organización

Notificaciones por correo electrónico

La notificación es un mensaje enviado a un individuo o grupo cuando ocurre una situación o evento predefinidos. Las notificaciones también le mantienen informado sobre el progreso realizado en los tickets. Por ejemplo, se registra, actualiza, resuelve o cierra un ticket. La aplicación se puede configurar para enviar mensajes de notificación al solicitante y a otros interesados identificados.

Se puede enviar una notificación para realizar las siguientes tareas:

• Informar al receptor de un evento.

• Pedir al destinatario realizar la acción apropiada.

También se envían notificaciones a los aprobadores o revisores cuando se envía una petición de cambio para su aprobación. De forma similar, el administrador puede configurar la aplicación para enviar notificaciones cuando una solicitud ha infringido un objetivo del nivel de servicio.

Como usuario de autoservicio, puede recibir notificaciones en los casos siguientes:

• Se registra un ticket en su nombre.

• Se lleva a cabo un cambio en el estado de un ticket que ha registrado.

• Se le ha asignado a un ticket para su aprobación.

• Se le ha asignado un formulario de evaluación del servicio.

• Se intenta restablecer o cambiar la contraseña.

Solo cuando la entrada del registro de trabajo relacionado se hace visible al cliente por el administrador se recibirán notificaciones sobre el progreso de las solicitudes activas. También se recibirán notificaciones cuando haya una actualización visible al cliente.

Fuera de oficina

Cuando se activa el indicador Fuera de la oficina, no se pueden recibir notificaciones de actualizaciones de una solicitud activa. Si se ha activado recientemente el indicador Fuera de la oficina, se debe confirmar que se ha eliminado el indicador. Cuando el indicador está activado, las notificaciones se pueden desviar a su adjunto.

Respuesta a las notificaciones a través del correo electrónico

El producto permite crear y modificar tickets a través del ID de correo electrónico registrado. Después de crear un ticket, se puede agregar más información mediante las funciones de respuesta y reenvío que se encuentran en el cliente del correo electrónico.

Se puede responder directamente a las notificaciones de correo electrónico recibidas del producto respondiendo a las mismas desde el buzón de correo.

Tenga en cuenta las siguientes reglas al responder a una notificación del producto:

• La línea del asunto del correo electrónico debe coincidir con el asunto de la notificación. No modifique en absoluto la línea del asunto y responda a la notificación de modo habitual mediante el buzón de correo normal.
• El texto de los campos A, CC, CCO y Asunto del correo electrónico no debe superar los 512 caracteres.
• El cuerpo del mensaje del correo electrónico no debe superar los 4000 caracteres. Este límite es inferior para idiomas que utilizan caracteres Unicode como, por ejemplo, el japonés.
• Al responder a una solicitud de aprobación, la primera palabra del cuerpo del mensaje debe ser Aprobado o Rechazado. Cualquier otro comentario se debe mencionar solo después de dichas palabras.

La aplicación procesa todas las solicitudes que no contienen un número de ticket en la línea de asunto como nuevas solicitudes. Por lo tanto, la respuesta a una notificación da lugar a la creación de un ticket, en lugar de actualizar el ticket existente. Algunas de las razones son:

• La línea del asunto no se ha configurado en un formato específico. Por ejemplo, SRQ <número de ticket>. La respuesta del correo electrónico solo se añade al ticket original si se sigue este formato en la notificación inicial. El administrador gestiona esta configuración.
• Se ha modificado la línea del asunto de la notificación. La línea del asunto no contiene elementos como el número de ticket ni los campos Re, RE o FW. Cuando se modifica la línea del asunto, la aplicación no puede reconocer que el correo electrónico está relacionado con un ticket existente.

Visualización del historial de la actividad

La sección Historial de la actividad muestra la información histórica de un ticket. Se pueden revisar los detalles de todas las acciones realizadas en el ticket. Por ejemplo, acciones automáticas, notificaciones y acciones manuales como, por ejemplo, cambio de estado, comunicaciones salientes, registros de trabajo, asignación y actualizaciones de campos en un ticket.

Por ejemplo, el historial de la actividad de un ticket se actualiza cuando se modifican los detalles relacionados con un ticket, el CCTI o el servicio afectado relacionados.

En el Historial de la actividad se puede visualizar la información siguiente: Tipo de actividad, Fecha de creación, Autor de la creación y Actividad.

Por ejemplo:

Nota: En la columna Actividad se actualizan los campos siguientes para un solicitante: Descripción, Servicio afectado, Buscar CCTI, Fuente, Urgencia, Impacto, Prioridad, Importancia del negocio (ticket de cambio) y Severidad (ticket de problema e incidente).

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a ESPACIOS DE TRABAJO, Centro de servicios y abra el ticket deseado.
2. Haga clic en Historial de la actividad en los vínculos de anclaje o desplácese hacia abajo hasta la sección Historial de la actividad para visualizar el historial del ticket.

Se puede utilizar la opción Filtrar para filtrar la lista por nombre de la actividad, por usuario y por fecha de creación. También se puede filtrar la lista para incluir la actividad del ticket relacionado, la actividad del CI relacionado y la actividad del CI afectado.

Actualización de tickets existentes

Se puede actualizar un ticket para agregar información al registro de trabajo, comentar una entrada existente del registro de trabajo y agregar archivos adjuntos. La mayoría de estas opciones solo están disponibles cuando se abre el ticket en una ficha nueva de la aplicación.

Si lo permite el administrador, también se pueden relacionar elementos de configuración con el ticket.

Después de enviar un ticket, no se pueden modificar los campos del ticket. Solo se puede actualizar el registro de trabajo, agregar archivos adjuntos y relacionar elementos de configuración y activos con el ticket. Si se desea realizar cambios en alguno de los campos del ticket, se puede solicitar que se realicen estos cambios a través del registro de trabajo del ticket.

No se puede suprimir un ticket que se ha registrado. Como usuario de autoservicio, la única acción que se puede realizar es enviar una solicitud.

Para cerrar una solicitud que se ha registrado de forma incorrecta y sobre la que no desea realizar ninguna acción, póngase en contacto con el Centro de servicio al usuario. El usuario no puede cerrar el ticket por si solo.

Si se desplaza fuera de una pantalla sin guardar los cambios, la aplicación mostrará un mensaje de advertencia. Si se intenta cerrar la sesión desde una sesión sin guardar los cambios, la aplicación muestra un mensaje de advertencia. Si desea guardar los cambios, haga clic en Cancelar. Guarde los cambios y, a continuación, salga de esa pantalla.

Adición de información al registro de trabajo

Los registros de trabajo son entradas manuales que se realizan en el ticket para registrar cualquier información adicional que sea relevante o significativa para el ticket. La aplicación no captura automáticamente esta información. Por ejemplo, los resultados en una incidencia y las conversaciones telefónicas relacionadas con la incidencia o la resolución de la incidencia.

Los analistas en su mayoría actualizar los registros de trabajo. Un usuario de autoservicio también puede agregar un registro de trabajo al ticket para compartir información relacionada con la solicitud. Todas las actualizaciones agregadas al ticket, ya sea en respuesta a una notificación del ticket o desde la interfaz del usuario de autoservicio, se añaden al ticket. Se pueden consultar como comunicaciones en la sección Foro del ticket.

Un analista puede marcar un registro de trabajo como Visible por el cliente, de esta forma lo hace visible para el solicitante. El producto también permite que las actualizaciones del registro de trabajo se envíen como correos electrónicos a destinatarios identificados. El analista puede seleccionar la opción Enviar como correo electrónico antes de guardar el registro de trabajo para enviar el registro de trabajo como un correo electrónico.

Se puede agregar más información a un ticket o responder a preguntas publicadas por los analistas en el registro de trabajo.

Se puede especificar el tiempo invertido en un registro de trabajo. Si se agrega a tiempo incorrecto en el registro de trabajo, se puede ajustar la hora con los valores negativos. Por ejemplo, si se han invertido 10 minutos en el ticket y se agregan 20 minutos por error, se puede ajustar el tiempo utilizando -10 (es decir 20-10 = 10). El tiempo mínimo que puede invertir en un registro de trabajo es -999 y el tiempo máximo es + 999. 

Siga los pasos siguientes:

1. Haga doble clic en un ticket para abrirlo en una ficha nueva.
2. Haga clic en Registro de trabajo, introduzca la información requerida y haga clic en Enviar.

La información se agrega al ticket. Se puede ver esta información en la sección Foro que se encuentra en la parte inferior de la página del ticket.

Si no se muestran los mensajes en el Foro, haga clic dentro del cuadro Nueva publicación. El Foro se expande y muestra los mensajes, si los hay.

También se pueden realizar entradas en el registro de trabajo desde la ficha Centro de servicios.

Siga los pasos siguientes:

1. Haga clic en ESPACIOS DE TRABAJO, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO y Centro de servicios.
   Se muestra la lista Tickets.
2. Haga clic en el botón Expandir situado junto a una fila del ticket, escriba la información en el campo Registro de trabajo y haga clic en Enviar.

La información se agrega al ticket.

Comentario sobre las entradas existentes del registro de trabajo

Siga los pasos siguientes:

1. Haga doble clic en un ticket para abrirlo en una ficha nueva.
2. Desplácese hacia abajo hasta el elemento del registro de trabajo en el panel de mensajes y haga clic en Nueva publicación.
3. Escriba un comentario y haga clic en Compartir.

El comentario se agrega como un elemento del registro de trabajo en el área Foro.

Adición de archivos adjuntos

Se puede agregar un archivo adjunto a un ticket existente. El producto permite cargar un archivo directamente o a través de una dirección URL como un archivo adjunto.

Siga los pasos siguientes:

1. Haga doble clic en un ticket para abrirlo en una ficha nueva.
2. Desplácese hacia abajo hasta la sección Archivos adjuntos y haga clic en Agregar nuevo.
3. Seleccione el Tipo de archivo adjunto y agregue el archivo adjunto.
   
   1. Si selecciona Archivo, haga clic en Examinar y seleccione el archivo adjunto.
   2. Si selecciona URL, especifique la ruta al archivo adjunto en el campo URL.
4. Introduzca el nombre y la descripción del archivo adjunto.
   Nota: El campo Nombre automáticamente toma el nombre del archivo adjunto. Si se desea, se puede modificar el nombre para tener uno que mejor se adapte a sus necesidades.
5. Haga clic en Cargar.

El archivo se adjunta al ticket.

No se puede suprimir un archivo adjunto después de haberlo cargado. No se puede editar un archivo adjunto después de haberlo cargado a un ticket. La edición incluye la modificación del nombre y de la descripción del archivo adjunto.

Seguimiento de los tickets

Siga los pasos siguientes:

1. Haga doble clic en un ticket para abrirlo en una ficha nueva.
2. Desplácese hacia abajo hasta la sección Foro y haga clic en Seguir.

Ahora estará suscrito al ticket y recibirá notificaciones cuando se produzcan cambios. Esta función le ayuda a seguir los tickets que otros usuarios han creado, siempre y cuando tenga el acceso necesario.

Búsqueda de tickets

Se puede filtrar la lista Tickets por estado y antigüedad de los tickets.

Siga los pasos siguientes:

1. En el área Tickets, haga clic en Filtrar y seleccione las opciones de filtrado.
2. Haga clic en Aplicar.

Se mostrará una lista filtrada.

Se pueden buscar tickets que contengan palabras clave específicas. Escriba las palabras clave en el campo Buscar, que se encuentra en la parte superior de la lista, y pulse la tecla Intro.

Se pueden filtrar los resultados de la búsqueda para mostrar solo los tickets que se crearon durante un período especificado.

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a ESPACIOS DE TRABAJO, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO, Centro de servicios y haga clic en Buscar.
2. Introduzca las palabras clave en el campo Buscar en el Centro de servicio al usuario y pulse la tecla Intro.
   El producto muestra los resultados relevantes de la búsqueda.
3. Seleccione Tickets y cualquier opción bajo Última modificación para limitar los resultados de la búsqueda de los tickets.

Ahora la lista muestra solo los tickets que se han modificado por última vez durante el período especificado.

Visualización de los tickets de la organización

De forma predeterminada, los usuarios de autoservicio solo pueden ver sus propios tickets. Sin embargo, el administrador puede habilitar la visualización de todos los tickets de otros usuarios que se encuentren en el mismo nivel de registro o en un nivel de registro inferior. Si no se pueden ver los tickets registrados por otros, solo tiene permisos para ver sus propias solicitudes. Se puede poner en contacto con el administrador de la aplicación.

Se puede configurar la lista Tickets para que también se muestren los tickets que han creado otros usuarios de la organización. Esta opción solo está disponible si el administrador le proporciona estos privilegios.

Siga los pasos siguientes:

1. Haga clic en ESPACIOS DE TRABAJO, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO y Centro de servicios.
2. Seleccione la casilla de verificación Mostrar tickets de mi organización.

Ahora la lista Tickets muestra los tickets de todos los usuarios de la organización. Se pueden buscar tickets de otros usuarios de la misma manera como se buscan sus propios tickets.

No se pueden ver los tickets de los usuarios que están por encima de su nivel en la jerarquía de la organización.