Revisión, aprobación o rechazo de un ticket

Este artículo contiene los siguientes temas:

Este artículo describe las funciones de aprobación de cambios disponibles en ServiceAide Cloud Service Management. Lea este artículo para entender cómo ver y administrar las aprobaciones o revisiones pendientes.

Gestión de cambios y aprobación

Un administrador puede configurar un proceso de aprobación de cambio, definir workflows automatizados e identificar los aprobadores de los cambios.

Algunos tickets deben pasar por un proceso de aprobación de cambio antes de que el grupo de soporte los resuelva. Por ejemplo, las peticiones de cambio. Si el ticket cumple las condiciones especificadas para un grupo de aprobación, la aplicación asigna automáticamente un ticket. El ticket se asigna a ese grupo de aprobación. Si es necesario, los analistas también pueden agregar un aprobador manualmente.

Cuando es necesario aprobar o revisar un cambio, la aplicación envía una notificación al usuario. Se puede responder a la solicitud desde la aplicación o a través de un correo electrónico.

Visualización de las solicitudes pendientes

Se pueden ver las solicitudes pendientes de aprobación y revisión en la página Elementos pendientes de la aplicación.

Siga los pasos siguientes:

Vaya a ESPACIOS DE TRABAJO, Elementos pendientes para ver las solicitudes que se encuentran en la cola.
Haga clic en el botón Expandir para ver los detalles de una solicitud.

Aprobación o rechazo de un ticket

Se puede aprobar o rechazar una solicitud, ver los comentarios publicados por otros usuarios o buscar más información antes de aprobarla.

Siga los pasos siguientes:

Haga clic en ESPACIOS DE TRABAJO, Elementos pendientes.
La ficha Página principal muestra las solicitudes pendientes de aprobación, revisiones y comentarios. Se puede hacer clic en el vínculo correspondiente a la solicitud de aprobación para ver el ticket.
Haga clic en el botón Expandir correspondiente a la solicitud de aprobación y lea los detalles del ticket. Se pueden introducir los comentarios del usuario en el campo Comentarios. Haga clic en la ficha Decisiones para ver los comentarios y las decisiones de otros aprobadores.
Haga clic en Aprobar para aprobar la solicitud, de lo contrario, haga clic en Rechazar. Si se necesita más información, especifique los requisitos en el campo Comentarios y haga clic en Es necesaria más información.

Cuando se aprueba o rechaza una solicitud, se mueve fuera de la lista Elementos pendientes. Ya no se puede ver la solicitud.

Cuando se solicita más información, se agrega el comentario al registro de comentarios. La solicitud permanece en la lista Elementos pendientes hasta que se aprueba o rechaza.

Para algunos tickets que puedan tener varios aprobadores, la aprobación de un único aprobador puede ser suficiente para procesarlos. En este caso, si uno de los aprobadores ha aprobado el ticket, la solicitud de aprobación se mueve fuera de la lista Elementos pendientes. Si se retira la solicitud, se puede mover una solicitud de aprobación fuera de la lista Elementos pendientes antes de aprobarla.

Cuando el usuario está fuera de la oficina y ha asignado un delegado, también podrá aprobar o rechazar un ticket. Para aprobar o rechazar una solicitud, debe estar visible en la lista Elementos pendientes. Si la solicitud no está visible en la lista, significa que el delegado ya ha respondido a la solicitud. No se puede revocar una respuesta enviada por el delegado. Sin embargo, se puede comunicar su decisión de revocar la respuesta al Centro de servicio al usuario para que se tome una acción por su parte.

Si el usuario es un aprobador y delegado del mismo ticket, debe enviar la aprobación dos veces. Debe enviarla tanto como aprobador como delegado.

Todos los tickets se considerarán según un workflow predefinido y se dirigirán a los grupos de soporte apropiados. No se puede enviar un ticket para su aprobación al supervisor antes de enviarlo al grupo de soporte. El administrador puede crear un workflow para dirigir los tickets al supervisor para su aprobación, antes de enviarlos a un grupo de soporte. Un enrutamiento de este tipo no está visible en la interfaz del usuario de autoservicio.

Aprobación de tickets a través del correo electrónico

Se puede aprobar un ticket que busca la aprobación o revisión a través del correo electrónico.

Siga los pasos siguientes:

Abra el correo electrónico de notificación que busca la aprobación o revisión de un ticket.
Haga clic en Responder para responder al correo. No modifique el asunto. La línea del asunto debe empezar con las palabras Re: o RE: y el número del ticket. Para los correos electrónicos reenviados desde otro buzón de correo, la línea del asunto puede contener FW: y el número de Ticket.
Introduzca Aprobado o Rechazado como la primera palabra en el cuerpo de la respuesta. La respuesta depende de si se desea aprobar o rechazar el ticket.

Los comentarios de aprobación se añaden al ticket. El ticket ya no está pendiente de aprobación. La primera palabra del cuerpo del mensaje debe ser Aprobado o Rechazado. En caso contrario, no se aplicará la acción de aprobación o rechazo al ticket.

Si la respuesta tiene un formato incorrecto, la respuesta no se aplicará al ticket. La aprobación pendiente se muestra en la lista Elementos pendientes.

Nota: También se puede hacer clic en el vínculo de la dirección URL directa para ver los detalles del ticket antes de aprobar o rechazar el ticket.

Revisión de un ticket

Si el usuario se ha designado como el revisor de un ticket, se puede ver la solicitud en la lista Elementos pendientes. También se pueden proporcionar comentarios.

Siga los pasos siguientes:

Haga clic en ESPACIOS DE TRABAJO, Elementos pendientes.
La ficha Página principal muestra las solicitudes pendientes de aprobación, revisiones y comentarios. Se puede hacer clic en el vínculo correspondiente a la solicitud de revisión para ver el ticket.
Haga clic en el botón Expandir correspondiente a la solicitud de revisión y lea los detalles del ticket. Haga clic en la ficha Decisiones para ver los comentarios de otros revisores.
Introduzca los comentarios de revisión en el campo Comentarios y haga clic en Enviar. Si necesita más información sobre el ticket, mencione los requisitos en el campo Comentarios y haga clic en Es necesaria más información.

Al enviar los comentarios de revisión de una solicitud hará que se mueva fuera de la lista Elementos pendientes. Ya no se podrá ver la solicitud.

Cuando se solicita más información, se agrega el comentario al registro de comentarios. La solicitud permanece en la lista Elementos pendientes hasta que se envían los comentarios de revisión.

Como revisor solo se pueden enviar los comentarios sobre un ticket. No se podrá aprobar ni rechazar. Si el ticket cumple los criterios de aprobación, una solicitud de revisión se puede mover fuera de la lista Elementos pendientes antes de completar la revisión.