Visualización de detalles del ticket y realización de acciones en tickets

Este artículo contiene los siguientes temas:

El analista pueden ver y gestionar los tickets y las colas de los mismos. Se muestra una lista de tickets asignados al usuario y de los grupos de soporte. Además de trabajar en un servicio solicitado, se pueden realizar varias acciones en un ticket. Se puede clasificar un ticket en función del tipo de la solicitud, determinar el progreso y actualizar los detalles de la solución. El administrador envía un ticket nuevo a su grupo de soporte respectivo y también define las reglas de enrutamiento.

Este artículo explica cómo ver los detalles del ticket y realizar algunas tareas básicas en la página de tickets. La información es aplicable a todos los tipos de ticket, en concreto, Solicitud de servicio, Petición de cambio, Incidente y Problema.

Filtrado de listas de tickets   

Se puede filtrar la lista de tickets para ver aquellos tickets que coincidan con ciertas condiciones. Por ejemplo, se puede filtrar la lista de tickets para ver los tickets del incidente que se encuentran en estado activo y aprobado. También se puede guardar, editar, ver y suprimir un filtro que se aplica para filtrar las listas de tickets.

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a ESPACIOS DE TRABAJO, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO, Centro de tickets y haga clic en Filtrar.
2. Seleccione los elementos relevantes que se desea filtrar en la lista de tickets mediante las casillas de verificación y los campos de búsqueda.
3. Para ejecutar un filtro sin guardarlo para su uso futuro, haga clic en Aplicar.
   Nota: El último filtro aplicado para la lista de tickets del Centro de tickets, independientemente de si se ha guardado o no, se aplica automáticamente cada vez que se accede a la aplicación.
4. Para guardar y volver a utilizar un filtro, introduzca el nombre en el cuadro de texto Nombre, seleccione los filtros y haga clic en Guardar y aplicar.
5. (Opcional) Para ver los filtros disponibles, haga clic en la lista desplegable Nombre.
6. (Opcional) Para editar un nombre de filtro, haga clic en el icono del lápiz.
   Nota: La aplicación no requiere que los nombres de filtro sean únicos, por lo que se pueden crear nombres duplicados para los filtros.

Nota: Los filtros que se guardan en la memoria caché del explorador en las versiones anteriores de ServiceAide Coud Service Management se aplican de forma automática la primera vez. Estos filtros se aplican independientemente del tipo de explorador como, por ejemplo, Google Chrome o Mozilla Firefox.

Visualización de los detalles del ticket y edición de tickets

Se puede ver un ticket nuevo en una ficha nueva del espacio de trabajo o en una ventana nueva del espacio de trabajo. Si se abre el ticket en una ventana nueva del espacio de trabajo, podrá acceder a un espacio de trabajo diferente sin cerrar el ticket. Si se abre el ticket en una ficha nueva del espacio de trabajo, se podrán ver varios tickets. Se pueden ver los detalles del ticket, actualizarlo o actuar sobre el ticket. 

La sección Resumen del ticket muestra la siguiente información:

• Actividad reciente.
• Tiempo invertido en la actividad.
• Tiempo total invertido en el ticket.
• Fase, estado y código de motivo.
• Nombre del usuario que ha abierto o actualizado el ticket y el grupo al que pertenece.
• El propietario del ticket.
• La fecha y hora del cierre o resolución del ticket.

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a ESPACIOS DE TRABAJO, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO, Centro de tickets y pase el ratón sobre el ticket en la lista de tickets.
2. Haga clic en el icono de la flecha situado en la columna del extremo izquierdo.
3. Haga clic en Editar ticket en una nueva ficha o en Editar ticket en una nueva ventana del espacio de trabajo.

Visualización del historial de la actividad

La sección Historial de la actividad muestra la información histórica de un ticket. Se pueden consultar los detalles de las siguientes acciones realizadas en el ticket:

• Acciones automáticas
• Notificaciones
• Las acciones manuales como cambio de estado, envío de comunicaciones, registros de trabajo, asignaciones y actualizaciones de campos del ticket.

Por ejemplo, el historial de la actividad de un ticket se actualiza cuando se modifican los detalles relacionados con un ticket, el CCTI o el servicio afectado relacionados.

En el Historial de la actividad se puede visualizar la información siguiente: Tipo de actividad, Fecha de creación, Autor de la creación y Actividad.

Por ejemplo:

Nota: En la columna Actividad se actualizan los campos siguientes para un solicitante: Descripción, Servicio afectado, Buscar CCTI, Fuente, Urgencia, Impacto, Prioridad, Importancia del negocio (ticket de cambio) y Severidad (ticket de problema e incidente).

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a ESPACIOS DE TRABAJO, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO, Centro de tickets y abra el ticket deseado.
2. Haga clic en Historial de la actividad en los vínculos de anclaje situados en la parte superior o desplácese hacia abajo hasta la sección Historial de la actividad.

Se puede utilizar la opción Filtrar para filtrar la lista por nombre de la actividad, por usuario y por fecha de creación. También se puede filtrar la lista para incluir la actividad del ticket relacionado, la actividad del CI relacionado y la actividad del CI afectado.

Adición de un registro de trabajo a un ticket

Los registros de trabajo son entradas manuales en el ticket para registrar el progreso del trabajo. Los registros de trabajo se utilizan para realizar un seguimiento del tiempo que se ha invertido en trabajar para resolver o cerrar cada uno de los tickets. Se puede agregar un registro de trabajo a un ticket después de enviar el ticket o desde la lista de tickets. Se pueden agregar registros de trabajo a un ticket bloqueado. También se pueden compartir u ocultar registros de trabajo de un solicitante y enviar el registro de trabajo como correo electrónico. 

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a ESPACIOS DE TRABAJO, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO, Centro de tickets y haga clic en el icono de la flecha situado en la fila donde aparece el ticket.

2. Especifique el Tipo de registro de trabajo, el Registro de trabajo, otros detalles necesarios y haga clic en Enviar.
   Nota: Para enviar el registro de trabajo como correo electrónico, seleccione Enviar como correo electrónico. Se puede compartir u ocultar el registro de trabajo al solicitante si se marca la opción Visible por el cliente. 

Si se agrega un tiempo incorrecto en el registro de trabajo, se puede ajustar la hora utilizando valores negativos. Por ejemplo, si se haN invertido 10 minutos en el ticket, pero se han agregado 20 minutos incorrectamente, agregue -10 para ajustar el tiempo. El total es 20-10 = 10.

El tiempo mínimo y máximo que se puede agregar a un registro de trabajo es el siguiente:

Tiempo mínimo = -999

Tiempo máximo = + 999 

También puede ajustar la hora si se pasa un valor negativo pro los servicios SOAP. Utilice el atributo work_time_spent en la acción updateWorklog. Para obtener más información sobre cómo trabajar con SOAP, consulte Ejecución de acciones del workflow a través de los servicios web.

Realización de acciones masivas en los tickets

El administrador configura las acciones masivas disponibles al usuario. Las acciones masivas son acciones del workflow y se pueden aplicar a varios tickets seleccionados en la lista de tickets. Se puede realizar una acción masiva cuando se desea aplicar la misma acción a más de un ticket. Por ejemplo, se puede asumir la propiedad de varios tickets o se pueden asignar varios tickets a otro grupo. No se puede ejecutar una acción masiva en un ticket bloqueado.

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a ESPACIOS DE TRABAJO, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO y Centro de tickets. 
2. Seleccione la casilla de verificación de los tickets a los que se desea aplicar acciones masivas.

3. Haga clic en Acciones masivas y haga clic en la acción de la lista de acciones que se desea aplicar.