Creación y gestión de artículos de la base de conocimiento

Como administrador o analista, se pueden editar los artículos, o pueden agregar archivos adjuntos, permisos y las relaciones con el artículo de conocimiento. Se pueden agregar relaciones relacionando los elementos de configuración, las organizaciones y las categorizaciones para los elementos de configuración con un artículo de conocimiento. Se pueden ver las opciones para editar y agregar archivos adjuntos, permisos y las relaciones solamente después de crear un artículo de KB. Los artículos de base de conocimiento que pertenecen a la categoría Noticias/Preguntas más frecuentes son visibles como anuncios en el espacio de trabajo Gestión del conocimiento de los analistas y usuarios finales. Se puede ver la última fecha de modificación del anuncio y quién lo ha modificado en último lugar. Solo se pueden ver los anuncios activos en la interfaz del usuario de autoservicio.

Verifique los siguientes requisitos previos antes de crear un anuncio o artículo de KB:

• Se configuran las categorías de los artículos de base de conocimiento y la categoría que desea utilizar se encuentra en el estado Activo.
• Si desea relacionar el artículo de base de conocimiento con un CCTI, existe la categorización de CCTI.
• Las organizaciones se pueden configurar si desea relacionar el artículo de base de conocimiento a una organización.
• Los grupos de soporte y los roles se configuran para asignar permisos para el artículo de base de conocimiento.
  Para obtener más información sobre cómo crear y gestionar artículos de la base de conocimiento, consulte Creación y gestión de las categorías de artículos de la base de conocimiento.

Siga los pasos siguientes:

1. Cree un artículo de conocimiento: vaya a ESPACIOS DE TRABAJO, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO y Gestión del conocimiento.
2. Seleccione Acciones, Crear nuevo.

3. Especifique los detalles siguientes y haga clic en Guardar.
   Título del artículo: Especifique el nombre del síntoma.
   Síntomas: Especifique la característica de la incidencia. 
   Causa: especifique la causa del síntoma.
   Resolución: especifique la resolución del síntoma.
   Caduca el: especifique la fecha de caducidad del artículo. El campo Caduca el especifica la fecha y hora que el artículo está disponible para los usuarios, una vez que se apruebe. Al llegar a la fecha y hora de caducidad, el artículo deja de estar disponible.
   Propietario del artículo: especifique el propietario del artículo de la base de conocimiento.
   Propietario de la conformidad: especifique el propietario de la conformidad del artículo de la base de conocimiento. Si se agrega cualquier información relacionada con la conformidad, utilice este campo para asignar al propietario de esa información.
   Revisión de conformidad: seleccione Sí, si el artículo está en una revisión de conformidad.
   Categoría del artículo: incluye el contenido del artículo de la base de conocimiento que comprende la información de resolución de problemas para recibir una resolución más rápida de las solicitudes de soporte. Por ejemplo, preguntas frecuentes y noticias.
   Categorización: especifica la combinación de CCTI (clase, categoría, tipo, elemento) para la que se requería esta solución.
   Establecer como artículo permanente: permite que el artículo de la solución permanezca en la parte superior de una categoría de la solución. Los valores permitidos son los siguientes: 0: solución no permanente, 1: solución permanente.
   Nota: Cuando se selecciona la opción Establecer como artículo permanente, los artículos están visibles en la parte superior de la lista de artículos de la base de conocimiento en el espacio de trabajo Gestión del conocimiento. 

4. Adición de archivos adjuntos: utilice la sección Archivos adjuntos y cree un archivo adjunto o utilice los archivos adjuntos globales existentes del artículo de la base de conocimiento. La aplicación es compatible con varios tipos de archivos, como archivo comprimido, archivo ejecutable, imagen, mensaje de correo electrónico, documentos de Office, documentos portátiles, registros de sistema/aplicación, texto, base de datos y archivos web. También puede utilizar archivos adjuntos para registrar la información de legislación relevante. Los artículos pueden incluir también direcciones URL a objetos como elementos de configuración, errores conocidos, incidentes, problemas o tickets de peticiones de cambio.  Los artículos también pueden incluir direcciones URL a información adicional de sistemas de gestión de eventos, datos de disponibilidad, otras fuentes externas o sitios web.
   Nota: La aplicación no restringe los tipos de archivos que se pueden adjuntar.

5. Adición de permisos: Utilice la sección Permisos y seleccione los usuarios, grupos y roles que pueden acceder a este artículo de la base de conocimiento. Seleccione los contactos, grupos y roles que se desean agregar. Los usuarios seleccionados aparecen en la sección Usuarios. Los grupos de soporte seleccionados aparecen en la sección Grupos. Los roles seleccionados aparecerán en la sección Roles.
   Nota: La aplicación asigna automáticamente los permisos de acceso para cada nuevo artículo de KB administrador, administrador de clientes y grupo de soporte público. Los usuarios con roles de administrador de KB tienen acceso a la acción Editar artículo. No se pueden modificar estos permisos.
6. Agregar relaciones: se puede relacionar el artículo de base de conocimiento con uno o varios elementos siguientes:
   
   • Relacionar organizaciones: relacione una o más organizaciones con el artículo de conocimiento. Se puede buscar por organización o suborganización y relacionarla con el artículo de conocimiento.
   • Relacionar elementos de configuración: Relacione uno o más elementos de configuración con el artículo de conocimiento.
   • Relacionar una categorización para un elemento de configuración: relacione una o más categorizaciones de CCTI para el elemento de configuración en el artículo de conocimiento. 
7. Haga clic en Guardar.
   Nota: Al guardar el artículo, la aplicación genera un número de identificación único y lo agrega al principio del título del artículo.
8. Aprobar artículo de la base de conocimiento: haga clic en Acciones, Aprobar y publicar para aprobar el artículo de la base de conocimiento.

Acciones adicionales para artículos de conocimiento

Haga clic en el menú Acciones situado en la parte superior de un artículo de conocimiento para ver las acciones adicionales disponibles. Algunas de estas acciones son las siguientes:

• Editar artículo: Seleccione esta acción para modificar el artículo que está abierto actualmente.
• Establecer como caducado: establece el artículo actual como caducado.
• Establecer como retirado: retira el artículo actual.
• Establecer como borrador: establece el artículo abierto actualmente en el estado de borrador. Utilice esta opción para restablecer los artículos publicados como borrador.

Se puede editar el artículo para cambiar la propiedad y las relaciones del ticket del artículo.