Localização

Esta seção ajuda a entender como personalizar a instância do aplicativo para uso por uma comunidade de usuários globais.

Como funciona a internacionalização e a localização   

O ServiceAide Cloud Service Management suporta dez idiomas com o inglês como padrão. É possível usar o aplicativo em chinês, japonês, espanhol, francês, alemão, português (Brasil), russo, sueco ou finlandês. O aplicativo substitui as opções de menu e tela de acordo com a configuração regional selecionada pelo usuário.

O ServiceAide Cloud Service Management fornece o suporte à internacionalização através dos catálogos de idiomas em dois níveis diferentes. O catálogo de idiomas do nível do sistema contém traduções predefinidas de todas as opções de menus e tela para os idiomas suportados. No aplicativo, cada modelo de comunicação definido pelo sistema vem com uma tradução nos idiomas suportados. Itens como rótulos de campo, links de ação, nomes da barra de ferramentas, nomes de grupos de navegação, mensagens, estão disponíveis nos idiomas suportados. Os nomes de descrições ou entidades de fluxo de trabalho, nomes ou descrições de modelos de ticket, nomes de grupo de tarefas, nomes ou descrições de pesquisa definida, valores de CCTI, rótulos de campo personalizado, nomes de métrica ou descrição definidos pelo sistema, status do ticket, código do motivo do ticket, fase do ticket, prioridade do ticket, urgência, impacto e status do IC também estão disponíveis no idioma que o usuário selecionar.

O catálogo de idiomas personalizado contém as traduções para entidades definidas e registros personalizados, como atributos, valores de atributo, ações do fluxo de trabalho. O administrador deve adicionar a entidade personalizada e a tradução correspondente ao catálogo de idiomas personalizado.

O administrador também pode substituir a tradução existente para qualquer registro do catálogo de idiomas no nível do sistema. Por exemplo, é possível adicionar a tradução para um novo campo personalizado. Também é possível alterar a tradução para o termo definido pelo sistema Grupo de suporte em seu idioma local.

Permitir a localização

Um parâmetro de configuração ENABLE_SHARING_OF_LANGUAGE_TRANSLATIONS deve ser definido como Sim para permitir a internacionalização e a localização. Depois de ativar, as traduções para os campos personalizados em sua configuração regional e idioma são compartilhadas com o slice de modelo. Compartilhar com o slice de modelo melhora a qualidade de traduções. O slice de modelo é usado para criar novos slices, os slices recém-criados podem usar mais itens de catálogo de idiomas.

Selecione GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Preferências do usuário, Meu perfil e defina suas preferências de idioma. O aplicativo substitui os elementos de texto de interface de usuário pelas entradas correspondentes no idioma da configuração regional selecionada. O aplicativo também substitui todas as entidades definidas pelo sistema pelas entradas correspondentes no idioma da configuração regional selecionada. Exemplos de entidades definidas pelo sistema são os modelos de comunicação, ações do fluxo de trabalho e roteamentos automáticos.

Entidades disponíveis somente em inglês

O ServiceAide Cloud Service Management processa as seguintes entidades somente em inglês:

• Página de logon
• Mensagem de expiração da sessão
• Formatos de número
• Abreviações
• As condições de correspondência e as consultas SQL
• Rótulos de extração de dados
• Saída de log
• IDs de email e nomes de domínio.
• Licenças.
• Agendadores de ativação e disparadores de tarefa.

Premissas e comportamento desejado

As premissas e o comportamento desejado relacionado à localização no aplicativo são os seguintes:

Criar e modificar entidades e registros

• O administrador deve inserir os dados principais em inglês. O sistema faz todas as pesquisas de idioma usando o inglês como chave de pesquisa.
• As entidades nas áreas predefinidas, como fluxos de trabalho, modelos e pesquisas definidas, devem ser criadas e modificadas em inglês. Depois que a entidade é criada, o administrador pode adicionar traduções de campo equivalente em que o aplicativo aceita mais valores com base em idioma.
• O aplicativo procura o Nome e a Descrição dos modelos de comunicação, modelos de ticket, relatórios, pesquisas definidas, ações do fluxo de trabalho e fluxos de tarefas ou grupos no catálogo de idiomas. O aplicativo localiza essas entidades nas interfaces do analista e do usuário de autoatendimento somente se as traduções estiverem disponíveis.
• O aplicativo substitui o texto de resposta nos formulários de comentários sobre o somente se o catálogo de idiomas inclui as traduções.

Seleção de configuração regional

A configuração regional do navegador ou do portal externo não afeta a configuração regional do ServiceAide Cloud Service Management. O aplicativo usa a configuração regional, conforme definido no Perfil do usuário.

Impacto da localização

A localização tem um impacto sobre os seguintes recursos do aplicativo:

Pesquisas definidas localizadas

É possível modificar as pesquisas definidas para exibir os resultados no idioma da configuração regional do usuário. Para adicionar um prefixo i18n_ aos nomes das colunas, modifique a consulta de seleção. Por exemplo, modifique a coluna de status para i18n_status na consulta de seleção. O aplicativo converte automaticamente os resultados da consulta para essas colunas. Se a pesquisa definida relacionada tiver com o prefixo i18n_, os relatórios ad hoc exibem os dados traduzidos.

Dados do processo em massa

É possível importar as traduções de idiomas no sistema usando Processar dados em massa. A planilha de catálogo de idiomas permite que você insira as chaves e as traduções relevantes em idiomas diferentes.

Localização de configuração de email

O administrador configura os modelos de comunicação para permitir a comunicação de saída de acordo com a preferência de configuração regional do usuário conectado. É possível criar os modelos de comunicação em inglês e depois adicionar as traduções para os idiomas com suporte. Os modelos de comunicação definidos pelo sistema têm traduções predefinidas.

Observação: para obter mais informações sobre a criação de modelos de comunicação, consulte  Criar e gerenciar modelos de comunicação.

Comunicação de saída

O seguinte comportamento é esperado da comunicação de saída automática por meio de entidades. Exemplos de tais entidades são ações de fluxo de trabalho e a violação do limite de SLA:

• Se a tradução para o modelo de comunicação usado estiver disponível na configuração regional do destinatário pretendido.
  O aplicativo gera o registro de comunicação no idioma da configuração regional que o destinatário especifica. Se a tradução não estiver disponível, o ServiceAide Cloud Service Management usa o registro de comunicação padrão.
• O aplicativo corresponde o idioma dos valores do token com o do registro de comunicação ao substituir os valores do token pelos valores reais. Se o modelo de comunicação usar campos personalizados, a tradução de campo personalizado deve estar disponível na configuração regional do usuário.

O seguinte comportamento é esperado da comunicação manual de saída por meio de SendMail ou Worklog Send as Mail:

• O analista pode selecionar o modelo de comunicação para usar e a configuração regional para usar ao redigir a mensagem. O aplicativo transmite o registro de comunicação na configuração regional que o analista especificar. O aplicativo não considera a configuração regional do destinatário.
• O aplicativo recompõe uma mensagem com base na ação do analista. O analista envia uma solicitação para gerar os valores novamente quando a comunicação for enviada em uma data e hora especificadas. Em tais casos, o aplicativo gera a mensagem na configuração regional dos destinatários.

Transmissão de emails de saída

O seguinte comportamento é um comportamento esperado quando os registros de comunicação são entregues. O comportamento baseia-se na configuração regional do usuário conectado e do destinatário pretendido e dos registros de comunicação gerados.

• O ServiceAide Cloud Service Management corresponde à configuração regional do destinatário com a configuração regional do registro de comunicação disponível. Se as localidades forem correspondentes, o aplicativo envia o registro de comunicação localizado. Se não corresponderem, o registro de comunicação padrão é enviado.
• O aplicativo decide o registro de comunicação ao gerar o registro de comunicação. O aplicativo envia o registro de comunicação na nova configuração regional do destinatário das seguintes condições:
  Se a configuração regional do destinatário for alterada após a geração de registro de comunicação, o registro de comunicação fica disponível na nova configuração regional. Quando o registro de comunicação não estiver disponível na nova configuração regional, o registro de comunicação é enviado na configuração regional mais antiga.

Processamento de emails de entrada

O ServiceAide Cloud Service Management analisa as palavras-chave na linha de assunto para decidir a ação a ser executada no email de entrada. O aplicativo cria um ticket ou atualiza um ticket existente com base nas palavras-chave na linha de assunto. Quando a linha de assunto contiver palavras-chave em um idioma diferente do inglês, a tradução da palavra-chave deve estar presente no catálogo de idiomas para ativar a análise da palavra-chave.

Para facilitar a análise de palavras-chave padrão, o aplicativo contém a tradução das seguintes palavras-chave em todos os idiomas de suporte. A primeira correspondência de palavra-chave determina a configuração regional da mensagem. O ServiceAide Cloud Service Management analisa a mensagem somente quanto à configuração regional identificada.

• SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO
• INCIDENTE
• PROBLEMA
• REQUISIÇÃO DE MUDANÇA
• TICKET DA TAREFA
• TICKET
• CASO
• RE:
• ENC:
• Fora do escritório
• Email retornado
• automático: cn
• mailer-daemon
• não pode ser entregue:
• Aprovado
• Rejeitado

Exibindo registros de comunicação

Os seguintes fatores determinam o idioma no qual um usuário lê um registro de comunicação:

• A configuração regional do usuário conectado.
• A configuração regional original do registro de comunicação.
• A disponibilidade do registro de comunicação traduzido em um ou mais idiomas com suporte.
• A configuração regional do destinatário pretendido.

O comportamento esperado para como o registro de comunicação pode ser exibido é o seguinte:

• Painel de tickets: registros de comunicação mais antigos, gerados antes da tradução para o modelo de comunicação, são visíveis para o usuário no idioma padrão.

• • Se o usuário conectado tiver a preferência de configuração regional como uma das configurações regionais em que o registro de comunicação foi gerado. A comunicação é visível para o usuário no idioma de preferência. Por exemplo, se o registro de comunicação for gerado em espanhol e inglês e o usuário tiver a preferência de configuração regional como espanhol. O usuário lê a comunicação em espanhol.
  • Se o usuário conectado tiver a preferência de configuração regional diferente da configuração regional em que o registro de comunicação foi gerado. A comunicação é visível para o usuário no idioma padrão. Por exemplo, se o registro de comunicação for gerado em inglês e japonês e o usuário conectado tiver a preferência de configuração regional como espanhol. O usuário lê a comunicação em inglês.
  • Se um analista gerar um registro de comunicação usando a opção Send Mail ou Worklog Send as Mail. A configuração regional selecionada em Configuração regional para transmitir determina a configuração regional da comunicação.

• Pesquisar histórico de comunicações: o histórico de comunicações para pesquisa lista os registros de comunicações na localidade em que o registro de comunicação foi enviado.

Limitações conhecidas

Você tem as seguintes limitações ao usar uma versão localizada em qualquer uma das configurações regionais com suporte diferentes do inglês:

• Os caracteres em negrito ou itálico não são suportados nos idiomas asiáticos.
• A funcionalidade de classificação da tabela tem como base classificação de caracteres e foi validada somente para os valores de entrada em inglês. A classificação não funciona em outros idiomas.
• Se a senha for especificada em um idioma diferente do inglês, as validações de nível de segurança da senha podem não funcionar corretamente. Por exemplo, o número de caracteres, caracteres especiais e números inteiros.
As senhas não funcionam para idiomas diferentes, como chinês e japonês.
• Qualquer calendário localizado com um dia de início diferente da semana ou calendários locais não são suportados. Por exemplo, dia de início da semana como sábado.
• A localidade do navegador controla as mensagens da barra de status. Se o aplicativo fizer uma solicitação AJAX, a mensagem de status é traduzida.
• As legendas do rótulo do botão Procurar para Upload de arquivos dependem do navegador. O aplicativo não as controla.
• As caixas de diálogo de prompt de confirmação com botões como Ok, Cancelar e Confirmar dependem do navegador. O aplicativo não as controla.
• A internacionalização do serviço web tem algumas limitações.
• Nos relatórios de tendências, quando os pontos de dados estiverem com base em meses, os nomes dos meses aparecem em inglês.
• Um usuário com uma configuração regional diferente da padrão deve especificar os critérios de pesquisa somente em inglês. Ao pesquisar em Início, digite os valores como Impacto, Urgência, Prioridade ou Origem em inglês para obter os resultados corretos.
• Para todas as pesquisas em tipos de ticket, o usuário pode selecionar o valor de entrada na lista suspensa disponível. O sistema traduz o idioma da configuração regional para o inglês e em seguida executa a consulta para gerar resultados corretos.
A classificação alfabética dos itens em listas como nos Modelos de ticket baseia-se na classificação de caracteres.
• SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO
• INCIDENTE
• PROBLEMA
• REQUISIÇÃO DE MUDANÇA
• TICKET DA TAREFA
• TICKET
• CASO
• RE:
• ENC:
• Fora do escritório
• Email retornado
• automático: cn
• mailer-daemon
• não pode ser entregue:
• Aprovado
• Rejeitado

Criar catálogo de idiomas

O ServiceAide Cloud Service Management oferece suporte aos seguintes idiomas:

• Inglês
• Chinês
• Japonês
• Espanhol
• Francês
• Alemão
• Português (Brasil)
• Russo
• Sueco
• Finlandês

O ServiceAide Cloud Service Management fornece suporte à internacionalização por meio de catálogos de idiomas em dois níveis diferentes. O catálogo de idiomas do nível do sistema contém traduções predefinidas de todas as opções de menus e tela para os idiomas suportados. O catálogo de idiomas personalizado contém todas as traduções para entidades definidas e registros personalizados, como atributos, valores de atributo, ações do fluxo de trabalho. Você como administrador deve adicionar a entidade personalizada e a tradução correspondente ao catálogo de idiomas personalizado.

O parâmetro de configuração ENABLE_SHARING_OF_LANGUAGE_TRANSLATIONS deve ser definido como YES para permitir a internacionalização e a localização. Clique em sua imagem de perfil, selecione Minha conta e defina o idioma preferencial. O ServiceAide Cloud Service Management substitui os elementos de texto da interface de usuário e todas as entidades definidas pelo sistema, como roteamentos automáticos, ações do fluxo de trabalho, modelos de comunicação com entradas correspondentes na configuração regional selecionada.

Você pode definir traduções para todos os elementos personalizados. Você pode fornecer traduções para os atributos personalizados, ações do fluxo de trabalho e modelos de comunicação. Você também pode substituir os nomes e as traduções definidos pelo sistema. Por exemplo, você pode nomear um grupo de suporte como grupo de ajuda e fornecer a tradução para a sequência de caracteres Grupo de ajuda. O aplicativo substitui cada ocorrência do grupo de suporte com o grupo de ajuda, no idioma da configuração regional selecionada.

Siga estas etapas:

1. Selecione GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Catálogo de idiomas para exibir uma lista de elementos na tela do aplicativo.
   Para buscar novas entradas nas áreas predefinidas, como Nome da ação e Modelos, clique em Atualizar elementos.

2. Substituição de tradução existente: para fornecer uma tradução personalizada para uma chave existente, clique no campo Tradução disponível correspondente à chave desejada.
   Observação: o campo Chave exige o texto de origem em inglês. O mesmo texto de origem é exibido também no campo Texto em inglês. O campo Tradução disponível exibe informações sobre os idiomas nos quais a chave foi traduzida. 

3. Clique em Editar na guia Traduções para editar os campos Idioma e Texto traduzido.
4. Adicionar uma tradução para novas chaves: clique no botão +.
5. Especifique o Idioma e o Texto traduzido da chave.  
   A chave deve ser exclusiva. Você pode editar o nome, o idioma e o texto traduzido da chave.
6. Clique em Salvar para salvar a nova entrada de chave.
   O catálogo de idiomas está pronto com as traduções para novas chaves.

Localidades válidas

O ServiceAide Cloud Service Management oferece suporte aos seguintes idiomas:

Fusos horários

O campo Fuso horário do ServiceAide Cloud Service Management é somente leitura. Não é necessário definir o fuso horário para um determinado usuário manualmente. O fuso horário e a data e hora visíveis para os usuários do aplicativo dependem do sistema em uso. Quando um usuário efetua logon no aplicativo, o valor do fuso horário da conta de usuário é sincronizado com o sistema em uso.

Os valores de fuso horário aceitos são provenientes do banco de dados tz. A Wikipédia mantém uma lista dos fusos horários do banco de dados tz em: http://pt.wikipedia.org/wiki/List_of_tz_database_time_zones. Visite o link para obter a lista de valores de fuso horário válidos.