Utilización de pasos de workflow manuales

A continuación, se deben agregar los pasos manuales al proceso para completar el flujo. Los pasos manuales realizan tareas en los tickets. Por ejemplo, el envío de un ticket para su aprobación, la asignación de un ticket a los usuarios o grupos correspondientes y la actualización.

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Workflows de proceso y abra el workflow de proceso necesario.
   Nota: Se pueden agregar pasos a los workflows de proceso que se encuentran en estado de borrador.
2. Haga clic en la ficha Diseñador de procesos y, a continuación, haga clic en Agregar paso.
3. Arrastre y suelte los pasos del workflow manuales en el lienzo.
   Los pasos del workflow manuales se agregan al flujo del proceso. Agregue la dirección del flujo en función de los requisitos.
4. Haga doble clic en el paso. Se abre el panel Edición de pasos.
5. En la ficha Definición, introduzca las propiedades básicas y los parámetros obligatorios necesarios para el paso.
   Haga clic en Mostrar las opciones avanzadas para proporcionar más información para configurar los siguientes pasos, como:
   • Campos obligatorios para establecer la información necesaria para una solicitud
   • Operación de servicios web saliente que se activa cuando se realiza la acción como, por ejemplo, la actualización de los tickets y la sincronización de las actualizaciones del ticket en otros sistemas.

   • Configure las condiciones coincidentes para mostrar u ocultar las acciones en el ticket. La definición de las condiciones coincidentes ayuda en la ramificación del flujo del proceso según las acciones permitidas. La disponibilidad de las acciones depende de las condiciones que se configuran en el flujo del proceso. Por ejemplo, tenga en cuenta que se genera un ticket para la adquisición de un equipo. Se pueden definir las acciones que deben estar disponibles en el ticket en la fase de procesamiento en función de diferentes condiciones coincidentes:

     • Para equipos de sobremesa, adquisición desde el departamento de TI.

     • Para portátiles, adquisición desde el proveedor.

     El flujo de procesos proporciona las acciones según la condición seleccionada. Si no se definen las condiciones, ambas acciones estarán disponibles para el ticket.

     La opción de condición coincidente no está disponible para los pasos Enrutamiento automático con la acción del workflow, Al aprobar y Al rechazar.

6. Haga clic en la ficha Permiso, busque o seleccione los usuarios y grupos que pueden activar este paso.
7. Haga clic en la ficha Establecimiento y configure los valores para Establecimiento de los parámetros del ticket. Cuando el proceso entra en este paso, los campos del ticket se actualizan automáticamente según los valores que se han seleccionado aquí.
   Por ejemplo, configure los valores siguientes para el paso Tomar propiedad de la nueva solicitud antes de que se pase al paso siguiente:
   • Fase = Cumplimiento
   • Estado = Activo
   • Código de motivo = En curso
8. Para establecer las plantillas de notificación para enviar notificaciones a los usuarios respectivos, haga clic en la ficha Notificar. Utilice el campo de búsqueda para seleccionar una plantilla de notificación para el proceso.

9. (Opcional) Para suprimir un paso, seleccione el paso y haga clic en el icono de supresión. Se muestra un mensaje de confirmación. Haga clic en Sí.
   Nota: Los pasos suprimidos están disponibles en Pasos archivados en el mismo panel. Se pueden agregar estos pasos otra vez al proceso cuando sea necesario.

   Importante:

   Los usuarios de Mac OS pueden suprimir un vínculo entre los pasos manteniendo pulsada la tecla fn y haciendo clic en Suprimir al mismo tiempo.

Cloud Service Management admite los siguientes pasos del workflow manuales:

Grupo	Paso del workflow manual	Icono representado	Descripción
Asignación	Asignar al individuo		Este paso asigna el ticket al analista de otros grupos.
	Asignar al grupo		Este paso asigna el ticket a otro grupo.
	Aceptar asignación		Este paso asigna el ticket al usuario.
	Reasignar al último grupo asignado		Este paso asigna el ticket al grupo asignado previamente.
	Reasignar al último individuo asignado		Este paso asigna el ticket al analista asignado previamente.
	Reasignar en grupo		Este paso asigna el ticket al grupo asignado previamente.
Crear	Crear solicitud de servicio		Este paso crea un ticket como solicitud de servicio.
	Crear incidente		Este paso crea un ticket como incidente.
	Crear problema		Este paso crea un ticket como problema.
	Crear cambio		Este paso crea un ticket como cambio.
	Tareas de creación automática		Este paso crea un ticket mediante plantillas de tarea.
Aprobación	Envío para aprobación		Este paso envía el ticket para su aprobación.
	Retirar de la aprobación		Este paso elimina el ticket del proceso de aprobación.
Asignación automática	Asignar automáticamente en los diferentes flujos de proceso		Este paso revalúa los criterios de entrada con otros flujos del proceso.
	Asignar automáticamente en el flujo del proceso		Este paso vuelve a asignar el ticket en el flujo del proceso. Esta acción en el ticket da lugar a un redirección del ticket. Si se vincula un paso de automatización para el flujo del proceso actual, no se puede ejecutar el paso de automatización. Los campos antiguos se suprimen del ticket. En función del nuevo flujo del proceso identificado para el ticket, se agregan campos nuevos a los pasos de automatización.
Relate	Relacionar con una incidencia global	--	Este paso relaciona un ticket con un ticket global.
Otro	Comprobar tareas abiertas		Este paso comprueba las tareas abiertas hijo.
	Suprimir ticket		Este paso suprime un ticket.
Actualizar ticket	Ninguna		Este paso actualiza los atributos de un ticket.