Activación de la auditoría en los tickets

Se puede activar la función de auditoría para realizar un seguimiento de los cambios en los atributos del ticket. Los cambios incluyen las acciones realizadas por el usuario y los cambios en los campos clave del ticket. Los auditores pueden verificar los cambios en el Historial de actividades de un ticket y realizar un seguimiento de todos los datos desde el envío hasta el cierre. Se realiza un seguimiento de las actualizaciones de cualquier usuario en los campos siguientes y se muestran en el registro de actividad:

• Fuente
• Solicitante
• Descripción del ticket
• Detalles del ticket
• Prioridad
• Impacto
• Severidad
• Importancia del negocio
• Urgencia
• Categorización (CCTI)
• Servicio afectado

Nota: Se realiza una auditoría del campo Importancia del negocio para el ticket de cambio y se realiza una auditoría del campo Severidad tanto para los tickets de problema como de incidente.

El analista puede seleccionar una categoría de cierre al cerrar un ticket. Si se activa la auditoría, el sistema registra la fecha y hora del cierre, y el valor anterior de la categoría de cierre. Se pueden utilizar las funciones de generación de informes avanzados para elaborar informes sobre los cambios realizados en los campos mostrados.

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas y haga clic en Parámetros de la configuración.
2. Busque el parámetro de configuración ACTIVAR_AUDITORÍA_CAMPO_TICKET.
3. Establezca el Valor del parámetro en Sí.
4. Haga clic en Aplicar cambios.