Configuración de mensajes de correo electrónico entrantes y salientes

Este artículo contiene los siguientes temas:

Como administrador se debe configurar la aplicación para activar la creación automática de tickets, la actualización y la notificación de los correos electrónicos. Consulte Cómo funciona la gestión de los correos electrónicos. 

Configuración de mensajes de correo electrónico entrantes

Los buzones de correo son necesarios para crear tickets a partir de los correos electrónicos que envían los usuarios. La creación del ticket se basa en el contenido de la línea del asunto del correo electrónico. Revise las reglas para la creación del ticket en el artículo Cómo funciona la gestión de los correos electrónicos. Se pueden crear varios buzones de correo y se puede asociar cada uno de ellos con un tipo de ticket.
Consideraciones

Los archivos adjuntos de archivos .MSG no son compatibles al crear tickets a través del correo electrónico.

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Configuración del segmento y Correo electrónico entrante.
2. Haga clic en el signo +, ubicado en la esquina inferior izquierda de la ventana, para agregar un buzón de correo.
3. Introduzca un nombre para el buzón de correo.
4. Introduzca una dirección de correo electrónico en el campo Dirección de correo electrónico asociada. Para cualquier buzón de correo, no se puede utilizar ningún dominio diferente de ca.com. La parte de la dirección de correo electrónico tras el símbolo "@" (el dominio del correo electrónico) siempre se basa en la instancia de la aplicación. Por ejemplo:
   • América del Norte:
     • Entorno de producción: <cualquiernombre>@mail-production1.saas.ca.com
     • Entorno de ensayo: <cualquiernombre>@mail-staging1.saas.ca.com
     • Entorno de pruebas: <cualquiernombre>@mail-trial1.saas.ca.com
   • EMEA:
     • Entorno de producción: <cualquiernombre>@mail-production2.saas.ca.com
     • Entorno de ensayo: <cualquiernombre>@mail-staging2.saas.ca.com
     • Entorno de pruebas: <cualquiernombre>@mail-trial2.saas.ca.com
   • APJ:
     • Entorno de producción: <cualquiernombre>@mail-production3.saas.ca.com
     • Entorno de ensayo: <cualquiernombre>@mail-staging3.saas.ca.com
     • Entorno de pruebas: <cualquiernombre>@mail-trial3.saas.ca.com
5. Seleccione un protocolo de correo en el campo Protocolo.
   Nota: Los campos Nombre del servidor, Nombre de usuario y Contraseña no son obligatorios.
6. Opcional: Seleccione Sí en el menú desplegable Dejar mensajes en el servidor para conservar el correo electrónico. O seleccione No para suprimir el correo electrónico del buzón de correo una vez procesado.
   Nota: Esta opción es aplicable solo para la versión local. Si se selecciona Sí, se almacenan los correos electrónicos procesados como leídos y no se procesan durante la siguiente conexión al buzón de correo.
7. Opcional: Asocie el buzón de correo con un tipo de ticket mediante el campo Tipo de ticket.
   Nota: Si no se relaciona un tipo de ticket con el buzón de correo, los correos electrónicos entrantes crean un ticket del tipo de Solicitud de servicio, de forma predeterminada. Se puede utilizar esta función si se desea crear tipos específicos de tickets a partir de los correos electrónicos recibidos en los buzones de correo específicos.
8. Haga clic en el icono Guardar.
   Se ha configurado el correo entrante.

Los cambios realizados en la configuración del correo electrónico entrante se aplican en el sistema en los próximos 3 minutos.

Configuración de mensajes de correo electrónico salientes

Se puede configurar ServiceAide Cloud Service Management para que envíe automáticamente notificaciones por correo electrónico. Para ello, realice los pasos siguientes:

1. Configure el disparador del trabajo Entrega de notificaciones.
2. Configure el buzón de correo saliente.

Configuración del disparador del trabajo Entrega de notificaciones

Antes de configurar el correo electrónico saliente, se debe activar y planificar la activación del trabajo Entrega de notificaciones. El disparador del trabajo Entrega de notificaciones envía notificaciones por correo electrónico a los destinatarios mediante el sondeo de la cola del correo electrónico saliente.

Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Configuración del segmento, Activaciones del trabajo para configurar esta activación. Cree una activación con el tipo de tarea Entrega de notificaciones (ESD). Asegúrese de que planifica el disparador del trabajo en la zona horaria correcta. Si no se planifica el disparador del trabajo en una zona horaria, no se envía ninguna notificación en dicha zona horaria.

Para obtener más información sobre las activaciones del trabajo, consulte Creación y gestión de los disparadores de trabajos.

Configuración del buzón de correo saliente

Se debe configurar el buzón de correo saliente para definir el modo en que la aplicación envía notificaciones por correo electrónico.

Configuración del buzón de correo

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Configuración del segmento y Correo electrónico saliente.
2. Rellene los siguientes detalles:

Para que funcionen las configuraciones de correo electrónico saliente, solo se deberán rellenar estos 3 campos. Se puede dejar el resto de campos en blanco.

Si no se configura la configuración de correo electrónico saliente, las notificaciones de ServiceAide Cloud Service Management no se envían a ningún destinatario.

Después de configurar el buzón de correo, haga clic en Aplicar cambios para guardar los valores de configuración. Se ha configurado el correo electrónico saliente.

También se pueden realizar las siguientes tareas en la ficha Correo electrónico saliente:

Configurar destinatarios predeterminados

Se pueden configurar los destinatarios predeterminados para todos los correos electrónicos salientes.

Especifique los valores predeterminados para los destinatarios de los campos A, CC y CCO en los siguientes campos:

• Al destinatario predeterminado
• Destinatario CC predeterminado
• Destinatario CCO predeterminado

Utilice estos campos solo cuando se desee que todos los correos electrónicos salientes se envíen o copien a destinatarios específicos.

Bloquear todos los correos electrónicos salientes

Si se desea bloquear todas las comunicaciones salientes desde ServiceAide Cloud Service Management, seleccione Sí en Bloquear correos electrónicos salientes y especifique la dirección de correo electrónico en Redirigir dirección de correo electrónico.

Después de especificar la dirección de correo electrónico de redirección, todos los correos electrónicos salientes se envían a la dirección de redirección. No se envían a los destinatarios mencionados en los campos A, CC y CCO. 

Configuración de una plantilla HTML para correos salientes

Se pueden aplicar plantillas HTML a los correos electrónicos salientes para aplicar el formato de modo automático. Haga clic en el icono que se encuentra junto al campo Plantilla HTML para seleccionar una plantilla. También se puede pegar directamente el código HTML en este campo.

Nota: La plantilla HTML se utiliza para dar formato a todos los correos electrónicos salientes.

Por ejemplo, una plantilla puede aplicar un encabezado o un pie de página estándar a todos los mensajes de correo electrónico. Utilice el token {Replace_Message_Body} en la plantilla HTML para sustituir el cuerpo real del mensaje de la comunicación. 

Esta configuración NO anula la plantilla de comunicación. En su lugar, se aplica el código HTML en la propia plantilla de comunicación. 

Por ejemplo, la etiqueta H1 de HTML se utiliza para definir encabezados. Si se especifica la etiqueta {Replace_Message_Body} dentro de la etiqueta H1 de HTML, el sistema aplicará el formato de encabezado a todo el cuerpo de la plantilla de comunicación.

Configuración de un nombre específico para mostrar en la respuesta

 El Nombre para mostrar en la respuesta se puede personalizar para que cualquier correo electrónico recibido por los usuarios desde ServiceAide CSM mostrará el nombre personalizado. Se puede controlar el Nombre para mostrar en la respuesta en tres ubicaciones de la aplicación:

1. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Parámetros de la configuración, localice el parámetro NOMBRE_DE_PERFIL_DE_CORREO_ELECTRÓNICO_DE_RESPUESTA_PREDETERMINADO y modifíquelo en función de la necesidad.
2. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Configuración del segmento, ficha Correo electrónico saliente, en el campo Nombre para mostrar en la respuesta.
3. En una plantilla de comunicación, en el campo Nombre para mostrar en la respuesta.

Si se configura una dirección de respuesta utilizando todos estos métodos, el sistema sigue las reglas siguientes:

• El sistema comprueba en primer lugar la plantilla de comunicación. Si los valores de los campos Nombre para mostrar en la respuesta y Dirección de respuesta están establecidos, tendrán prioridad sobre otras configuraciones.
• Si el valor de la plantilla de comunicación está en blanco, el sistema toma el valor de las configuraciones de correo electrónico saliente.
• Si tanto la plantilla de comunicación como las configuraciones de correo están en blanco, el sistema volverá al valor predeterminado establecido en el campo Parámetro de configuración del segmento.

Correo electrónico saliente de etiqueta blanca

En ServiceAide CSM el usuario no puede tener su propio nombre de dominio en la dirección de correo electrónico. El dominio de la dirección de correo electrónico depende de la instancia de aplicación.

Sin embargo, la aplicación le permite colocar una etiqueta blanca en la dirección de correo electrónico para que refleje el dominio del correo electrónico de la organización. El ejemplo siguiente explica cómo utilizar esta función.

Tenga en cuenta una empresa llamada ACME. Esta organización ACME puede tener un correo electrónico entrante configurado como xxxx@mail-prod1.saas.ca.com.

Ahora, el administrador de ACME desea que la dirección de correo electrónico del departamento IT Help Desk de ACME sea support@acme.com. El administrador también desea que cuando un usuario final envía un correo electrónico a support@acme.com se cree un ticket en ServiceAide CSM.

Para configurar un sistema de este tipo, se deberán realizar las siguientes configuraciones:

1. En la ficha Correo electrónico entrante, configure un buzón de correo con las siguientes propiedades:
   • Dirección de correo electrónico asociada = support@acme.com
   • Protocolo = NoReply
2. A continuación, en la ficha Correo electrónico saliente, seleccione el buzón de correo Support@acme.com como su dirección de respuesta.
3. En el servidor de correo de Exchange de ACME, configure una redirección de correo electrónico para que cualquier correo electrónico enviado a support@acme.com sea redirigido a xxxx@mail-prod1.saas.ca.com. Tenga en cuenta lo siguiente:
   
   1. Todos los correos electrónicos de ServiceAide CSM, recibidos por los usuarios finales, establecerán la dirección de respuesta como support@acme.com. Si un usuario responde al correo electrónico desde ServiceAide CSM, la dirección de respuesta se muestra como support@acme.com.
   2. Si un usuario envía un correo electrónico nuevo a support@acme.com, el servidor de Exchange en ACME lo redirigirá a xxxx@mail-prod1.saas.ca.com, lo que hace que se cree un ticket en ServiceAide CSM.