Enviar tickets

Este artigo contém os tópicos a seguir para um usuário de autoatendimento:

Este artigo descreve como solicitar um novo serviço de TI ou como relatar um problema com um serviço existente.

Envie solicitações usando os seguintes métodos:

• Use o Catálogo de serviços para criar tickets com base em modelos predefinidos.
• Use o menu Ações para criar um ticket do zero.
• Envie um email para o grupo de suporte designado, com os detalhes de seu problema.

Registrar um ticket usando o catálogo de solicitações

É possível usar o Catálogo de serviços para criar novos tickets com base em modelos de ticket predefinidos. O modelo de ticket o orienta na inserção de todas as informações que são necessárias para resolver o problema. Quando você usa um item do catálogo, o aplicativo preenche automaticamente as informações em alguns campos, como prioridade, impacto, origem.

Siga estas etapas:

1. Vá para ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Catálogo de serviços.
2. Clique no item de catálogo mais relevante para sua solicitação.
3. Digite as informações necessárias e clique em Salvar.

O novo ticket é criado e colocado na fila da central de atendimento.

Registrar um ticket usando o menu Ações

É possível registrar uma solicitação por meio do menu Ações, quando não for possível encontrar um item do catálogo que atenda às suas necessidades.

Siga estas etapas:

1. Vá para ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Catálogo de serviços.
2. Clique em Ações, Criar solicitação e insira as informações necessárias.
3. Clique em Salvar.

O novo ticket é criado e colocado na fila da central de atendimento.

Registrar um ticket usando email

É possível criar um ticket enviando um email para a ID de email do grupo de suporte designado. A caixa de correio do grupo de suporte é integrada ao ServiceAide Cloud Service Management. Quando você envia um email para a ID de grupo de suporte, o aplicativo cria automaticamente uma solicitação de serviço. O aplicativo usa os dados disponíveis no email para criar a solicitação. O aplicativo usa o assunto do email como os detalhes de ticket e o corpo da mensagem como a descrição do ticket. Se você anexou algum arquivo ao email, os arquivos são salvos como anexos do ticket.

Siga estas etapas:

1. Clique em Novo na caixa de correio, para compor um email.
   Observação: o administrador do aplicativo gerencia a ID de email que você deve usar para entrar em contato com a equipe de suporte de TI em sua organização.
2. Especifique as informações necessárias e clique em Enviar.

Observação: o aplicativo oferece suporte a um máximo de 512 caracteres nos campos Para, Cc, Cco e Assunto de um email. O corpo da mensagem no seu email não deve exceder 4000 caracteres. Esse limite é menor para idiomas como o japonês, que utiliza caracteres Unicode.

O novo ticket é criado e colocado na fila da central de atendimento. Você receberá uma notificação quando a solicitação for registrada no aplicativo. É possível exibir o novo ticket no Catálogo de serviços, guia Minhas solicitações no aplicativo.

Registrar tickets em nome de outro usuário

Você pode registrar um ticket em nome de outro usuário. Por exemplo, o usuário de autoatendimento pode registrar tickets em nome de seus gerentes para fornecer relatórios mais precisos sobre as atividades de geração de tickets.

Siga estas etapas:

1. Vá para ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Catálogo de serviços.
2. Identifique e clique no item do catálogo mais relevante para sua solicitação.
3. Clique na guia Solicitação e insira as informações necessárias.
4. Clique em Salvar.

Adicionar anexos

Um anexo é um documento (ou arquivo de computador) que contém informações de suporte e outras informações relacionadas de:

• Uma entidade (como item de configuração ou um contato).
• Um registro de transação (ticket do Service Desk).
• Uma comunicação (email) vinculada a ele por referência ou um caminho de acesso.

Um arquivo que não é um email e não pode ser colado diretamente no ticket é enviado como um anexo. Por exemplo, um arquivo de banco de dados ou de planilha, ou um arquivo de processamento de texto com texto especialmente formatado. Os usuários de autoatendimento podem relacionar um anexo a um ticket, seja durante o envio da solicitação ou após o registro da solicitação.

O aplicativo permite que os usuários relacionem anexos a tickets e artigos de conhecimento, registros de contatos, registros de item de configuração.

Siga estas etapas:

1. Criar um ticket.
   Observação: os anexos podem ser adicionados sem salvar um ticket.
2. Role para baixo até à seção Anexos e clique em Adicionar novo.
3. Selecione o Tipo de anexo e adicione o anexo.
   
   1. Se selecionar Arquivo, clique em Procurar e selecione o arquivo de anexo.
   2. Se selecionar URL, forneça o caminho para o arquivo de anexo no campo URL.
4. Digite o nome e a descrição do anexo.
   Observação: o campo Nome usa automaticamente o nome do arquivo de anexo. Se desejar, é possível modificar o nome de acordo com seus requisitos.
5. Clique em Fazer upload.

O arquivo é anexado ao ticket.

Ativos e itens de configuração

Um IC (Item de configuração) é um componente de uma infraestrutura de TI que deve ser gerenciado para fornecer um serviço de TI. Todos os objetos de TI, como hardware, software, dispositivos de rede, periféricos e documentação são exemplos de ICs. 

Os registros de IC são mantidos durante o ciclo de vida em um sistema CMS (Configuration Management System – Sistema de Gerenciamento de Configuração). O CMS armazena os registros de incidentes, problemas e mudanças que estão relacionados ao IC. É possível recuperar os registros do CMS.

O aplicativo mantém os registros de ICs que pertencem à organização. É possível agrupar e classificar os ICs de acordo com sua classe, categoria, tipo e item (CCTI). Todos os atributos essenciais de um IC podem ser armazenados no registro de IC. Por exemplo, seus detalhes de marca, modelo, data de fabricação e garantia.

Como usuário de autoatendimento, vários ICs podem ser associados a você, na qualidade de proprietário, usuário, aprovador ou revisor. É possível relacionar os ICs a um ticket que você registrar.

Siga estas etapas:

É possível relacionar um IC ou um ativo a uma nova solicitação ou posteriormente a um ticket ativo.

1. Crie um ticket e o salve.
2. Role para baixo até a seção Ativos/ICs relacionados.
3. Clique em Relacionar ativos/ICs para exibir uma lista de ICs e ativos que podem ser associados à sua solicitação. Uma nova janela de pesquisa é aberta com campos onde é possível pesquisar os ICs e ativos disponíveis para você.
4. Selecione o item e clique em Relacionar os itens selecionados.

O IC ou ativo é relacionado à sua solicitação.

Para cancelar a relação, desmarque a caixa de seleção ao lado do item. O sistema solicita que você confirme a ação de cancelar relação. Clique em OK para cancelar a relação.