Parámetros relacionados con todos los tickets

Título

Descripción

Nombre del parámetro

MAX_ATTACHMENT_SIZE

Descripción del parámetro

Este parámetro permite establecer el tamaño máximo del archivo (en MB) permitido para los archivos adjuntos. Se puede utilizar este parámetro cuando la funcionalidad de archivo adjunto esté disponible para la aplicación.

Valor predeterminado

3

Valor válido

Entero positivo

Área de impacto

En la ficha Archivo adjunto de varios formularios como organización, tickets, artículos de conocimiento y elementos de configuración.

Todos los usuarios

Título

Descripción

Nombre del parámetro

REQUERIR_SEGUIMIENTO_DE_TIEMPO_EN_TODOS_LOS_TICKETS

Descripción del parámetro

Si el valor del parámetro se establece como Sí, los campos Tiempo invertido y Total del tiempo invertido (HH:MM) se mostrarán en la ficha Información general junto a los campos relacionados con el registro de trabajo.

Los campos de seguimiento de tiempo aparecen al agregar un registro de trabajo a un ticket. Seleccione No para ocultar los campos Tiempo invertido y Total del tiempo invertido (HH:MM).

Valor predeterminado

Sí

Valor válido

Sí/No

Área de impacto

Todos los tickets: el campo Tiempo invertido que se asocia con cada entrada del registro de trabajo.

Interfaz en la que aparece

Analistas

Título

Descripción

Nombre del parámetro

COMMUNICATION_TEMPLATES_OMITTED_DURING_EMAIL_DIVERSION

Descripción del parámetro

Este parámetro enumera los números de ID de las plantillas de comunicación. Con estas plantillas, correos electrónicos de notificación no volver a dirigir al adjunto cuando el contacto establece el indicador fuera de la oficina.

Las notificaciones de estas plantillas seguirán entregándose al contacto fuera de la oficina. El contacto podrá ver las notificaciones en su correo electrónico.

Valor predeterminado

-1,-12,-17,-18 y -21

Valor válido

ID de la plantilla de comunicación

Área de impacto

Notificaciones por correo electrónico

Interfaz en la que aparece

No está visible en la GUI

Título

Descripción

Nombre del parámetro

REQUIRE_CASE_ID_GENERATION_FOR_ALL_TICKETS

Descripción del parámetro

Si el valor del parámetro se establece como Sí, se generará un ID de caso único para todos los tipos de ticket. El ID del caso: la combinación del ID del ticket se convertirá en el identificador único para un ticket. Establezca el valor del parámetro en No para desactivar la generación de ID del caso. En este caso, no se generará un ID de caso único.

Se utiliza una serie común para cada tipo de ticket. Por ejemplo:

• Todas las solicitudes de servicios tendrán el ID de ticket 100.
• Todas las solicitudes del incidente tendrán el ID de ticket 200.

Valor predeterminado

Sí

Valor válido

Sí/No

Área de impacto

Número de ID de caso en todos los tipos de ticket

Interfaz en la que aparece

Todos los usuarios

Título

Descripción

Nombre del parámetro

APPLY_LIFECYCLE_PHASE_FOR_ALL_TICKETS

Descripción del parámetro

Si el valor del parámetro se establece como Sí, el campo Fase aparecerá en el formulario del ticket para todos los tipos de ticket. Además de los campos básicos Estado del ticket y Código de motivo, se pueden definir fases para el ciclo de vida de cada tipo de ticket e incorporarlas en la configuración de la acción de workflow y enrutamientos automáticos.

El proceso de aprobación de tickets, la búsqueda avanzada del ticket, la búsqueda predefinida, los informes etc. también pueden incorporar el campo Fase. El campo Fase no se muestra en los tickets cuando este valor es No. Fase se podrá seguir utilizando al configurar varias funciones como las opciones la acción de workflow y enrutamientos automáticos.

Valor predeterminado

Sí

Valor válido

Sí/No

Área de impacto

Todos los tickets: configuración del workflow para la gestión del ciclo de vida del ticket

Interfaz en la que aparece

Analistas

Título

Descripción

Nombre del parámetro

ACTIVAR_MONITORIZACIÓN_DE_SLA_EN_TICKETS

Descripción del parámetro

Si este valor del parámetro se establece en Sí para permitir la monitorización del acuerdo de nivel de servicio de los tickets. Cuando el valor se establece como Sí, se muestra la ficha SLA en tickets.

En esta ficha se puede ver la información relacionada con el rendimiento del ticket respecto a unos objetivos del servicio definidos, la notificación, el escalado y una acción sobre el incumplimiento del umbral del SLA. Establezca el valor del parámetro en No para desactivar la monitorización del acuerdo de nivel de servicio.

Valor predeterminado

Sí

Valor válido

Sí/No

Área de impacto

Todos los tickets: ficha SLA

Interfaz en la que aparece

Analistas

Título

Descripción

Nombre del parámetro

SOLICITANTE_PREDETERMINADO_PARA_USUARIO_CON_SESIÓN_INICIADA

Descripción del parámetro

Si este valor del parámetro se establece como Sí, cuando se abra un nuevo formulario de ticket, el nombre del usuario conectado aparecerá automáticamente en el campo Nombre del solicitante del ticket. También se actualizarán automáticamente otros campos como Teléfono y Correo electrónico.

Este parámetro no es aplicable a los tickets que se crean mediante las plantillas de ticket. Con un valor No, los usuarios deben actualizar manualmente el Nombre del contacto en el campo Solicitante debido a que este campo es obligatorio.

Valor predeterminado

No

Valor válido

Sí/No

Área de impacto

Campo Solicitante de todos los tickets

Interfaz en la que aparece

Analistas y usuarios de autoservicio

Título

Descripción

Nombre del parámetro

TEXTO_DE_DELEGADO_DE_CORREO_ELECTRÓNICO_PARA_USUARIOS_DE_AUTOSERVICIO

Descripción del parámetro

Este parámetro establece el texto de delegado que aparece en el campo De de los mensajes de correo electrónico que envían los usuarios finales. Esto permite al usuario analista saber quién ha enviado el mensaje, aunque el correo electrónico lo haya enviado la aplicación.

Los formatos permitidos son: Enrutado mediante $(sender_name), Enrutado mediante $(sender_primary_group).

Se muestra el nombre del grupo, si el valor se establece como Grupo en lugar del Remitente.

Valor predeterminado

En blanco

Valor válido

Texto con el formato anterior

Área de impacto

Mensajes de correo electrónico salientes

Interfaz en la que aparece

Todos los usuarios

Título

Descripción

Nombre del parámetro

TEXTO_DE_DELEGADO_DE_CORREO_ELECTRÓNICO_PARA AGENTES

Descripción del parámetro

Establece el texto de delegado que aparece en el campo De de los mensajes de correo electrónico que envían los analistas del Centro de servicio al usuario.

Estos datos informan al destinatario sobre el analista o grupo de soporte desde el que se ha originado el correo electrónico.

Formatos permitidos: De parte de $(sender_name), De parte de $(sender_primary_group).

Valor predeterminado

En blanco

Valor válido

Texto

Área de impacto

Mensaje de correo electrónico saliente

Interfaz en la que aparece

Todos los usuarios

Título

Descripción

Nombre del parámetro

ALLOW_EMAIL_DELIVERY_ON_WORKLOG ENTRY

Descripción del parámetro

Si el valor del parámetro se establece como Sí, permitirá que los analistas envíen actualizaciones de los registros de trabajo como correos electrónicos a los destinatarios.

La opción Enviar como correo se muestra en la sección Registro de trabajo de los tickets.

Al seleccionar la casilla de verificación Enviar por correo electrónico antes de guardar la actualización del registro de trabajo, el agente podrá enviar el registro de trabajo como un correo electrónico mediante una plantilla de comunicación definida por el sistema.

Si el valor del parámetro se establece como No, la opción Enviar por correo electrónico se ocultará y se desactivará la funcionalidad.

Valor predeterminado

Sí

Valor válido

Sí/No

Área de impacto

Correo electrónico de actualización del registro de trabajo de los tickets

Interfaz en la que aparece

Analistas

Título

Descripción

Nombre del parámetro

BLOQUEAR_TICKET_DURANTE_APROBACIÓN

Descripción del parámetro

Si el valor del parámetro se establece como Sí, bloqueará el ticket una vez que el ticket se envía para la aprobación. El ticket no se podrá editar hasta que se complete el proceso de aprobación, lo que dará lugar a una aprobación o rechazo. Un registro de trabajo puede agregarse a un ticket bloqueado.

Si el valor del parámetro se establece como No, el ticket seguirá siendo editable durante el proceso de aprobación. Si se modifica el ticket durante el proceso, se enviará una notificación para informar a todos los interesados sobre la modificación del ticket.

Valor predeterminado

Sí

Valor válido

Sí/No

Área de impacto

Workflow de aprobación del ticket

Interfaz en la que aparece

Analistas

Título

Descripción

Nombre del parámetro

OMITIR_LÍMITE_DE_TAMAÑO_DE ARCHIVO_ADJUNTO_EN_LÍNEA

Descripción del parámetro

Este parámetro se utiliza para excluir la carga de archivos de pequeño tamaño (adjuntados de forma rutinaria y sin importancia) al enviar un correo electrónico con un archivo adjunto incorporado o incrustado al ticket.

El valor predeterminado es 500 bytes. Un archivo por debajo de 500 bytes no se cargará como archivo adjunto en el ticket.

Valor predeterminado

500

Valor válido

Entero positivo

Área de impacto

Correos electrónicos entrantes para tickets

Interfaz en la que aparece

No está visible en la GUI

Título

Descripción

Nombre del parámetro

PERMITIR_RELACIÓN_CON_TICKETS_CERRADOS

Descripción del parámetro

Este parámetro se puede utilizar para permitir la relación de un ticket abierto con uno cerrado. Si el valor del parámetro se establece como Verdadero, los usuarios podrán relacionar un ticket abierto con uno cerrado. Al establecer el valor como Falso, se desactiva esta función.

Valor predeterminado

Falso

Valor válido

Verdadero/falso

Área de impacto

Tickets relacionados

Interfaz en la que aparece

Analistas

Título

Descripción

Nombre del parámetro

ACTIVAR_AGRUPAMIENTO_DE_CAMPOS_PERSONALIZADOS_EN_SECCIONES

Descripción del parámetro

El parámetro controla cómo aparecerán los campos personalizados en la ficha Información adicional (diseño visual), sus agrupaciones lógicas y cómo se encerrarán dentro de secciones separadas.

Si se establece el valor del parámetro como Verdadero, se activa la agrupación de campos personalizados en la sección mediante encabezados de sección. Al establecer el valor como Falso, se desactiva esta función.

Valor predeterminado

Falso

Valor válido

Verdadero/falso

Área de impacto

Ficha Información adicional de los tickets

Interfaz en la que aparece

Todos los usuarios

Título

Descripción

Nombre del parámetro

ACTIVAR_EDICIONES_DE_REGISTRO_DE_TRABAJO

Descripción del parámetro

Controla si se permite que los analistas y administradores editen registros de trabajo para todos los tipos de ticket.

Valor predeterminado

No

Valor válido

Sí/No

Área de impacto

Edición de registros de trabajo en todos los tickets

Interfaz en la que aparece

Analistas y administradores

Título

Descripción

Nombre del parámetro

ACTIVAR_FECHA_DE_REGISTRO_DE_TRABAJO

Descripción del parámetro

El parámetro activa el campo Fecha del registro de trabajo, que permite a los usuarios seleccionar una fecha actual o pasada.

Valor predeterminado

No

Valor válido

Sí/No

Área de impacto

Agregación y edición de registros de trabajo en todos los tickets

Interfaz en la que aparece

Analistas y administradores

Título

Descripción

Nombre del parámetro

VIP_MENSAJE_ALERTA

Descripción del parámetro

El parámetro permite gestionar el mensaje de alerta para que lo visualicen los usuarios VIP.

Valor predeterminado

Este es un usuario VIP. Llame al usuario para ponerle al corriente de todas las actualizaciones.

Valor válido

Texto alfanumérico.

Área de impacto

Detalles del ticket, lista de tickets

Interfaz en la que aparece

Analista y administrador

Título

Descripción

Nombre del parámetro

MOSTRAR_ANUNCIOS

Descripción del parámetro

Controla la visualización de la sección de anuncios de los usuarios.

Valor predeterminado

Sí

Valor válido

Sí/No

Área de impacto

Inicio

Interfaz en la que aparece

Todos los usuarios

Título

Descripción

Nombre del parámetro

MOSTRAR_ELEMENTOS_DE_FILTRO_MÁX

Descripción del parámetro

Controla la visualización de los elementos del filtro (categoría) en el Filtro. Si se establece en 0, se muestran todos los elementos. Si los elementos del filtro son más que el valor especificado, solo se mostrarán los filtros predeterminados.

Valor predeterminado

0

Valor válido

Entero positivo

Área de impacto

Todas las páginas con la opción de filtro

Interfaz en la que aparece

Todos los usuarios

Título

Descripción

Nombre del parámetro

INTERVALO_VENCIMIENTO_CONTRASEÑA

Descripción del parámetro

Este parámetro controla el número de días en los que caducará la contraseña de usuario. El valor cero indica que la contraseña nunca caduca.

Valor predeterminado

0

Valor válido

Entero positivo

Área de impacto

Página de inicio de sesión

Interfaz en la que aparece

Todos los usuarios

Título

Descripción

Nombre del parámetro

INTENTOS_DE_FALLO_PERMITIDOS

Descripción del parámetro

Representa el número de intentos de inicio de sesión permitidos con una contraseña incorrecta. Si el número de intentos de inicio de sesión fallidos excede este límite, la cuenta de usuario se bloquea.

Valor predeterminado

3

Valor válido

Entero positivo

Área de impacto

Página de inicio de sesión

Interfaz en la que aparece

Todos los usuarios

Título

Descripción

Nombre del parámetro

HORA_BLOQUEO

Descripción del parámetro

Determina el tiempo que la cuenta de usuario permanece bloqueada tras cierto número de intentos de inicio de sesión fallidos. La duración se mide en minutos.

Valor predeterminado

5

Valor válido

Entero positivo

Área de impacto

Página de inicio de sesión

Interfaz en la que aparece

Todos los usuarios

Título

Descripción

Nombre del parámetro

DESACTIVAR_CREACIÓN_DE_CONTACTOS_DESDE_TICKET

Descripción del parámetro

Controla si se permite o no a los usuarios crear contactos nuevos mientras se especifican valores para los campos Solicitante y Beneficiario del ticket.

Valor predeterminado

No

Valor válido

Sí/No

Área de impacto

Campos Solicitante y Beneficiario de todos los tickets

Interfaz en la que aparece

Analistas

Título

Descripción

Nombre del parámetro

MODO_CONTRACCIÓN_DE_TICKETS

Descripción del parámetro

Si el valor de este parámetro es verdadero, el espacio de trabajo del ticket se abre en modo contraído. Si este valor es falso, los tickets se abren en modo normal.

Valor predeterminado

Sí

Valor válido

Sí/No

Área de impacto

Lista de tickets

Interfaz en la que aparece

Usuarios de autoservicio, analistas

Título

Descripción

Nombre del parámetro

ENABLE_TICKET_FIELD_AUDITING

Descripción del parámetro

Si este valor del parámetro es verdadero, se activará la auditoría del Cambio del campo de ticket. Para obtener más información sobre los parámetros, consulte Activación de la auditoría en los tickets.

Valor predeterminado

No

Valor válido

Sí/No

Área de impacto

Detalles del ticket

Interfaz en la que aparece

Administrador, analista

Título

Descripción

Nombre del parámetro

MAX_ATTACHEMENT_SIZE_LIMIT_THROUGH_COMMUNICATION (LÍMITE_TAMAÑO_MÁXIMO_ARCHIVO_ADJUNTO_MEDIANTE_COMUNICACIÓN)

Descripción del parámetro

Permite al administrador configurar el tamaño máximo en megabytes (MB) de un archivo adjunto que se envía a través de una comunicación mediante la acción Enviar correo de un ticket.

Valor predeterminado

25

Valor válido

Área de impacto

Comunicaciones de tickets

Interfaz en la que aparece

Administrador

Título

Descripción

Nombre del parámetro

MAX_ATTACHEMENT_LIMIT_THROUGH_COMMUNICATION (LÍMITE_MÁXIMO_ARCHIVOS_ADJUNTOS_MEDIANTE_COMUNICACIÓN)

Descripción del parámetro

Permite que el administrador configure el número máximo de archivos adjuntos que se pueden vincular a la comunicación enviada a través de la acción Enviar correo de un ticket.

Valor predeterminado

3

Valor válido

Área de impacto

Comunicaciones de tickets

Interfaz en la que aparece

Administrador