Parámetros relacionados con la gestión de problemas

Los parámetros de configuración del segmento que se enumeran a continuación controlan la funcionalidad relacionada con la gestión de problemas. Se clasifican bajo la categoría de parámetro Gestión de problemas del formulario Gestión de la configuración del segmento.

PROBLEMA_ESTADO_INICIAL

Este parámetro gestiona el valor predeterminado para el estatus de los nuevos tickets de problema.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	PROBLEMA_ESTADO_INICIAL
Descripción del parámetro	Establezca un valor predeterminado que se asigna al campo Estado de un ticket de problema cuando se guarda por primera vez. El valor predeterminado del sistema es Nuevo. Se puede establecer un valor alternativo desde las opciones disponibles. Cuando se guarda un nuevo ticket de problema por primera vez, el administrador establece el valor del campo Estado en un valor predeterminado.
Valor predeterminado	Nuevo
Valor válido	Texto de las opciones desplegables
Área de impacto	Campo Estado del ticket de problema
Interfaz en la que aparece	Agente

PROBLEMA_CÓDIGO_DE_MOTIVO_INICIAL

Este parámetro controla el valor de Código de motivo que se muestra en los nuevos tickets de problema.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	PROBLEMA_CÓDIGO_DE_MOTIVO_INICIAL
Descripción del parámetro	Establezca un valor predeterminado para que se asigne al campo Código de motivo de un ticket de problema cuando se guarda por primera vez. El valor predeterminado del sistema es Ninguno. Se puede establecer un valor alternativo según corresponda. Cuando se guarda un nuevo ticket de problema por primera vez, el administrador establece el valor del campo Código de motivo en el valor predeterminado.
Valor predeterminado	Ninguna
Valor válido	Texto
Área de impacto	Campo Código de motivo del ticket de problema
Interfaz en la que aparece	Agente

PROBLEMA_FASE_INICIAL

Este parámetro controla el valor que aparece en el campo Fase de los tickets de problema.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	PROBLEMA_FASE_INICIAL
Descripción del parámetro	Establezca un valor predeterminado para asignarlo al campo Fase de un Ticket de problema cuando se guarda por primera vez. El valor predeterminado del sistema es Investigación. Se puede establecer un valor alternativo según corresponda. Cuando se guarda un ticket de problema nuevo por primera vez, el valor del campo Fase se establece al valor predeterminado que configura el administrador automáticamente.
Valor predeterminado	Investigación
Valor válido	Texto
Área de impacto	Campo Fase del ticket de problema
Interfaz en la que aparece	Agente

PROBLEMA_DESACTIVAR_ESTADO_DE_TICKET_EDITADO_POR_EL_USUARIO

Este parámetro controla los estados en los que no se puede editar un ticket de problema.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	PROBLEMA_DESACTIVAR_ESTADO_DE_TICKET_EDITADO_POR_EL_USUARIO
Descripción del parámetro	Este parámetro establece los valores de Estado que limitan la edición del ticket de problema. Los valores predeterminados del sistema son Resuelto y Cerrado. Los usuarios no pueden editar los tickets de problema con este estado, ya que se encuentran en el modo de solo lectura. Establezca valores alternativos a partir de las opciones disponibles.
Valor predeterminado	Resuelto/Cerrado
Valor válido	Texto de las opciones desplegables
Área de impacto	Actualizaciones del ticket de problema
Interfaz en la que aparece	Agente

PROBLEMA_ESTADO_DE_RESPUESTA_DE_SOLICITANTE

Este parámetro controla el Estado que se actualiza cuando un solicitante responde o actualiza un ticket de problema.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	PROBLEMA_ESTADO_DE_RESPUESTA_DE_SOLICITANTE
Descripción del parámetro	Este parámetro define el valor Estado que se establecerá en el ticket de problema al recibir una respuesta del correo electrónico de parte del contacto Solicitante o Usuario afectado del ticket o lo actualizará manualmente un usuario de autoservicio. El valor predeterminado es En blanco. Los valores válidos son los valores de estado del ticket. Este valor permite al administrador especificar un estado (por ejemplo, En cola) para actualizar automáticamente el estado del ticket de problema en función de la interacción por correo electrónico con el solicitante/usuario afectado o para que el usuario de autoservicio lo actualice manualmente.
Valor predeterminado	En blanco
Valor válido	Texto de las opciones desplegables
Área de impacto	Campo Estado del ticket de problema
Interfaz en la que aparece	Agente

PROBLEMA_CÓDIGO_DE_MOTIVO_DE_RESPUESTA_DE_SOLICITANTE

Este parámetro controla el Código de motivo actualizado cuando un solicitante responde o actualiza un ticket de problema.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	PROBLEMA_CÓDIGO_DE_MOTIVO_DE_RESPUESTA_DE_SOLICITANTE
Descripción del parámetro	Este parámetro define el código de motivo que se establecerá en el ticket de problema cuando se recibe una respuesta del correo electrónico de parte del contacto Solicitante/Beneficiario del ticket o bien lo actualiza manualmente un usuario de autoservicio. El valor predeterminado es ningún valor. Este parámetro permite al administrador proporcionar un texto (por ejemplo, Respondido por el usuario) para que se rellene automáticamente en el campo Código de motivo del ticket de problema para indicar una interacción por correo electrónico con el solicitante o beneficiario o para que los usuarios de autoservicio lo actualicen manualmente.
Valor predeterminado	En blanco
Valor válido	Texto
Área de impacto	Campo Código de motivo del ticket de problema
Interfaz en la que aparece	Agente

PRB_ENABLE_CUSTOM_FIELDS

Este parámetro controla la capacidad para agregar campos personalizados a los tickets de problema.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	PRB_ENABLE_CUSTOM_FIELDS
Descripción del parámetro	Cuando el valor del parámetro se establece en Sí, los campos personalizados asociados con el ticket se muestran en la ficha Información adicional de los tickets de problema. Los campos personalizados permiten realizar un seguimiento de la información, además de los campos estándar de los tickets de problema. La selección del valor del parámetro No ocultará la ficha Información adicional. No se muestran los campos personalizados en los tickets de problema.
Valor predeterminado	Sí
Valor válido	Sí/No
Área de impacto	Ficha Información adicional del ticket de problema
Interfaz en la que aparece	Agente

PROBLEMA_PRIORIDAD_INICIAL

Este parámetro controla el valor Prioridad del campo predeterminado para un ticket de problema nuevo.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	PROBLEMA_PRIORIDAD_INICIAL
Descripción del parámetro	Este parámetro establece el valor inicial del campo Prioridad de un nuevo ticket de problema. El valor predeterminado del sistema es Medio (código 3). Se puede elegir un valor alternativo a partir de las opciones disponibles. El valor inicial predeterminado del campo Prioridad representa el valor más habitual que pueden asignar los usuarios. Los usuarios lo pueden cambiar para un ticket específico si es necesario. La configuración de un valor inicial predeterminado también garantiza el correcto funcionamiento de los procesos que no pueden aceptar que el campo Prioridad esté en blanco. Todos los tickets de problema nuevos llevan el valor del campo Prioridad predeterminado.
Valor predeterminado	Medio
Valor válido	Texto de las opciones desplegables
Área de impacto	Campo Prioridad del ticket de problema
Interfaz en la que aparece	Agente

PRB_INITIAL_SOURCE

Este parámetro establece el valor Fuente predeterminado para el ticket de problema.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	PRB_INITIAL_SOURCE
Descripción del parámetro	Este parámetro establece el valor inicial del campo Fuente de un nuevo ticket de problema. El valor predeterminado del sistema es Web (código 4). Se puede especificar cualquier valor alternativo a partir de las opciones disponibles. El valor inicial predeterminado para Fuente representa el modo más habitual de interacción del usuario con el Centro de servicio al usuario. Los usuarios pueden cambiar el valor de un ticket específico si es necesario. Todos los tickets de problema nuevos llevan el valor del campo Prioridad predeterminado.
Valor predeterminado	Web
Valor válido	Texto de las opciones desplegables
Área de impacto	Campo Fuente de un ticket de problema
Interfaz en la que aparece	Agente

PROBLEMA_URGENCIA_INICIAL

Este parámetro controla el valor predeterminado del campo Urgencia de un nuevo ticket de problema.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	PROBLEMA_URGENCIA_INICIAL
Descripción del parámetro	Este parámetro establece el valor inicial del campo Urgencia de un nuevo ticket de problema. El valor predeterminado del sistema es Medio (código 2). Se puede elegir cualquier valor alternativo a partir de las opciones disponibles. El valor inicial predeterminado de Urgencia representa el valor más habitual que pueden asignar los usuarios. Los usuarios lo pueden cambiar para un ticket específico si es necesario. El valor inicial predeterminado también garantiza el correcto funcionamiento de los procesos que no pueden aceptar el campo Urgencia en blanco. Todos los tickets de problema nuevos llevan el valor del campo Urgencia predeterminado.
Valor predeterminado	Medio
Valor válido	Texto de las opciones desplegables
Área de impacto	Campo Urgencia del ticket de problema
Interfaz en la que aparece	Agente

PROBLEMA_IMPACTO_INICIAL

Este parámetro controla el valor del campo Impacto predeterminado para un nuevo ticket de problema.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	PROBLEMA_IMPACTO_INICIAL
Descripción del parámetro	Este parámetro establece el valor inicial para el Impacto de un nuevo ticket de problema. El valor predeterminado del sistema es Medio (código 2). Se puede elegir un valor alternativo a partir de las opciones disponibles. El valor inicial predeterminado de Impacto representa el valor más habitual que los usuarios pueden asignar. Los usuarios lo pueden cambiar para un ticket específico si es necesario. El valor inicial predeterminado también garantiza el correcto funcionamiento de los procesos que no pueden aceptar el campo Impacto en blanco. Todos los tickets de problema nuevos llevan el valor del campo Urgencia predeterminado.
Valor predeterminado	Medio
Valor válido	Texto de las opciones desplegables
Área de impacto	Campo Impacto del ticket de problema
Interfaz en la que aparece	Agente

PROBLEMA_ACTIVAR_ENRUTAMIENTO_DE_APROBACIÓN

Este parámetro controla la capacidad para configurar el enrutamiento de aprobación para los tickets de problema.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	PROBLEMA_ACTIVAR_ENRUTAMIENTO_DE_APROBACIÓN
Descripción del parámetro	Cuando el valor del parámetro se establece en Sí, se activan los enrutamientos de aprobación de varios niveles de los tickets de problema. El administrador puede configurar las acciones del workflow para Enviar para la aprobación y Retirar de la aprobación para los tickets de problema. Todos los problemas pendientes de aprobación se muestran en el espacio de trabajo de elementos pendientes. Se debe establecer el valor del parámetro como Sí para activar el enrutamiento de aprobación para los tickets de problema.
Valor predeterminado	No
Valor válido	Sí/No
Área de impacto	Proceso de aprobación del ticket de problema
Interfaz en la que aparece	Todos los usuarios

PROBLEMA_LISTA_DE_CAMPOS_REQUERIDOS_EN_REGISTRO_DE_TRABAJO

Este parámetro gestiona los campos de la sección del registro de trabajo que se marcarán como campos obligatorios.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	PROBLEMA_LISTA_DE_CAMPOS_REQUERIDOS_EN_REGISTRO_DE_TRABAJO
Descripción del parámetro	Establezca el campo Registro de trabajo donde desee que sea obligatoria la entrada de valores al agregar un registro de trabajo para tickets de problema. Los campos especificados como obligatorios requerirán que el usuario proporcione un valor obligatoriamente. Cuando el valor no está disponible, se mostrará un mensaje solicitando al usuario que proporcione el valor antes de guardar el registro del ticket.
Valor predeterminado	Todas las casillas de verificación sin seleccionar
Valor válido	Opciones de casillas de verificación
Área de impacto	Campos Registro de trabajo del ticket de problema
Interfaz en la que aparece	Agente

PROBLEMA_GRUPO_ASIGNACIÓN_PREDET

Este parámetro controla el grupo predeterminado al que se asignarán los tickets de problema.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	PROBLEMA_GRUPO_ASIGNACIÓN_PREDET
Descripción del parámetro	Este parámetro define el grupo de soporte predeterminado al que se deberá asignar el ticket de problema entrante cuando no se ejecute ninguna regla de asignación. El valor predeterminado del sistema es 1 (grupo de administración). Se puede elegir cualquier grupo alternativo al que se asignarán los tickets de problema para el procesado. El ticket de problema se asignará al grupo predeterminado, con el nombre Asignado al grupo en el campo Asignado a. El estado y el código de motivo se establecen en el estado y código de motivo iniciales predeterminados definidos por el administrador.
Valor predeterminado	1
Valor válido	ID de grupo
Área de impacto	Campo Asignado al grupo del ticket de problema
Interfaz en la que aparece	Agente