Workflow de proceso de la gestión de problemas

Un problema a menudo se identifica como resultado de varios incidentes notificados por varios usuarios. Se notifica sobre un problema cuando un incidente es grave y se puede producir un fallo en un elemento de configuración. Un problema también se comunica cuando la disponibilidad del servicio se ve seriamente afectada.

La gestión de problemas ayuda a minimizar los efectos adversos de los incidentes o problemas causados por fallos en la infraestructura de TI. La gestión de problemas ayuda a determinar y eliminar la causa raíz de una incidencia para evitar la repetición. Los tickets de problema se registran para:

• Identificar la causa raíz de los incidentes y evitar que se produzca un fallo.
• Revisar un fallo y realizar acciones correctivas necesarias para evitar posibles interrupciones de los servicios críticos.

El proceso de gestión de problemas implica el establecimiento de un proceso de análisis de la causa raíz que pretende:

• Categorizar los informes de los problemas existentes o potenciales de un servicio o un dispositivo.
• Activar el diagnóstico del problema registrado.
• Gestionar el proceso para permitir el control de errores y el control de las interrupciones existentes o potenciales, con objeto de llegar al cierre del problema.    

Sin embargo, se puede minimizar el impacto de la incidencia incluso si no se pueden evitar los incidentes. El análisis de la causa raíz sirve para llegar a la raíz del problema e identificar maneras de resolver el problema. Cuando una resolución de problemas requiere un cambio, se registra un ticket de cambio. Se puede implementar el cambio antes de resolver el ticket de problema. 

Cloud Service Management proporciona dos workflows de proceso de la gestión de incidentes predefinidos:

El estado de los workflows de proceso de la gestión de problemas predeterminados es:

• Flujo de proceso de la gestión de problemas predeterminado: Publicado.
• Flujo de proceso de la gestión de problemas avanzado: Borrador.

Flujo de proceso de la gestión de problemas predeterminado

El flujo de proceso de la gestión de problemas predeterminado define el workflow de proceso básico de un ticket que está relacionado con un problema. El proceso predeterminado se aplica cuando un ticket no coincide con los criterios de entrada de otros workflows de proceso de problemas activos.

En el siguiente diagrama se muestra el proceso de la gestión de problemas predeterminado:

Los siguientes pasos explican cómo funciona el flujo de proceso de la gestión de problemas predeterminado:

1. Cuando se genera un ticket de problema, en función de las condiciones de coincidencia se verificarán los criterios de entrada para asignar la solicitud. De forma predeterminada, la solicitud se asigna al grupo Centro de servicio al usuario (L1) cuando no coincida ninguna condición. 
2. El analista asigna el ticket a un grupo, a los usuarios o al individuo para el diagnóstico para identificar la causa raíz. 
3. Cuando se identifica una causa raíz, los usuarios/grupos crean un artículo de la base de conocimiento y cierran el ticket.
4. Opcionalmente, se crean tickets de vínculo como, por ejemplo, Crear petición de cambio vinculada y Crear automáticamente la tarea para crear el artículo de conocimiento.
5. Cuando no se identifica una causa raíz, se repetirán los pasos del 2 al 4 hasta que se identifique una solución.

Flujo de proceso de la gestión de problemas avanzado

El flujo de proceso de la gestión de problemas avanzado se utiliza para solucionar problemas que necesitan crear más pasos. Los pasos se crean para el estado del elemento de configuración, la solución alternativa, la creación de artículos de conocimiento de errores conocidos y la actividad de revisión de los problemas importantes cuando sea necesario.

En el siguiente diagrama se muestra el proceso de la gestión de problemas avanzado:

Los siguientes pasos explican cómo funciona el flujo de proceso de la gestión de problemas avanzado:

1. Cuando se genera un ticket de problema, en función de las condiciones de coincidencia se verificarán los criterios de entrada para asignar la solicitud. De forma predeterminada, la solicitud se asigna al grupo Centro de servicio al usuario (L1) cuando no coincida ninguna condición. 
2. El analista acepta el ticket y lleva a cabo una de las siguientes acciones para el diagnóstico inicial:
   • Actualiza el elemento de configuración (CI) y envía un correo electrónico al propietario del elemento de configuración.
   • Asigna el ticket a un grupo.
3. Cuando se identifica una solución alternativa para el problema, el ticket se actualiza con la solución alternativa como un registro de trabajo. Un artículo de la base de conocimiento se crea y se publica la solución alternativa.  
4. El ticket se asigna a un grupo para un análisis más detallado para solucionar la causa raíz.
5. El grupo acepta el ticket e investiga la causa raíz. 
6. Cuando se identifica una solución, actualice el artículo de la base de conocimiento existente con la solución y cierre el ticket.
7. Los pasos 4 a 6 se repetirán hasta que se identifique una solución.