Parámetros relacionados con el cumplimiento de la solicitud

Los parámetros de configuración del segmento enumerados a continuación controlan las funciones relacionadas con el cumplimiento de la solicitud. Se categorizan bajo la categoría de parámetro Gestión de solicitudes del formulario de gestión de la configuración del segmento.

SRQ_INITIAL_STATUS

Este parámetro controla el valor predeterminado para el campo Estado de la nueva solicitud de servicio.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	SRQ_INITIAL_STATUS
Descripción del parámetro	Establezca un valor predeterminado que se asigna al campo Estado de una solicitud de servicio cuando se guarda por primera vez. El valor predeterminado del sistema es Nuevo. Se puede establecer un valor alternativo según corresponda. Cuando se guarda una nueva solicitud de servicio por primera vez, el valor del campo Estado se establece automáticamente en el valor predeterminado establecido por el administrador.
Valor predeterminado	Nuevo
Valor válido	Opciones desplegables
Área de impacto	Workflow del ciclo de vida del ticket: Estado
Interfaz en la que aparece	Agente y usuarios de autoservicio

SRQ_INITIAL_REASON_CODE

Este parámetro controla el valor predeterminado del campo Estado de una nueva solicitud de servicio.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	SRQ_INITIAL_REASON_CODE
Descripción del parámetro	Establezca un valor predeterminado que se asigna al campo Código de motivo de una solicitud de servicio cuando se guarda por primera vez. El valor predeterminado del sistema es Ninguno. Se puede establecer un valor alternativo según corresponda. Cuando se guarda una nueva solicitud de servicio por primera vez, el valor del campo Código de motivo se establece en el valor predeterminado establecido por el administrador.
Valor predeterminado	Ninguna
Valor válido	Texto
Área de impacto	Workflow del ciclo de vida del ticket: Código de motivo
Interfaz en la que aparece	Agente y usuarios de autoservicio

PETICIÓN_SERVICIO_GRUPO_ASIGNACIÓN_PREDET

Este parámetro controla el grupo de asignación predeterminado para la nueva solicitud de servicio.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	PETICIÓN_SERVICIO_GRUPO_ASIGNACIÓN_PREDET
Descripción del parámetro	Establece el grupo de soporte predeterminado al que se asignarán las solicitudes de servicio entrantes cuando no se ejecuta ninguna regla de asignación. El valor predeterminado del sistema es 1 (grupo de administración). La nueva solicitud de servicio se asignará al grupo predeterminado y el nombre del grupo aparecerá en el campo Asignado a. El Estado y el Código de motivo de la nueva solicitud de servicio se establecen en los valores predeterminados del Estado inicial y del Código de motivo inicial.
Valor predeterminado	1
Valor válido	ID de grupo de soporte
Área de impacto	Campo Asignado al grupo de la solicitud del servicio
Interfaz en la que aparece	Agente

SRQ_INITIAL_PHASE

Este parámetro controla el valor predeterminado del campo Fase de una nueva solicitud de servicio.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	SRQ_INITIAL_PHASE
Descripción del parámetro	Establezca un valor predeterminado que se asigna al campo Fase de una solicitud de servicio cuando se guarda por primera vez. El valor predeterminado del sistema es Preparación de la solicitud. Se puede establecer un valor alternativo según corresponda. Cuando se guarda una nueva solicitud de servicio por primera vez, el valor del campo Fase se establece en el valor predeterminado establecido por el administrador.
Valor predeterminado	Validación
Valor válido	Texto
Área de impacto	Campo Fase de la solicitud del servicio
Interfaz en la que aparece	Agente

PETICIÓN_SERVICIO_DESACTIVAR_ESTADO_DE_TICKET_EDITADO_POR_EL_USUARIO

Este parámetro controla el estado en el que no se puede editar un ticket de solicitud de servicio.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	PETICIÓN_SERVICIO_DESACTIVAR_ESTADO_DE_TICKET_EDITADO_POR_EL_USUARIO
Descripción del parámetro	Este parámetro establece los valores del campo Estado que limitan la edición a los tickets de solicitud de servicio. Los valores predeterminados del sistema son Resuelto o Cerrado. Los usuarios no pueden editar los tickets de problema con cualquiera de los estados especificados y se puede acceder a ellos en el modo de solo lectura. Establezca valores alternativos a partir de las opciones disponibles.
Valor predeterminado	Resuelto y cerrado
Valor válido	Texto de las opciones desplegables
Área de impacto	Actualizaciones de la solicitud del servicio
Interfaz en la que aparece	Agente y usuarios de autoservicio

PETICIÓN_SERVICIO_CÓDIGO_DE_MOTIVO_DE_RESPUESTA_DE_SOLICITANTE

Este parámetro gestiona el código de motivo que se establecerá cuando un solicitante actualiza la solicitud de servicio.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	PETICIÓN_SERVICIO_CÓDIGO_DE_MOTIVO_DE_RESPUESTA_DE_SOLICITANTE
Descripción del parámetro	Este parámetro define el código de motivo que se establecerá en la solicitud de servicio cuando se recibe una respuesta del correo electrónico desde el contacto Solicitante/Beneficiario del ticket. O que los usuarios de autoservicio actualizarán manualmente. El valor predeterminado es ningún valor. Este parámetro permite al administrador proporcionar un texto (por ejemplo, Respondido por el usuario) para que se rellene automáticamente en el campo Código de motivo de la solicitud de servicio, para indicar una interacción por correo electrónico con el solicitante o beneficiario o para que los usuarios de autoservicio lo actualicen manualmente.
Valor predeterminado	En blanco
Valor válido	Texto
Área de impacto	Actualizaciones de la solicitud del servicio
Interfaz en la que aparece	Agente

PETICIÓN_SERVICIO_ESTADO_DE_RESPUESTA_DE_SOLICITANTE

Este parámetro gestiona el campo Estado que se establecerá cuando un solicitante actualice la solicitud de servicio.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	PETICIÓN_SERVICIO_ESTADO_DE_RESPUESTA_DE_SOLICITANTE
Descripción del parámetro	Este parámetro define el valor del campo Estado que se establecerá en la solicitud de servicio cuando se recibe una respuesta del correo electrónico desde el contacto Solicitante/Beneficiario del ticket o bien los usuarios de autoservicio lo actualizarán manualmente. El valor predeterminado es En blanco. El valor válido es igual al valor del estado del ticket. Permite que el administrador especifique un estado (por ejemplo, En cola) para actualizar automáticamente el estado de la solicitud de servicio en función de la interacción por correo electrónico con el solicitante o beneficiario o para que el usuario de autoservicio lo actualice manualmente.
Valor predeterminado	En blanco
Valor válido	Texto del menú desplegable
Área de impacto	Campo Estado de la solicitud del servicio
Interfaz en la que aparece	Agente y usuarios de autoservicio

PETICIÓN_SERVICIO_ACTIVAR_CAMPOS_PERSONALIZADOS

Este parámetro gestiona la visualización de los campos personalizados en la ficha Información adicional de las solicitudes de servicio.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	PETICIÓN_SERVICIO_ACTIVAR_CAMPOS_PERSONALIZADOS
Descripción del parámetro	Cuando el valor del parámetro se establece en Sí, se muestra la ficha Información adicional en la solicitud de servicio, con los campos personalizados asociados con el ticket. Los campos personalizados permiten realizar un seguimiento de la información, además de los campos estándares de las solicitudes de servicio. Si se establece el valor en No, se ocultará la ficha Información adicional y se desactivará la capacidad para capturar información de los campos personalizados.
Valor predeterminado	Sí
Valor válido	Sí/No
Área de impacto	Ficha Información adicional de la solicitud de servicio
Interfaz en la que aparece	Agente y usuarios de autoservicio

PETICIÓN_SERVICIO_PRIORIDAD_INICIAL

Este parámetro gestiona el valor predeterminado del campo Prioridad de la solicitud de servicio.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	PETICIÓN_SERVICIO_PRIORIDAD_INICIAL
Descripción del parámetro	Este parámetro establece la prioridad inicial de una nueva solicitud de servicio. El valor predeterminado del sistema es Medio (código 3). Se puede especificar un valor alternativo a partir de las opciones disponibles. El valor inicial predeterminado de Prioridad representa el valor más habitual que pueden asignar los usuarios. Los usuarios lo pueden cambiar para un ticket específico si es necesario. La configuración de un valor inicial predeterminado también garantiza el correcto funcionamiento de los procesos que no pueden aceptar que el campo Prioridad esté en blanco. Todas las solicitudes de servicio nuevas muestran el valor de prioridad predeterminado.
Valor predeterminado	Medio
Valor válido	Texto del menú desplegable
Área de impacto	Campo Prioridad de la solicitud del servicio
Interfaz en la que aparece	Agente y usuarios de autoservicio

SRQ_INITIAL_SOURCE

Este parámetro gestiona el valor predeterminado para el campo Fuente de la solicitud de servicio.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	SRQ_INITIAL_SOURCE
Descripción del parámetro	Este parámetro establece la fuente inicial de una nueva solicitud de servicio. El valor predeterminado del sistema es Web (código 4). Se puede especificar un valor alternativo a partir de las opciones disponibles. El valor inicial predeterminado de Fuente representa el valor más habitual que pueden asignar los usuarios. Los usuarios lo pueden cambiar para un ticket específico si es necesario. Si se establece el valor inicial predeterminado también se garantizará el correcto funcionamiento de los procesos que no pueden aceptar que el campo Fuente esté en blanco. Todas las nuevas solicitudes de servicio muestran el valor de fuente predeterminado.
Valor predeterminado	Web
Valor válido	Texto del menú desplegable
Área de impacto	Campo Fuente de la solicitud del servicio
Interfaz en la que aparece	Agente

PETICIÓN_SERVICIO_URGENCIA_INICIAL

Este parámetro gestiona el valor predeterminado para el campo Urgencia de la solicitud de servicio.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	PETICIÓN_SERVICIO_URGENCIA_INICIAL
Descripción del parámetro	Este parámetro establece la urgencia inicial de una nueva solicitud de servicio. El valor predeterminado del sistema es Medio (código 2). Se puede especificar un valor alternativo a partir de las opciones disponibles. El valor inicial predeterminado de Urgencia representa el valor más habitual que pueden asignar los usuarios. Los usuarios lo pueden cambiar para un ticket específico si es necesario. Si se establece el valor inicial predeterminado también se garantizará el correcto funcionamiento de los procesos que no pueden aceptar que el campo Urgencia esté en blanco. Todas las nuevas solicitudes de servicio muestran el valor predeterminado de Urgencia.
Valor predeterminado	Medio
Valor válido	Texto del menú desplegable
Área de impacto	Campo Urgencia de la solicitud del servicio
Interfaz en la que aparece	Agente

PETICIÓN_SERVICIO_IMPACTO_INICIAL

Este parámetro gestiona el valor del campo para el campo Impacto de la solicitud de servicio.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	PETICIÓN_SERVICIO_IMPACTO_INICIAL
Descripción del parámetro	Este parámetro establece el impacto inicial para una nueva solicitud de servicio. El valor predeterminado del sistema es Medio (código 2). Se puede especificar un valor alternativo a partir de las opciones disponibles. El valor inicial predeterminado de Impacto representa el valor más habitual que pueden asignar los usuarios. Los usuarios lo pueden cambiar para un ticket específico si es necesario. Si se establece el valor inicial predeterminado también se garantiza el correcto funcionamiento de los procesos que no pueden aceptar que el campo Impacto esté en blanco. Todas las nuevas solicitudes de servicio muestran el valor predeterminado de Impacto.
Valor predeterminado	Medio
Valor válido	Texto del menú desplegable
Área de impacto	Campo Urgencia de la solicitud del servicio
Interfaz en la que aparece	Agente

PETICIÓN_SERVICIO_FUENTE_INICIAL_PARA_CONVERSIONES_DE_CORREO_ELECTRÓNICO

Este parámetro gestiona la fuente inicial de los tickets creados mediante las conversiones de correo electrónico.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	PETICIÓN_SERVICIO_FUENTE_INICIAL_PARA_CONVERSIONES_DE_CORREO_ELECTRÓNICO
Descripción del parámetro	Este parámetro establece la fuente inicial (origen) de una nueva solicitud de servicio creada a través de la conversión de los correos electrónicos entrantes a una solicitud de servicio. El valor inicial del sistema es Correo electrónico. Se puede utilizar la búsqueda avanzada de tickets, con la se puede buscar mediante Fuente. Si se rellena un valor específico en los tickets creados mediante la conversión de correos electrónicos se activará la búsqueda sencilla de estos tickets.
Valor predeterminado	Correo electrónico
Valor válido	Texto del menú desplegable
Área de impacto	Campo Fuente de la solicitud del servicio
Interfaz en la que aparece	Agente

PETICIÓN_SERVICIO_ACTIVAR_ENRUTAMIENTO_DE_APROBACIÓN

Este parámetro gestiona el enrutamiento de la aprobación de las solicitudes de servicio.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	PETICIÓN_SERVICIO_ACTIVAR_ENRUTAMIENTO_DE_APROBACIÓN
Descripción del parámetro	Cuando el valor del parámetro se establece en Sí, se activarán los enrutamientos de aprobación de varios niveles para las solicitudes de servicio. El administrador puede configurar las acciones de workflow para Enviar para la aprobación y Retirar de la aprobación para las solicitudes de servicio. Todas las solicitudes de servicio pendientes de aprobación se muestran en el espacio de trabajo de elementos pendientes. Se debe establecer el valor del parámetro como Sí para activar el enrutamiento de aprobación para las solicitudes de servicio.
Valor predeterminado	No
Valor válido	Sí/No
Área de impacto	Enrutamiento de la aprobación de la solicitud del servicio
Interfaz en la que aparece	Todos los usuarios

PETICIÓN_SERVICIO_LISTA_DE_CAMPOS_REQUERIDOS_EN_REGISTRO_DE_TRABAJO

Este parámetro gestiona los campos de la sección del registro de trabajo que se marcarán como campos obligatorios.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	PETICIÓN_SERVICIO_LISTA_DE_CAMPOS_REQUERIDOS_EN_REGISTRO_DE_TRABAJO
Descripción del parámetro	Establezca el campo del registro de trabajo donde se desea que las entradas sean obligatorias cuando se agrega un registro de trabajo para las solicitudes de servicio. Los campos especificados como obligatorios requerirán que los usuarios proporcionen un valor obligatoriamente. Cuando el valor no está disponible, se mostrará un mensaje solicitando al usuario que proporcione el valor antes de guardar el registro del ticket.
Valor predeterminado	Todas las casillas sin seleccionar
Valor válido	Casillas de verificación
Área de impacto	Campos de registro de trabajo de la solicitud del servicio
Interfaz en la que aparece	Agente

PETICIÓN_SERVICIO_FUENTE_INICIAL_PARA_CONVERSIONES_DE_CORREO_ELECTRÓNICO

Este parámetro gestiona la fuente inicial de los tickets creados mediante las conversiones de correo electrónico.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	PETICIÓN_SERVICIO_FUENTE_INICIAL_PARA_CONVERSIONES_DE_CORREO_ELECTRÓNICO
Descripción del parámetro	Este parámetro establece la fuente inicial (origen) de una nueva solicitud de servicio creada a través de la conversión de los correos electrónicos entrantes a una solicitud de servicio. El valor inicial del sistema es Correo electrónico. Se puede utilizar la búsqueda avanzada de tickets, con la se puede buscar mediante Fuente. Si se rellena un valor específico en los tickets creados mediante la conversión de correos electrónicos se activará la búsqueda sencilla de estos tickets.
Valor predeterminado	Correo electrónico
Valor válido	Texto del menú desplegable
Área de impacto	Campo Fuente de la solicitud del servicio
Interfaz en la que aparece	Agente