Parámetros relacionados con todos los tickets

Los siguientes parámetros de configuración son aplicables a todos los tickets y controlan las funciones relacionadas con el ticket. Estos parámetros figuran en la Categoría de parámetro Centro de servicio al usuario del formulario Parámetros de la configuración.

MAX_ATTACHMENT_SIZE

Este parámetro controla el tamaño del archivo para los archivos adjuntos que se utilizan en la aplicación.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	MAX_ATTACHMENT_SIZE
Descripción del parámetro	Este parámetro permite establecer el tamaño máximo del archivo (en MB) permitido para los archivos adjuntos. Se puede utilizar este parámetro cuando la funcionalidad de archivo adjunto esté disponible para la aplicación.
Valor predeterminado	3
Valor válido	Entero positivo
Área de impacto	En la ficha Archivo adjunto de varios formularios como organización, tickets, artículos de conocimiento y elementos de configuración.
Interfaz en la que aparece	Todos los usuarios

REQUERIR_SEGUIMIENTO_DE_TIEMPO_EN_TODOS_LOS_TICKETS

Este parámetro gestiona la funcionalidad de seguimiento del tiempo para activar el tiempo invertido en un registro de trabajo individual y el tiempo invertido colectivo en un ticket.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	REQUERIR_SEGUIMIENTO_DE_TIEMPO_EN_TODOS_LOS_TICKETS
Descripción del parámetro	Si el valor del parámetro se establece como Sí, los campos Tiempo invertido y Total del tiempo invertido (HH:MM) se mostrarán en la ficha Información general junto a los campos relacionados con el registro de trabajo. Los campos de seguimiento de tiempo aparecen al agregar un registro de trabajo a un ticket. Seleccione No para ocultar los campos Tiempo invertido y Total del tiempo invertido (HH:MM).
Valor predeterminado	Sí
Valor válido	Sí/No
Área de impacto	Todos los tickets: el campo Tiempo invertido que se asocia con cada entrada del registro de trabajo.
Interfaz en la que aparece	Analistas

COMMUNICATION_TEMPLATES_OMITTED_DURING_EMAIL_DIVERSION

Este parámetro controla las notificaciones desviadas cuando un contacto establece el indicador Fuera de la oficina, lo que desvía las notificaciones a un adjunto.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	COMMUNICATION_TEMPLATES_OMITTED_DURING_EMAIL_DIVERSION
Descripción del parámetro	Este parámetro enumera los números de ID de las plantillas de comunicación. Con estas plantillas, correos electrónicos de notificación no volver a dirigir al adjunto cuando el contacto establece el indicador fuera de la oficina. Las notificaciones de estas plantillas seguirán entregándose al contacto fuera de la oficina. El contacto podrá ver las notificaciones en su correo electrónico.
Valor predeterminado	-1,-12,-17,-18 y -21
Valor válido	ID de la plantilla de comunicación
Área de impacto	Notificaciones por correo electrónico
Interfaz en la que aparece	No está visible en la GUI

REQUIRE_CASE_ID_GENERATION_FOR_ALL_TICKETS

Este parámetro controla generación de ID de caso para tickets. Dependiendo del valor del parámetro, se generará un ID de caso único para todos los tickets. Los casos con el ID de caso relacionado se pueden seguir.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	REQUIRE_CASE_ID_GENERATION_FOR_ALL_TICKETS
Descripción del parámetro	Si el valor del parámetro se establece como Sí, se generará un ID de caso único para todos los tipos de ticket. El ID del caso: la combinación del ID del ticket se convertirá en el identificador único para un ticket. Establezca el valor del parámetro en No para desactivar la generación de ID del caso. En este caso, no se generará un ID de caso único. Se utiliza una serie común para cada tipo de ticket. Por ejemplo: Todas las solicitudes de servicios tendrán el ID de ticket 100. Todas las solicitudes del incidente tendrán el ID de ticket 200.
Valor predeterminado	Sí
Valor válido	Sí/No
Área de impacto	Número de ID de caso en todos los tipos de ticket
Interfaz en la que aparece	Todos los usuarios

APPLY_LIFECYCLE_PHASE_FOR_ALL_TICKETS

Este parámetro controla la aplicación del concepto de fases del ticket.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	APPLY_LIFECYCLE_PHASE_FOR_ALL_TICKETS
Descripción del parámetro	Si el valor del parámetro se establece como Sí, el campo Fase aparecerá en el formulario del ticket para todos los tipos de ticket. Además de los campos básicos Estado del ticket y Código de motivo, se pueden definir fases para el ciclo de vida de cada tipo de ticket e incorporarlas en la configuración de la acción de workflow y enrutamientos automáticos. El proceso de aprobación de tickets, la búsqueda avanzada del ticket, la búsqueda predefinida, los informes etc. también pueden incorporar el campo Fase. El campo Fase no se muestra en los tickets cuando este valor es No. Fase se podrá seguir utilizando al configurar varias funciones como las opciones la acción de workflow y enrutamientos automáticos.
Valor predeterminado	Sí
Valor válido	Sí/No
Área de impacto	Todos los tickets: configuración del workflow para la gestión del ciclo de vida del ticket
Interfaz en la que aparece	Analistas

ACTIVAR_MONITORIZACIÓN_DE_SLA_EN_TICKETS

Este parámetro gestiona la monitorización del SLA en los tickets.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	ACTIVAR_MONITORIZACIÓN_DE_SLA_EN_TICKETS
Descripción del parámetro	Si este valor del parámetro se establece en Sí para permitir la monitorización del acuerdo de nivel de servicio de los tickets. Cuando el valor se establece como Sí, se muestra la ficha SLA en tickets. En esta ficha se puede ver la información relacionada con el rendimiento del ticket respecto a unos objetivos del servicio definidos, la notificación, el escalado y una acción sobre el incumplimiento del umbral del SLA. Establezca el valor del parámetro en No para desactivar la monitorización del acuerdo de nivel de servicio.
Valor predeterminado	Sí
Valor válido	Sí/No
Área de impacto	Todos los tickets: ficha SLA
Interfaz en la que aparece	Analistas

SOLICITANTE_PREDETERMINADO_PARA_USUARIO_CON_SESIÓN_INICIADA

Este parámetro activa el rellenando automático del nombre del solicitante en los tickets.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	SOLICITANTE_PREDETERMINADO_PARA_USUARIO_CON_SESIÓN_INICIADA
Descripción del parámetro	Si este valor del parámetro se establece como Sí, cuando se abra un nuevo formulario de ticket, el nombre del usuario conectado aparecerá automáticamente en el campo Nombre del solicitante del ticket. También se actualizarán automáticamente otros campos como Teléfono y Correo electrónico. Este parámetro no es aplicable a los tickets que se crean mediante las plantillas de ticket. Con un valor No, los usuarios deben actualizar manualmente el Nombre del contacto en el campo Solicitante debido a que este campo es obligatorio.
Valor predeterminado	No
Valor válido	Sí/No
Área de impacto	Campo Solicitante de todos los tickets
Interfaz en la que aparece	Analistas y usuarios de autoservicio

TEXTO_DE_DELEGADO_DE_CORREO_ELECTRÓNICO_PARA_USUARIOS_DE_AUTOSERVICIO

Este parámetro establece el texto de delegado que aparece en el campo De de los mensajes de correo electrónico que envían los usuarios finales.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	TEXTO_DE_DELEGADO_DE_CORREO_ELECTRÓNICO_PARA_USUARIOS_DE_AUTOSERVICIO
Descripción del parámetro	Este parámetro establece el texto de delegado que aparece en el campo De de los mensajes de correo electrónico que envían los usuarios finales. Esto permite al usuario analista saber quién ha enviado el mensaje, aunque el correo electrónico lo haya enviado la aplicación. Los formatos permitidos son: Enrutado mediante $(sender_name), Enrutado mediante $(sender_primary_group). Se muestra el nombre del grupo, si el valor se establece como Grupo en lugar del Remitente.
Valor predeterminado	En blanco
Valor válido	Texto con el formato anterior
Área de impacto	Mensajes de correo electrónico salientes
Interfaz en la que aparece	Todos los usuarios

TEXTO_DE_DELEGADO_DE_CORREO_ELECTRÓNICO_PARA AGENTES

Este parámetro controla el texto en el campo De de un correo electrónico por parte de los analistas.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	TEXTO_DE_DELEGADO_DE_CORREO_ELECTRÓNICO_PARA AGENTES
Descripción del parámetro	Establece el texto de delegado que aparece en el campo De de los mensajes de correo electrónico que envían los analistas del Centro de servicio al usuario. Estos datos informan al destinatario sobre el analista o grupo de soporte desde el que se ha originado el correo electrónico. Formatos permitidos: De parte de $(sender_name), De parte de $(sender_primary_group).
Valor predeterminado	En blanco
Valor válido	Texto
Área de impacto	Mensaje de correo electrónico saliente
Interfaz en la que aparece	Todos los usuarios

ALLOW_EMAIL_DELIVERY_ON_WORKLOG_ENTRY

Este parámetro gestiona la disponibilidad para utilizar la opción Enviar como correo para los registros de trabajo.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	ALLOW_EMAIL_DELIVERY_ON_WORKLOG ENTRY
Descripción del parámetro	Si el valor del parámetro se establece como Sí, permitirá que los analistas envíen actualizaciones de los registros de trabajo como correos electrónicos a los destinatarios. La opción Enviar como correo se muestra en la sección Registro de trabajo de los tickets. Al seleccionar la casilla de verificación Enviar por correo electrónico antes de guardar la actualización del registro de trabajo, el agente podrá enviar el registro de trabajo como un correo electrónico mediante una plantilla de comunicación definida por el sistema. Si el valor del parámetro se establece como No, la opción Enviar por correo electrónico se ocultará y se desactivará la funcionalidad.
Valor predeterminado	Sí
Valor válido	Sí/No
Área de impacto	Correo electrónico de actualización del registro de trabajo de los tickets
Interfaz en la que aparece	Analistas

BLOQUEAR_TICKET_DURANTE_APROBACIÓN

Este parámetro activa el bloqueo de un ticket enviado para su aprobación.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	BLOQUEAR_TICKET_DURANTE_APROBACIÓN
Descripción del parámetro	Si el valor del parámetro se establece como Sí, bloqueará el ticket una vez que el ticket se envía para la aprobación. El ticket no se podrá editar hasta que se complete el proceso de aprobación, lo que dará lugar a una aprobación o rechazo. Un registro de trabajo puede agregarse a un ticket bloqueado. Si el valor del parámetro se establece como No, el ticket seguirá siendo editable durante el proceso de aprobación. Si se modifica el ticket durante el proceso, se enviará una notificación para informar a todos los interesados sobre la modificación del ticket.
Valor predeterminado	Sí
Valor válido	Sí/No
Área de impacto	Workflow de aprobación del ticket
Interfaz en la que aparece	Analistas

OMITIR_LÍMITE_DE_TAMAÑO_DE ARCHIVO_ADJUNTO_EN_LÍNEA

Este parámetro controla la carga de archivos pequeños que se entregan como archivos adjuntos de correo electrónico.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	OMITIR_LÍMITE_DE_TAMAÑO_DE ARCHIVO_ADJUNTO_EN_LÍNEA
Descripción del parámetro	Este parámetro se utiliza para excluir la carga de archivos de pequeño tamaño (adjuntados de forma rutinaria y sin importancia) al enviar un correo electrónico con un archivo adjunto incorporado o incrustado al ticket. El valor predeterminado es 500 bytes. Un archivo por debajo de 500 bytes no se cargará como archivo adjunto en el ticket.
Valor predeterminado	500
Valor válido	Entero positivo
Área de impacto	Correos electrónicos entrantes para tickets
Interfaz en la que aparece	No está visible en la GUI

PERMITIR_RELACIÓN_CON_TICKETS_CERRADOS

Este parámetro gestiona la capacidad para relacionar un ticket abierto con un ticket cerrado.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	PERMITIR_RELACIÓN_CON_TICKETS_CERRADOS
Descripción del parámetro	Este parámetro se puede utilizar para permitir la relación de un ticket abierto con uno cerrado. Si el valor del parámetro se establece como Verdadero, los usuarios podrán relacionar un ticket abierto con uno cerrado. Al establecer el valor como Falso, se desactiva esta función.
Valor predeterminado	Falso
Valor válido	Verdadero/falso
Área de impacto	Tickets relacionados
Interfaz en la que aparece	Analistas

ACTIVAR_AGRUPAMIENTO_DE_CAMPOS_PERSONALIZADOS_EN_SECCIONES

Este parámetro gestiona la agrupación de campos personalizados mediante encabezados de sección.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	ACTIVAR_AGRUPAMIENTO_DE_CAMPOS_PERSONALIZADOS_EN_SECCIONES
Descripción del parámetro	El parámetro controla cómo aparecerán los campos personalizados en la ficha Información adicional (diseño visual), sus agrupaciones lógicas y cómo se encerrarán dentro de secciones separadas. Si se establece el valor del parámetro como Verdadero, se activa la agrupación de campos personalizados en la sección mediante encabezados de sección. Al establecer el valor como Falso, se desactiva esta función.
Valor predeterminado	Falso
Valor válido	Verdadero/falso
Área de impacto	Ficha Información adicional de los tickets
Interfaz en la que aparece	Todos los usuarios

ACTIVAR_EDICIONES_DE_REGISTRO_DE_TRABAJO

El parámetro controla si se permite que los analistas y el administrador editen registros de trabajo para todos los tipos de tickets

Título	Descripción
Nombre del parámetro	ACTIVAR_EDICIONES_DE_REGISTRO_DE_TRABAJO
Descripción del parámetro	Controla si se permite que los analistas y administradores editen registros de trabajo para todos los tipos de ticket.
Valor predeterminado	No
Valor válido	Sí/No
Área de impacto	Edición de registros de trabajo en todos los tickets
Interfaz en la que aparece	Analistas y administradores

ACTIVAR_FECHA_DE_REGISTRO_DE_TRABAJO

El parámetro permite a los usuarios elegir una fecha y hora para registrar su esfuerzo del trabajo en un ticket.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	ACTIVAR_FECHA_DE_REGISTRO_DE_TRABAJO
Descripción del parámetro	El parámetro activa el campo Fecha del registro de trabajo, que permite a los usuarios seleccionar una fecha actual o pasada.
Valor predeterminado	No
Valor válido	Sí/No
Área de impacto	Agregación y edición de registros de trabajo en todos los tickets
Interfaz en la que aparece	Analistas y administradores

Nota: Este parámetro puede funcionar solamente cuando ACTIVAR_EDICIONES_DE_REGISTRO_DE_TRABAJO está activado. De lo contrario se mostrará como sólo lectura.

VIP_MENSAJE_ALERTA

El parámetro permite establecer el mensaje de alerta para mostrar cuando el solicitante del ticket o el beneficiario es un usuario VIP.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	VIP_MENSAJE_ALERTA
Descripción del parámetro	El parámetro permite gestionar el mensaje de alerta para que lo visualicen los usuarios VIP.
Valor predeterminado	Este es un usuario VIP. Llame al usuario para ponerle al corriente de todas las actualizaciones.
Valor válido	Texto alfanumérico.
Área de impacto	Detalles del ticket, lista de tickets
Interfaz en la que aparece	Analista y administrador

Nota: Cuando se especifica un mensaje en el campo Valor del parámetro, este parámetro se considera como activado. Cuando no se especifica ningún mensaje, el parámetro se considera como no activado. Cuando se establece el parámetro, aparecerá el mensaje de alerta definido cuando el solicitante o el beneficiario sea un usuario VIP. Aparecerá un icono de una corona junto al nombre del solicitante en la lista Todos los tickets del espacio de trabajo Mis tickets. El mensaje de alerta se muestra también en la vista de detalles del ticket para los usuarios analistas. Cuando el valor del parámetro no está activado, no aparece disponible ninguna característica distintiva, aunque el solicitante o el beneficiario sea un usuario VIP.

MOSTRAR_ANUNCIOS

Título	Descripción
Nombre del parámetro	MOSTRAR_ANUNCIOS
Descripción del parámetro	Controla la visualización de la sección de anuncios de los usuarios.
Valor predeterminado	Sí
Valor válido	Sí/No
Área de impacto	Inicio
Interfaz en la que aparece	Todos los usuarios

MOSTRAR_ELEMENTOS_DE_FILTRO_MÁX

Título	Descripción
Nombre del parámetro	MOSTRAR_ELEMENTOS_DE_FILTRO_MÁX
Descripción del parámetro	Controla la visualización de los elementos del filtro (categoría) en el Filtro. Si se establece en 0, se muestran todos los elementos. Si los elementos del filtro son más que el valor especificado, solo se mostrarán los filtros predeterminados.
Valor predeterminado	0
Valor válido	Entero positivo
Área de impacto	Todas las páginas con la opción de filtro
Interfaz en la que aparece	Todos los usuarios

INTERVALO_VENCIMIENTO_CONTRASEÑA

Título	Descripción
Nombre del parámetro	INTERVALO_VENCIMIENTO_CONTRASEÑA
Descripción del parámetro	Este parámetro controla el número de días en los que caducará la contraseña de usuario. El valor cero indica que la contraseña nunca caduca.
Valor predeterminado	0
Valor válido	Entero positivo
Área de impacto	Página de inicio de sesión
Interfaz en la que aparece	Todos los usuarios

INTENTOS_DE_FALLO_PERMITIDOS

Título	Descripción
Nombre del parámetro	INTENTOS_DE_FALLO_PERMITIDOS
Descripción del parámetro	Representa el número de intentos de inicio de sesión permitidos con una contraseña incorrecta. Si el número de intentos de inicio de sesión fallidos excede este límite, la cuenta de usuario se bloquea.
Valor predeterminado	3
Valor válido	Entero positivo
Área de impacto	Página de inicio de sesión
Interfaz en la que aparece	Todos los usuarios

HORA_BLOQUEO

Título	Descripción
Nombre del parámetro	HORA_BLOQUEO
Descripción del parámetro	Determina el tiempo que la cuenta de usuario permanece bloqueada tras cierto número de intentos de inicio de sesión fallidos. La duración se mide en minutos.
Valor predeterminado	5
Valor válido	Entero positivo
Área de impacto	Página de inicio de sesión
Interfaz en la que aparece	Todos los usuarios

DESACTIVAR_CREACIÓN_DE_CONTACTOS_DESDE_TICKET

Título	Descripción
Nombre del parámetro	DESACTIVAR_CREACIÓN_DE_CONTACTOS_DESDE_TICKET
Descripción del parámetro	Controla si se permite o no a los usuarios crear contactos nuevos mientras se especifican valores para los campos Solicitante y Beneficiario del ticket.
Valor predeterminado	No
Valor válido	Sí/No
Área de impacto	Campos Solicitante y Beneficiario de todos los tickets
Interfaz en la que aparece	Analistas

MODO_CONTRACCIÓN_DE_TICKETS

Título	Descripción
Nombre del parámetro	MODO_CONTRACCIÓN_DE_TICKETS
Descripción del parámetro	Si el valor de este parámetro es verdadero, el espacio de trabajo del ticket se abre en modo contraído. Si este valor es falso, los tickets se abren en modo normal.
Valor predeterminado	Sí
Valor válido	Sí/No
Área de impacto	Lista de tickets
Interfaz en la que aparece	Usuarios de autoservicio, analistas

ENABLE_TICKET_FIELD_AUDITING

Título	Descripción
Nombre del parámetro	ENABLE_TICKET_FIELD_AUDITING
Descripción del parámetro	Si este valor del parámetro es verdadero, se activará la auditoría del Cambio del campo de ticket. Para obtener más información sobre los parámetros, consulte Activación de la auditoría en los tickets.
Valor predeterminado	No
Valor válido	Sí/No
Área de impacto	Detalles del ticket
Interfaz en la que aparece	Administrador, analista

MAX_ATTACHEMENT_SIZE_LIMIT_THROUGH_COMMUNICATION (LÍMITE_TAMAÑO_MÁXIMO_ARCHIVO_ADJUNTO_MEDIANTE_COMUNICACIÓN)

Título	Descripción
Nombre del parámetro	MAX_ATTACHEMENT_SIZE_LIMIT_THROUGH_COMMUNICATION (LÍMITE_TAMAÑO_MÁXIMO_ARCHIVO_ADJUNTO_MEDIANTE_COMUNICACIÓN)
Descripción del parámetro	Permite al administrador configurar el tamaño máximo en megabytes (MB) de un archivo adjunto que se envía a través de una comunicación mediante la acción Enviar correo de un ticket.
Valor predeterminado	25
Valor válido	Hasta el valor de configuración permitido en el servidor de correo electrónico.
Área de impacto	Comunicaciones de tickets
Interfaz en la que aparece	Administrador

MAX_ATTACHEMENT_LIMIT_THROUGH_COMMUNICATION (LÍMITE_MÁXIMO_ARCHIVOS_ADJUNTOS_MEDIANTE_COMUNICACIÓN)

Título	Descripción
Nombre del parámetro	MAX_ATTACHEMENT_LIMIT_THROUGH_COMMUNICATION (LÍMITE_MÁXIMO_ARCHIVOS_ADJUNTOS_MEDIANTE_COMUNICACIÓN)
Descripción del parámetro	Permite que el administrador configure el número máximo de archivos adjuntos que se pueden vincular a la comunicación enviada a través de la acción Enviar correo de un ticket.
Valor predeterminado	3
Valor válido	0-9
Área de impacto	Comunicaciones de tickets
Interfaz en la que aparece	Administrador