Configuración de las funciones comunes

Este artículo describe las configuraciones comunes en el segmento de Cloud Service Management.

Creación de la organización

Permite crear la jerarquía de la organización según sea necesario. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Organización para crear y configurar una organización padre, hijo o hermana. Utilice la ficha General para especificar información básica, como por ejemplo, el nombre y la dirección de la organización. Utilice las otras fichas para agregar usuarios, grupos y archivos adjuntos. También se pueden importar los datos de la organización a través de la función Procesamiento masivo de datos.

Creación de usuarios 

Cree los usuarios de la organización según sea necesario. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Organización y Usuarios para crear usuarios en la organización. Para crear un usuario, haga clic en Crear usuario. Para asignar privilegios administrativos, agregue el Tipo de licencia como Fija.

Adición del logotipo

Personalice la interfaz de la aplicación con el logotipo de la organización. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Organización y General. Cambie el logotipo.

Importación masiva

La función de importación masiva se utiliza para gestionar la organización, los usuarios, los grupos de soporte, los roles y las categorizaciones.  También se pueden gestionar elementos de configuración (CI), contactos relacionados con el CI y registros de catálogo de idioma. Para obtener más información sobre la importación masiva, consulte Procesamiento masivo de datos.

Entidades compatibles con el proceso masivo

Se pueden utilizar las hojas de cálculo específicas para importar los lotes de las siguientes entidades a la entidad:

• Organizaciones
• Usuarios
• Grupos de soporte
• Roles
• Elementos de configuración
• CCTI
• Contactos relacionados del CI
• Catálogo de idioma
• Activo
• Modelos
• Intervalos de direcciones IP

Sincronización de Active Directory

Configure y utilice la utilidad del complemento de ADSync para sincronizar la base de datos del segmento con Active Directory. Consulte Sincronización de Active Directory para obtener más información.

Roles

Un rol es una agrupación lógica de grupos de soporte, contactos o ambos.  Un rol facilita la asignación de permisos a través de la aplicación.

Relleno de los roles

La aplicación incluye roles incorporados como, por ejemplo, un administrador de base de conocimiento, un administrador de elementos de configuración y un analista de base de conocimiento. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Roles para agregar usuarios y grupos de soporte a los roles. También se pueden crear nuevos roles según sea necesario. Para obtener más información, consulte  Creación y gestión de roles.

Entidades que requieren permisos

Se pueden asignar los permisos de las siguientes entidades para los contactos, grupos de soporte o roles:

• Plantillas de comunicación
• Acciones del workflow
• Plantillas de ticket
• Grupos de tareas
• Flujos de tareas
• Búsquedas definidas
• Informes
• Gráficos
• Cuadros de mandos
• Menús de navegación
• Listas de acciones
• Artículos de la base de conocimiento

Grupos

Un grupo de soporte es un agrupamiento lógico de los contactos. El grupo se basa en la ubicación, el rol, la especialización o el tipo de soporte.

Configuración del segmento

Configure los valores de configuración básicos relacionados con el segmento de Cloud Service Management. La configuración del segmento incluye:

Configuración de la duración del tiempo de espera de la sesión

En Cloud Service Management, se puede configurar la duración del tiempo de espera de una sesión. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Configuración del segmento, Información general.

En el campo Tiempo de espera de la sesión, introduzca la duración, en minutos. La duración predeterminada es de 60 minutos.

Configuración de los correos electrónicos entrantes o salientes

Se pueden configurar los correos electrónicos entrantes para crear o modificar tickets a partir de los correos electrónicos recibidos. Se pueden configurar los correos electrónicos salientes para enviar notificaciones por correo electrónico en respuesta a eventos de la aplicación. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Configuración del segmento para configurar los correos electrónicos entrantes o salientes. Consulte Configuración de mensajes de correo electrónico entrantes y salientes.

Activación de las activaciones del trabajo

La aplicación tiene un conjunto de activaciones definidas por el sistema. Las activaciones planifican los trabajos periódicos que están relacionados con las actividades rutinarias del Centro de servicio al usuario. Por ejemplo, el cierre de tickets y las encuestas de evaluación de la planificación. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Configuración del segmento para activar y planificar la activación del trabajo. Consulte Creación y gestión de los disparadores de trabajos.

Configuración del inicio de sesión único

Permita que los usuarios inicien sesión en Cloud Service Management en su dominio. Después de configurar el inicio de sesión único, no será necesario que los usuarios introduzcan el nombre de usuario y la contraseña para iniciar sesión. Consulte Implementación del inicio de sesión único para obtener más información.

Configuración de la seguridad de la contraseña

Se puede definir la seguridad de la contraseña de un usuario. Existen 4 niveles de seguridad:

• NIVEL 0: La contraseña debe tener al menos dos caracteres de longitud.
• NIVEL 1: La contraseña debe tener al menos ocho caracteres de longitud.
• NIVEL 2: La contraseña debe contener como mínimo ocho caracteres, además de contener una combinación de letras mayúsculas y minúsculas.
• NIVEL 3: La contraseña debe contener como mínimo ocho caracteres, además de contener una combinación de letras mayúsculas, minúsculas y caracteres numéricos.
• NIVEL 4: La contraseña debe contener como mínimo ocho caracteres, además de contener una combinación de letras mayúsculas, letras minúsculas, caracteres numéricos y especiales.

Servicios web salientes

El servicio web saliente permite a Cloud Service Management interactuar con sistemas externos utilizando llamadas de servicios web SOAP o RESTful. Para obtener más información sobre los servicios web salientes, consulte Configuración de servicios web salientes.

Parámetros de configuración

Los parámetros de configuración son parámetros que controlan cómo se procesa una función o característica en la aplicación. Se puede activar o desactivar un parámetro para activar o desactivar una funcionalidad como, por ejemplo, la monitorización del nivel de servicio. Tenga en cuenta los siguientes parámetros importantes:

• ACTIVAR_MONITORIZACIÓN_DE_SLA_EN_TICKETS
• ENABLE_CUSTOM_FIELD (para cada tipo de ticket por separado)
• ENABLE_APPROVAL_ROUTING (para cada tipo de ticket por separado)
• ACTIVAR_CONTROL_DE_ACCESO_BASADO_EN_ORGANIZACIÓN
• ACTIVAR_ENRUTAMIENTO_AUTOMÁTICO_DE_PLANTILLAS_DE_TAREA
• ACTIVAR_PRIORIZACIÓN_AUTOMÁTICA_EN_TICKETS

Consulte Parámetros de configuración.

Creación de listas de vacaciones

Cree las listas de vacaciones para asociar las vacaciones con grupos de soporte, enrutamientos automáticos, elementos de configuración y planificaciones. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Vacaciones para crear los grupos de vacaciones, cada uno de ellos con una lista de vacaciones. Consulte  Creación y gestión de grupos de vacaciones.

Creación de grupos de soporte

Se pueden crear grupos de soporte para definir un agrupamiento lógico de los contactos. La agrupación se basa en el rol, la especialización o el tipo de soporte extendido. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Grupos para crear los grupos de soporte y agregar usuarios a los grupos. Se pueden utilizar los grupos de soporte para la asignación de tickets, las notificaciones y los permisos.

Creación de la categorización de CCTI

Cree la categorización de clase, categoría, tipo y elemento para relacionar los tickets, los elementos de configuración, los artículos de base de conocimiento y los grupos de aprobación. La categorización de CCTI ayuda a resolver rápidamente los tickets del Centro de servicio al usuario. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Categorización para crear registros de categorización. Consulte Gestión de las categorizaciones.

Actualización del catálogo de idioma

Actualice el catálogo de idioma si desea proporcionar las traducciones de los campos personalizados en los idiomas compatibles. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Catálogo de idiomas y agregue la traducción de los campos personalizados necesarios. Consulte Creación del catálogo de idioma.

Gestión de los elementos de configuración

1. Cree plantillas de atributo del elemento de configuración que se aplicarán a los elementos de configuración (CI). Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Plantillas personalizadas de atributos del CI/Activo para crear y gestionar las plantillas de atributo del elemento de configuración.
   Consulte Creación y gestión de plantillas de atributo del elemento de configuración.
2. Si se desea que los elementos de configuración de una clase concreta sean tratados como un servicio, establezca el parámetro de segmento de configuración CLASES_DE_IDENTIFICADOR_DE_SERVICIOS_EMPRESARIALES_PARA_SLA para la clase de CCTI necesaria. Consulte Parámetros de configuración.
3. Configure los elementos de configuración y los servicios de los elementos de configuración. Para agregar más atributos para que aparezcan cuando se selecciona una categorización de CCTI, configure las plantillas de atributo del elemento de configuración. Cree las horas de servicio para los elementos de configuración y para los elementos de configuración del servicio. Para describir la infraestructura y mostrar gráficas de relaciones correspondientes, relacione los elementos de configuración con contactos y relacione elementos de configuración con elementos de configuración. Consulte Creación y gestión de elementos de configuración.

Gestión del conocimiento

1. Cree categorías de artículos de la base de conocimiento. Para crear categorías de artículos de la base de conocimiento, vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Categorías de artículos de conocimiento. Consulte Creación y gestión de categorías de artículos de la base de conocimiento.
2. Cree artículos de la base de conocimiento bajo las categorías necesarias y relacione la categorización de CCTI a los artículos de la base de conocimiento. Conceda al artículo permisos para los contactos/grupos/roles. Consulte Creación y gestión de artículos de la base de conocimiento.