Configuración de las funciones del Centro de servicio a usuario

Este artículo aborda las configuraciones relacionadas con el Centro de servicio al usuario en el segmento Cloud Service Management.

Cálculo de prioridad

Da prioridad a un ticket en función de su urgencia e impacto. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Matriz de prioridad y defina cómo se tratan los distintos tipos de tickets. Para obtener más información sobre el cálculo de prioridades, consulte Priorización automática de los tickets.

Vistas basadas en roles

Permite configurar el número de encabezados de sección disponibles para los distintos roles de usuario de cada tipo de ticket. Por ejemplo, de forma predeterminada, la sección Aprobaciones está disponible únicamente para Petición de cambio. Sin embargo, se puede hacer que esta sección también esté disponible para las solicitudes de servicio mediante la edición de la vista basada en roles predeterminada para las solicitudes de servicios. Para obtener más información sobre las vistas de roles, consulte Creación y gestión de vistas basadas en roles.

Acciones de workflow

Para completar un proceso, configure una secuencia de tareas o pasos. Para obtener más información acerca de las acciones de workflow, consulte Creación y gestión de las acciones del workflow.

Plantillas de comunicación

Configure plantillas de correo electrónico con mensajes estándares para enviar notificaciones. Para obtener más información sobre el funcionamiento de las plantillas de comunicación, consulte Creación y gestión de las plantillas de comunicación.

Creación de atributos personalizados

Cree los atributos comunes para asociar más campos con las plantillas de ticket o con las plantillas de atributo del elemento de configuración. Consulte Creación y gestión de atributos.

Creación de plantillas de campos personalizados

Cree plantillas de campos personalizados del ticket mediante la agrupación de atributos y la categorización CCTI creadas para los tickets. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Plantillas personalizadas de atributo del ticket y haga clic en Crear nuevo para crear una plantilla de campos personalizados. Consulte Creación y gestión de las plantillas de campos personalizados.

Personalización de las listas de valores

Para personalizar los valores estándar de la lista desplegable, actualice las listas de valores del ticket. Los valores incluyen Impacto, Prioridad, Fuente, Urgencia, Tipo de registro de trabajo y Estado. Se pueden agregar nuevos valores a las listas de valores. Para modificar los valores de la lista necesaria, vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas y Lista de valores. Consulte Creación y gestión de las listas de valores.

Creación de elementos del catálogo

Se pueden crear elementos del catálogo para acelerar el proceso de envío de los tickets para las solicitudes que se abren con frecuencia. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas y haga clic en Configuración de catálogos de servicios. Consulte Creación y gestión de los elementos del catálogo.

Creación de grupos de tareas y flujos de tareas

Utilice las plantillas de ticket para crear los grupos de tareas. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas y Grupos de tareas. Para obtener más información, consulte Creación y gestión de grupos de tareas.
Utilice las plantillas de ticket y los grupos de tareas para crear los flujos de tareas. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas y Flujos de tareas. Para obtener más información, consulte Creación y gestión de flujos de tareas.