Gestión de los usuarios y de la organización

Esta sección ayudará a configurar la base de datos de usuarios de la organización. Tras configurar la base de datos de usuarios, se pueden crear grupos y roles, así como agregar usuarios a las entidades.

También se puede configurar la base de datos de usuarios y organizaciones mediante importaciones masivas y la utilidad ADSync. Para obtener más información, lea los siguientes artículos:    

• Sincronización de Active Directory
• Uso de la importación masiva

Gestión de organizaciones

Como administrador, se puede configurar una jerarquía que representa cómo se construye la organización. Se pueden crear organizaciones hijo para representar divisiones o ramas de la organización. Cada organización hijo puede tener una o más organizaciones hijo. También se pueden importar las organizaciones de forma masiva. Para obtener más información sobre cómo importar las organizaciones de forma masiva, consulte Gestión de usuarios y datos de la organización a través de la importación masiva.

Realice las siguientes tareas:

• Creación de las organizaciones y organizaciones hijo
• Administración de los usuarios en una organización hijo

Creación de las organizaciones y organizaciones hijo

La adición de organizaciones hijo es el primer paso para crear una jerarquía de organización. Cuando se agregan organizaciones hijo, se les asigna acceso a los servicios de la aplicación suscritos. Las organizaciones se pueden agregar de forma individual o en grupos. Este procedimiento explica cómo agregar una única organización hijo a una organización padre y establecer el acceso a las capacidades.

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas en el panel de navegación principal.
2. Haga clic en Organizaciones.
3. Para crear una nueva organización: introduzca el nombre y otra información necesaria y haga clic en Guardar.
   Nota: Para ver las organizaciones hermanas e hijas de la organización padre, haga clic en el icono .
4. Para crear una organización hermana: haga clic en el icono situado a nivel de la organización donde se desea crear la organización hermana. Introduzca la información necesaria y haga clic en Guardar.

5. Para crear una organización hija: haga clic en el icono situado a nivel de la organización donde se desea crear la organización hija. Introduzca la información necesaria y haga clic en Guardar.

    El límite máximo de niveles de la jerarquía de una organización es de 10 niveles. 

Administración de los usuarios en una organización hijo

Después de crear una organización hijo, se debe configurar la entidad mediante la adición de usuarios y la asignación de acceso a las capacidades.

Siga los pasos siguientes:

1. Agregue los usuarios a la organización hijo. Los usuarios se pueden agregar manualmente, de forma individual o mediante la funcionalidad de importación masiva.
2. Asigne los servicios de aplicaciones a los usuarios.

Personalización del logotipo

Los administradores de clientes pueden personalizar el logotipo que se muestra en el área del banner de todos los espacios de trabajo.

Para cambiar el logotipo, vaya a Gestión, Administración, Herramientas, Organización y cargue el nuevo logotipo. Las directrices sobre formatos y dimensiones de archivo aceptados son las siguientes:

• Los formatos de archivo de imagen aceptados son .jpg, .jpeg, .png y .gif.
• La imagen del logotipo debe ajustarse a las siguientes dimensiones: 
  
  • anchura máxima: 250 píxeles
  • altura máxima: 50 píxeles

Las imágenes más grandes se ajustan a escala de forma proporcional para adaptar el espacio del logotipo a las dimensiones 250x50 píxeles.

Desactivación de la organización y organización hijo

Se puede desactivar una organización a nivel de la raíz o una organización hijo si la organización ya no es necesaria. Si dispone de una organización a nivel de la raíz que desactive las organizaciones hijo por debajo de ella, también se desactivan las organizaciones hijo. Por ejemplo, tenga en cuenta la jerarquía Documentation Management Company >> NA >> Nueva York >> Islandia. La desactivación de NA desactivará Nueva York e Islandia. Si solo se desactiva Nueva York, también se desactivará Islandia. 

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Organización.
2. Seleccione o busque la organización a nivel de la raíz o la organización hijo.
3. Haga clic en el icono .

4. Haga clic en Sí para confirmar la desactivación.
   La organización se ha desactivado.

   La organización desactivada se conserva en todos los tickets, elementos de configuración, artículos de conocimiento y otros registros de transacciones para generar informes y otros propósitos. Sin embargo, la organización desactivada dejará de estar disponible para cualquier operación nueva.

Para activar una organización desactivada anteriormente, vaya a la organización deseada y haga clic en el icono .

Gestión de usuarios

La ficha Gestionar del panel de navegación principal proporciona acceso a todos los controles de gestión de usuarios. Los administradores de clientes pueden agregar y mantener usuarios en un mismo lugar. 

La ficha Gestionar permite a los administradores de clientes realizar las tareas siguientes:

• Agregar los usuarios al sistema, ya sea uno en uno o a través de la importación masiva. Se puede mantener, actualizar y desactivar la información del usuario.
• Controlar el acceso de los usuarios asignándolos a grupos con permisos y roles específicos.
• Acceder a los campos clave de la aplicación para todos los servicios para gestionar eficazmente los datos de las aplicaciones de los usuarios.

El diagrama siguiente ilustra el escenario:

Agregar usuarios

El primer paso en la gestión de usuarios es agregar miembros de una organización como usuarios. Se puede agregar un usuario a la vez o en grupos mediante la función de importación masiva. Los nuevos usuarios pueden recibir una notificación de correo electrónico automatizada que les proporciona las credenciales de inicio de sesión. Reciben esta notificación si se activa el valor Notificación por correo electrónico para la organización. Si la organización contiene una o varias suborganizaciones, se pueden agregar usuarios a una o varias de estas entidades. Estos procedimientos explican cómo agregar un usuario único y cómo agregar un usuario existente a otra organización. También se pueden gestionar usuarios en masa, mediante la función de importación masiva.

Siga estos pasos: (adición de usuarios)

1. Vaya a GESTIÓN, Administración, Herramientas y haga clic en Usuarios.

2. Haga clic en Crear usuarios y complete los campos obligatorios.
   Nota: El campo Dirección de correo electrónico admite caracteres alfanuméricos y especiales [_ | - | . | $ | # | ' | *]

3. Seleccione el Tipo de licencia y la organización a la que desea agregar un usuario. El tipo de licencia define el rol del usuario.
   Nota: Los siguientes tipos de licencia están disponibles: Autoservicio (usuario de autoservicio), Fija (administrador), Flotante (analista) y Servicio web (usuario del servicio web). Para obtener más información sobre los distintos tipos de licencia, consulte Gestión del acceso mediante licencias.
4. Haga clic en Crear y editar.
5. Rellene los campos adicionales como organización, rol y grupo.
6. Para conceder acceso a las aplicaciones, asigne el usuario a los grupos relevantes.
7. Haga clic en Guardar.
   Se agregará el usuario.

Siga estos pasos (adición de un usuario existente a otra organización):

1. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas y haga clic en Organización.
2. Busque la organización a la cual desea agregar un usuario. De forma predeterminada, se selecciona la organización de nivel superior.  
3. Haga clic en Usuarios.
4. Haga clic en Relacionar existente y seleccione el usuario.
5. Para conceder acceso a las aplicaciones, asigne el usuario a los grupos relevantes.

6. Haga clic en Guardar.
   Se agregará el usuario.

 Búsqueda de los usuarios existentes

En una organización de gran tamaño, la búsqueda de un registro de un único usuario puede ser desalentador. En la página de administración Usuarios, se puede encontrar un registro de usuarios como se muestra a continuación:

• Filtro: proporciona opciones para limitar los resultados del usuario mediante las siguientes categorías:
  • Organización: aplica un filtro a los usuarios de las organizaciones seleccionadas.
  • Grupo de soporte: aplica un filtro según los grupos seleccionados.
  • Roles: aplica un filtro según los roles seleccionados.
  • Tipo de licencia: aplica un filtro según los tipos de licencia seleccionados.
  • Estado: aplica un filtro según el estado activo o inactivo de los usuarios.
  • Tipo: aplica un filtro según el tipo de usuario. Seleccione Usuarios del sistema para obtener una lista de los usuarios del servicio web.

• Búsqueda de usuarios: la página Búsqueda permite escribir cualquier parte del nombre, apellido o dirección de correo electrónico del usuario. Los resultados se filtran automáticamente para todos los registros de usuarios coincidentes en la organización, limitada solamente a los usuarios activos. Si es un administrador para varias organizaciones, los resultados de la búsqueda se limitarán a la organización seleccionada.

  Estas opciones de búsqueda son mutuamente exclusivas. La aplicación de cualesquiera de los dos filtros borra automáticamente las entradas actuales del otro filtro. 

Actualizar la información de los usuarios

Se pueden actualizar los tipos siguientes de información del usuario:

• Propiedades básicas y avanzadas del usuario.
• Asociación de grupos.
• Asociación de organizaciones.

Los grupos a los que está suscrita la organización pueden requerir un poco de información adicional sobre los usuarios. Se pueden realizar cambios en esta información mediante la pantalla de administración Usuarios.

Siga los pasos siguientes:

1. Abra la pantalla de administración Usuarios en el menú GESTIÓN.
2. Localice el usuario que se desea actualizar.
   Nota: Se puede utilizar el campo Filtro o Buscar usuarios para localizar rápidamente el usuario deseado.
3. Pase el cursor por encima del usuario en la lista, haga clic en el icono situado en la columna del extremo izquierdo y haga clic en Editar propiedades.
4. Actualice la información necesaria.
5. Haga clic en Guardar.

Restablecer contraseña del usuario

Como administrador de clientes, se puede restablecer la contraseña de cualquier usuario bajo su control.

Nota: Los administradores de clientes no pueden restablecer su propia contraseña mediante esta funcionalidad.

Siga los pasos siguientes:

1. Abra la pantalla de administración Usuarios desde GESTIÓN, Administración, Herramientas y haga clic en Usuarios.
2. Pase el cursor por encima del usuario en la lista, haga clic en el icono situado en la columna del extremo izquierdo y haga clic en Editar propiedades.
3. En la ficha Básica, realice una de las siguientes acciones:
   
   • Introduzca una contraseña nueva y vuelva a escribirla en el campo Cambio de contraseña. Haga clic en el botón Cambiar contraseña.
     Se mostrará un mensaje confirmando que se ha cambiado la contraseña correctamente o, en caso contrario, uno de incumplimiento de política. 
   • Haga clic en Enviar correo electrónico. Se enviará al usuario un correo electrónico con un vínculo de restablecimiento de contraseña. El usuario puede hacer clic en el vínculo y podrá restablecer la contraseña.

   Se restablece la contraseña de usuario.

También se puede restablecer la contraseña de un usuario del servicio web.

Siga los pasos siguientes:

1. Abra la pantalla de administración de la contraseña del usuario de los servicios web desde GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas y haga clic en Restablecer la contraseña del usuario de servicios web.
2. Busque y seleccione el usuario del servicio web.
3. Realice una de las siguientes acciones:
   • Introduzca los detalles de la contraseña nueva y haga clic en Aplicar cambios.
   • Haga clic en Restablecer contraseña. Se enviará al usuario un correo electrónico con un vínculo de restablecimiento de contraseña. El usuario puede hacer clic en el vínculo y podrá restablecer la contraseña.
   Se restablece la contraseña del usuario del servicio web.

Asignar los usuarios a grupos

Como administrador de clientes, pueden asignar usuarios a grupos para proporcionarles acceso a los servicios a los que está suscrita la organización. Después de asignar un usuario a un grupo, el usuario puede acceder a la aplicación a través de la interfaz de usuario. Se puede asignar un grupo cuando se crea un usuario o se puede agregar un usuario existente a un grupo. Se puede eliminar el acceso a un grupo en cualquier momento.

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas y haga clic en Usuarios.

2. Busque el usuario al cual desee asignar el grupo.

   Se puede utilizar el campo Filtro o Buscar usuarios para localizar rápidamente el usuario deseado.

3. Pase el cursor por encima del usuario en la lista, haga clic en el icono situado en la columna del extremo izquierdo y haga clic en Editar propiedades.

4. Haga clic en Grupos y haga clic en Relacionar existente.

5. Agregue el grupo y haga clic en Guardar.
   Se actualiza la asignación de usuarios en los servicios seleccionados.

Creación de más administradores de clientes

Una organización puede tener varios administradores de clientes. Los administradores de clientes pueden designar otros usuarios como administradores de clientes adicionales para su organización. Un usuario se puede designar como administrador de clientes para cualquier organización a la que pertenezca el usuario. Un administrador de clientes dispone de privilegios de administrador para la organización seleccionada y para cualquier organización hijo agregada o existente.

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas y haga clic en Usuarios.
2. Busque el usuario que se desea designar como un administrador de clientes.
3. Pase el cursor por encima del usuario en la lista, haga clic en el icono situado en la columna del extremo izquierdo y haga clic en Editar propiedades. 

4. Seleccione el Tipo de licencia como Fijo. 

   Asigne el usuario al grupo de administración para proporcionarle los privilegios de administrador.

5. Haga clic en Guardar para crear el administrador de clientes. 

   Para revocar los privilegios de administrador de clientes, siga este procedimiento y cambie el Tipo de licencia a Autoservicio. Los administradores de clientes no pueden revocar sus propios privilegios de administrador.

Desactivar usuarios

Si no se desea que los usuarios accedan a las organizaciones y grupos asociados, se pueden desactivar. Cuando se desactiva un usuario, el usuario no podrá iniciar sesión en la aplicación. Los usuarios desactivados no se eliminan de la cuadrícula de gestión de usuarios. Se muestran en la cuadrícula, pero la columna Tipo de licencia aparece en blanco. Algunos escenarios para desactivar usuarios son como se muestra a continuación:

• El usuario se encuentra en período sabático.
• El usuario ha infringido los términos de uso.
• Los clientes que utilizan recursos de contrato que van y vienen frecuentemente. En lugar de recrear la cuenta continuamente, el cliente puede desactivar sencillamente la cuenta.

• Los clientes siguen un modelo de autorización por usuarios activos, donde se paga en función del número de usuarios activos en un cliente. 

  Para obtener más información sobre la activación y desactivación de usuarios, consulte la sección Consideraciones: activación y desactivación de usuarios.

Se conservan en el registro las contribuciones a la comunidad, que consisten en publicaciones en el foro, de los usuarios desactivados.

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas y haga clic en Usuarios. 

2. Pase el cursor por encima del usuario en la lista, haga clic en el icono situado en la columna del extremo izquierdo y haga clic en Desactivar usuario.
   El usuario se desactiva.

Consideraciones: Activación y desactivación de usuarios

Revise la información siguiente: 

• Privilegios: un administrador de clientes o un administrador de grupos de seguridad puede acitvar o desactivar un usuario.
  • Si un administrador de clientes o un administrador del grupo de seguridad desactiva un usuario, el usuario no se desactiva globalmente. Para desactivar el usuario globalmente, desactívelo de todas las organizaciones donde existe el usuario.
  • Los usuarios no se pueden desactivar a si mismos.
  • Un administrador del grupo de seguridad no puede desactivar un usuario que esté en un nivel de acceso superior.

• Inicio de sesión: Un usuario desactivado que pertenece solamente a un cliente único no puede iniciar sesión.

• • Si a un usuario que pertenece a varios cliente se le desactiva de uno de los clientes, el usuario podrá seguir iniciando sesión. El motivo es que el usuario todavía está activo en otros clientes.
  • Si un usuario se desactiva en todos los clientes asociados, el usuario no podrá iniciar sesión.

• Ámbito: la activación y desactivación de usuarios se produce dentro del contexto de la organización. Por ejemplo, si un usuario que pertenece a varias organizaciones dentro del mismo cliente se desactiva en una organización, el usuario todavía podrá iniciar sesión en el cliente.

• Notificaciones:

• • Un usuario no recibe ningún correo electrónico cuando el usuario se hace inactivo.
  • Un usuario obtendrá un correo electrónico cuando el usuario se active de nuevo.
  • Para un usuario desactivado, no se enviará ningún correo electrónico de olvido de contraseñas.

Creación y gestión de roles

Este artículo describe cómo crear y gestionar roles para implementar el Control de acceso basado en roles (RBAC) en la aplicación.

El acceso a las funciones de la aplicación se basa en los roles del trabajo de los usuarios. Un rol es una agrupación lógica de grupos de soporte, contactos o ambos.  Todos los miembros de un rol heredan los permisos asignados al rol. Un rol facilita la asignación de permisos a través de la aplicación. Se pueden otorgar permisos similares a los contactos y grupos de soporte que pueden realizar actividades similares. Por ejemplo, pueden haber grupos de aprobación diferentes que pueden estar agrupados en el rol de un aprobador. Se puede otorgar a este rol el permiso para acceder al vínculo Elementos pendientes en el menú de navegación. Esta tarea reduce el esfuerzo de dar permisos a cada grupo o contacto que realiza esta actividad.

Se puede asignar una acción del workflow a un rol que contiene los grupos de soporte y los miembros de una determinada organización. Del mismo modo, se puede configurar un rol de gestión para tener acceso a determinados informes. La asociación con el rol puede ser directa o en virtud de la pertenencia al grupo de soporte.

Se pueden completar las siguientes tareas con roles: 

• Agrupar los contactos y los grupos de soporte de forma lógica.
• Asignar los permisos para las distintas funciones de la aplicación a los roles seleccionados.
• Determinar la información que un rol puede ver en un ticket mediante las vistas basadas en roles.

El permiso basado en roles es aplicable a todas las funciones donde se aplican los permisos. Los permisos basados en roles incluyen el panel de navegación, las opciones de la barra de herramientas, los artículos de conocimiento, las acciones del workflow, las plantillas de ticket y las plantillas de comunicación. 

Requisitos previos y consideraciones

Revise los puntos siguientes que están asociados con los roles:

• No se puede desactivar un rol. Los roles suprimidos se eliminan directamente desde la aplicación.
• Un contacto y un grupo de soporte pueden participar en varios roles.
• La asignación de permisos a un rol no forma parte de la creación de roles. La sección Permisos asignados es de solo lectura y muestra los permisos asignados al rol actual. 
• Los roles definidos por el sistema tienen un valor negativo de ID. No se pueden suprimir los roles definidos por el sistema. Por ejemplo, Analista de la base de conocimiento y Administrador de la base de conocimiento. 

• Se puede suprimir un rol. Cuando se suprime un rol, el registro del rol se elimina de la aplicación. Cuando se suprime un rol, las relaciones con los contactos y grupos que están relacionados con dicho rol también se pierden. Por lo tanto, los permisos disponibles para los contactos y grupos de soporte a través de ese rol ya no estarán disponibles.

• No cree más de un rol con el mismo nombre. El motivo es que puede haber un conflicto en el reconocimiento del nombre por parte del sistema. Sin embargo, Cloud Service Management permite crear varios roles con el mismo nombre.
• Los roles no se pueden utilizar para asignaciones. Los roles están disponibles solo para la gestión de permisos y para identificar destinatarios de una plantilla de comunicación. Este comportamiento hace posible enviar la notificación a todos los miembros del rol.

Verifique los siguientes requisitos previos:

• Se configuran los grupos de soporte y los contactos.  

Creación de roles

Siga los pasos siguientes:

1. Crear rol: vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Roles y haga clic en Crear nuevo.

2. Rellene la información necesaria y haga clic en Aplicar cambios.

   Un nombre de rol no puede coincidir con ningún nombre de ninguna organización ni grupo de soporte. 

3. Agregar miembros del rol: busque y seleccione grupos, contactos o ambos para agregarlos al rol actual.

   La ficha Permisos asignados es de solo lectura y muestra los permisos que se asignan al rol actual.

Creación y gestión de grupos

Un administrador de Cloud Service Management permite a los administradores crear y gestionar grupos. Un grupo es un agrupamiento lógico de los contactos. El grupo se basa en la ubicación, el rol, el área de especialización o el tipo de soporte. Por ejemplo, se puede crear un grupo para que trabaje en una categoría específica de tickets que se generan en una organización. Los miembros de un grupo pueden ser de múltiples organizaciones.

Estas son algunas acciones clave que se pueden llevar a cabo y que están relacionadas con la creación y gestión de los grupos de soporte:

• Gestionar eficazmente los tickets mediante la creación de distintos grupos y la asignación automática de tickets a cada uno de ellos a través de flujos de proceso/enrutamientos automáticos.

• Definir los permisos para un usuario, las notificaciones, las asignaciones, las aprobaciones o los escalados del acuerdo de nivel de servicio para gestionar el uso que se le puede dar a un grupo de soporte.

• Definir la información de contacto para que los grupos de soporte gestionen las notificaciones enviadas al grupo de soporte.

• Definir Grupo de escalado siguiente para que se utilice otro grupo de soporte en el escalado del acuerdo de nivel de servicio para configurar la acción de escalado.

• Gestionar la capacidad de los usuarios finales para ver todas las solicitudes para Mi organización.

• Configurar una planificación para grupos de soporte y relacionar vacaciones para el grupo de soporte.

• Gestionar de manera eficaz los permisos, ya que los permisos concedidos a un grupo se conceden automáticamente a todos sus miembros.

• Activar la seguridad de la organización relacionando grupos con una organización.

Grupos predeterminados

La aplicación tiene los siguientes grupos predeterminados: 

• Administrador
• Público
• Autoservicio
• Centro de servicio al usuario (L1)
• Aprobadores de cambios
• CAB
• ECAB
• Gestor de cambios
• Gestión de las instalaciones
• Soporte para equipos de escritorio
• Soporte para servidores (nivel 2)
• Gestión de la configuración
• Centro de servicio al usuario (nivel 2)
• Gestión de entregas

Requisitos previos

Verifique los siguientes requisitos previos:

• La organización debe estar configurada.
• Los contactos se han configurado para poder agregar miembros al grupo.
• Existe un grupo de escalado para poder configurar el siguiente grupo de escalado para un grupo.

• Existe una lista de vacaciones para asociar una planificación de vacaciones al grupo.

Visualización, búsqueda y filtro de grupos

Para ver una lista de todos los grupos, vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Grupos. Aparecerá una lista de todos los grupos en la columna izquierda. Se puede ordenar la lista que se basa en el Nombre del grupo (A-Z), Fecha de la última modificación y Fecha de creación. También se puede buscar un grupo concreto de la lista que se basa en el nombre del grupo y la descripción. Haga clic en Filtro para aplicar el filtro en esta lista que se basa en:

• Organización relacionada: Buscar una organización y seleccionarla para aplicar el filtro.
• Miembro relacionados: Buscar un miembro y seleccionarlo para aplicar el filtro.
• Tipo: Buscar un tipo y seleccionarlo para aplicar el filtro.
• Utilizado para: Aplicar el filtro que se basa en las acciones que llevan a cabo los miembros de este grupo. 
  • TODOS
  • Permiso
  • Notificación
  • Asignación
  • Grupo de aprobación
  • Escalado del acuerdo de nivel de servicio
• Estado: Aplicar el filtro que se basa en el estado
  • Activo
  • Inactivo
• Sistema definido
  • Todos
  • Incluido en el sistema definido

Creación de grupos

Siga los pasos siguientes:

1. Cree el grupo. Para ello, vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Grupos y haga clic en Nuevo grupo.

2. Rellene la información en la ficha General.

   1. Introduzca el nombre del grupo, la descripción y cualquier otra información adicional necesaria. Los nombres de grupo no pueden contener comas, por lo que al crear el grupo, verifique que el nombre del grupo no contiene comas (,). 

   2. Seleccione las acciones que desea que estén disponibles para el grupo a través de las opciones Utilizado para. 

      • Permisos: Si se configura un grupo como Utilizado para Permisos, el nombre del grupo aparece en la búsqueda Permisos.

      • Aprobación: Si se configura un grupo como Utilizado para la aprobación, el nombre del grupo se muestra en la sección Aprobación de un ticket o en la búsqueda de aprobaciones del ticket de un ticket.

      • Notificación: Cuando se configura un grupo como Utilizado para la notificación, este estará disponible para su uso en los campos A, CC o CCO de las plantillas de comunicación.

      • Asignación: Si se configura un grupo como Utilizado para la asignación, el nombre del grupo se muestra en la búsqueda de Asignar al grupo de un ticket. Por ejemplo, se puede utilizar para la asignación mediante acciones del workflow.

      • Escalado del acuerdo de nivel de servicio: Si se configura un grupo como Utilizado para Escalado del acuerdo de nivel de servicio, el grupo recibe información sobre cualquier escalado de un acuerdo de nivel de servicio que se produzca.

   3. Especifique el correo electrónico del grupo.
   4. Especifique el teléfono del grupo.
      Nota: El administrador puede clasificar un grupo dependiendo del tipo de actividades. Esta función se extiende a través de los campos que se denominan Tipo y Subtipo. Por ejemplo, el grupo ERP puede tener el tipo Soporte de software y el subtipo Distribuidor externo. La clasificación de los grupos de esta manera puede ayudar a especificar las acciones que realiza el grupo. 

   5. Seleccione la opción Ver tickets de organización para permitir que los miembros del grupo puedan visualizar los tickets de la organización.

   6. Si se selecciona Desactivar evaluación del servicio, todos los contactos de ese grupo no podrán participar en el proceso de evaluación del servicio. Los contactos relacionados con la organización se excluyen del proceso de evaluación del servicio si se selecciona el indicador Desactivar evaluación del servicio. Si se selecciona el indicador Desactivar evaluación del servicio para una organización, pero no para el grupo primario, los contactos no pueden participar en el proceso de evaluación.
   7. Haga clic en Guardar. Se ha creado el nuevo grupo. La ficha Miembros, Organización y Horario comercial se activará para agregar más configuración al grupo.

Agregación de miembros al grupo

Siga estos pasos para agregar miembros al grupo creado recientemente:

1. 1. Haga clic en la ficha Miembros y, a continuación, haga clic en Relación de usuario existente para buscar y agregar a miembros al grupo. Seleccione un usuario y haga clic en Relacionar los usuarios seleccionados.
      Nota: La aplicación no impone ninguna limitación en el número de miembros de un grupo. Se pueden agregar tantos contactos a un grupo como sea necesario. Además, se puede relacionar un contacto a varios grupos. No se aplica ninguna restricción al número de grupos de los que puede formar parte un contacto.

   2. Para promover a un miembro como líder del grupo, haga clic en el botón de la lista desplegable con un nombre de contacto seleccionado y seleccione Crear líder del grupo de usuarios. Se puede configurar la aplicación para enviar notificaciones de escalado del acuerdo de nivel de servicio a los líderes del grupo. También se pueden configurar a los líderes del grupo para que sean aprobadores contextuales o revisores de los tickets.

   3. Para establecer el grupo actual como el grupo primario de un miembro, haga clic en el botón de la lista desplegable con un nombre del contacto seleccionado y Establecer como primario.
      Nota: Si bien los contactos se pueden relacionar con varios grupos, solo uno se identifica como grupo primario. Esta información indica que el contacto pertenece principalmente a este grupo. Para todos los contactos con licencia de autoservicio, el grupo primario es el de autoservicio de forma predeterminada. Únicamente pueden realizar aquellas acciones que estén disponibles en la interfaz de autoservicio. El grupo primario también controla aspectos como la participación en la evaluación del servicio.  Si se selecciona Desactivar evaluación del servicio, todos los contactos de ese grupo no podrán participar en el proceso de evaluación del servicio. Si se selecciona el indicador Desactivar evaluación del servicio para una organización, pero no para el grupo primario, los contactos no pueden participar en el proceso de evaluación.

   4. Para eliminar un usuario del grupo, haga clic en el botón de la lista desplegable con un nombre de contacto seleccionado y haga clic en Eliminar usuario del grupo.

Agregación de la organización al grupo

Siga estos pasos para agregar organizaciones al grupo recién creado.

1. Haga clic en la ficha Organización y, a continuación, haga clic en Relación de organización existente para agregar una organización al grupo. 

2. Seleccione una organización y haga clic en Relación de organización seleccionada.

   Un usuario puede estar relacionado directamente con una organización como un contacto o puede estar relacionado indirectamente a través del grupo de usuarios.

Agregación del horario comercial al grupo

Siga estos pasos para agregar horas al grupo creado recientemente:

1. Haga clic en la ficha Horario comercial y, a continuación, haga clic en Agregar planificación para agregar una planificación del horario comercial. 

   Si no se especifica el horario comercial del grupo, se considera que el grupo tiene una disponibilidad 24x7 de forma predeterminada. La definición del horario comercial del grupo proporciona información sobre la disponibilidad del grupo para la monitorización del acuerdo de nivel de servicio. Por lo tanto, si un grupo está disponible solamente durante un espacio de tiempo específico, será muy útil definir un horario comercial. Se pueden configurar grupos con una planificación en la que todos los contactos tengan la misma planificación del trabajo. Se pueden asociar varias planificaciones a un grupo. Por ejemplo, se puede tener una planificación que se aplique únicamente a las vacaciones o una para excluirlas. Se puede tener una planificación para una parte específica de la semana y otra para otra parte (por ejemplo, para los días laborables y para los fines de semana). La aplicación de las planificaciones se utiliza únicamente para indicar la disponibilidad de un grupo. 

2. Seleccione Lista de vacaciones para adjuntar una lista de vacaciones al grupo.

Cómo hacer un grupo activo o inactivo

Se puede cambiar el estado de un grupo a Activo o Inactivo. Se pueden desactivar solamente los grupos creados por los usuarios. No se pueden desactivar los grupos listos para usar.

Creación y gestión de vistas basadas en roles

El acceso a las funciones de la aplicación se debe basar en los roles del trabajo de los usuarios. Por ejemplo, los formularios administrativos solo están disponibles para los administradores y no para los analistas. Del mismo modo, los usuarios solo pueden ver los espacios de trabajo del centro de activos y del centro de automatización si pertenecen a un rol específico.

Como administrador, se pueden configurar vistas basadas en roles para personalizar los formularios del ticket para los distintos roles. Se puede configurar la visibilidad de las secciones del ticket para un determinado rol. Se puede utilizar esta función para los siguientes fines:

• Establecer los campos como de solo lectura o como para editar para un determinado rol
• Crear y asignar vistas basadas en roles a diferentes roles
• Modificar una etiqueta de campo y proporcionar traducciones en los idiomas compatibles

La aplicación también ofrece vistas definidas por el sistema para los usuarios de autoservicio. Se define una vista predeterminada para todos los demás usuarios de cada uno de los cinco tipos de ticket. Las vistas definidas por el sistema tienen un ID negativo.

Consideraciones

• Las vistas del usuario de autoservicio son aplicables a todos los usuarios que tienen el grupo de usuarios de autoservicio como grupo principal.
• Las vistas predeterminadas son aplicables a los usuarios que no son de autoservicio y que no están asociados con ningún rol.
• Si un usuario se asocia con más de un rol, la aplicación crea un superconjunto compuesto por las vistas de roles. El acceso a las secciones y a los campos y la capacidad para editar los campos visibles se basan en las siguientes reglas:
  • Si una sección está visible en una vista y no lo está en otra, dicha sección permanecerá visible.
  • Si un campo está visible en una vista y no lo está en otra, dicho campo permanecerá visible.
  • Si un campo se puede editar en una vista y no se puede editar en la otra, se podrá editar. 
• Si un usuario de autoservicio está asociado con más roles, la aplicación crea un superconjunto de vistas basadas en roles. La vista basada en el usuario de autoservicio no se aplica.
• Si se elimina una vista de forma permanente se suprimirá de la base de datos.
• Las plantillas de comunicación permanecen inalteradas por la configuración de la vista basada en roles. Por ejemplo, si se dispone de algunos campos que están excluidos en una vista basada en roles. Sin embargo, los campos se incluyen en una plantilla de comunicación a través de la opción Agregar campos de formularios. Por ejemplo, si se dispone de algunos campos que están excluidos en la notificación enviada mediante la plantilla de comunicación.

Modificación de las vistas definidas por el sistema

Se puede modificar una vista definida por el sistema teniendo en cuenta las siguientes restricciones. Se puede modificar la vista para mostrar u ocultar secciones del formulario. Se pueden agregar etiquetas alternativas para los campos existentes.

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Vistas basadas en roles y visualice la lista de vistas basadas en roles existentes.
2. Seleccione la vista definida por el sistema que se desea modificar.
3. Cambie el Nombre de la vista y Descripción de la vista, si fuese necesario. 
4. Haga clic en la casilla de verificación Mostrar para los encabezados de la sección que se desea que aparezcan en la vista.
5. Seleccione un encabezado de la sección para ver la lista de campos disponibles en esa sección. Utilice las casillas de verificación Mostrar y Editar en cada campo para controlar el nivel de acceso a dicho campo.
   Si se desea proporcionar un nombre diferente para un campo, haga clic en Nuevo o Editar en la columna Etiqueta alternativa. Aparecerá el cuadro de diálogo Etiquetas alternativas. Haga clic en el icono del signo más, seleccione un idioma, introduzca la nueva etiqueta y haga clic en el icono Guardar. El cuadro de diálogo Etiquetas alternativas también permite agregar nombres de campo en otros idiomas. Para eliminar o suprimir una etiqueta alternativa, haga clic en el botón rojo correspondiente.
6. Haga clic en Aplicar cambios para actualizar los detalles.

Creación de vistas basadas en roles a partir de una vista existente

Se puede utilizar el botón Copiar a Nuevo para crear una vista basada en roles copiando la vista basada en roles seleccionada.

Consideraciones:

• Solo se puede crear una vista basada en roles copiando una vista basada en roles existente.
• La aplicación pasa todas las secciones obligatorias, todos los campos de muestra obligatorios, todos los campos de edición obligatorios. Las etiquetas de campo alternativas configuradas en la nueva vista basada en roles se lleva a cabo sin realizar ningún cambio.
• La aplicación copia el valor del Formulario base a la nueva vista basada en roles y lo convierte en un valor de solo lectura.
• La aplicación copia el valor de la casilla de verificación Vista del formulario basado en roles de autoservicio y lo convierte en un valor de solo lectura.

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Vistas basadas en roles para ver la lista de vistas basadas en roles existentes.
2. Seleccione la vista existente basada en roles como base de la vista que se desea crear.
3. Especifique el nombre y la descripción de la vista basada en roles y modifique los campos opcionales de vista basada en roles, si fuese necesario.
4. Haga clic en Roles asignados y seleccione los roles que se asignarán a la nueva vista basada en roles.
5. Para ver las secciones del formulario, haga clic en Aplicar cambios.
6. Seleccione las secciones y los campos que se desean mostrar en el formulario.
7. Haga clic en Aplicar cambios.