Criar e gerenciar modelos de campo personalizado

Este artigo contém os seguintes tópicos:

 

Você pode precisar de mais informações sobre a ocorrência ou ter requisitos em alguns tickets. Por exemplo, uma solicitação de laptop para uma nova contratação com diferentes requisitos de sistema operacional e aplicativos de software.

É possível criar um modelo de campo personalizado com mais campos e anexá-lo ao tipo de ticket para capturar essas informações nos tickets. É possível usar os atributos de cabeçalho de seção para agrupar os campos personalizados em um modelo de campo personalizado. Os campos personalizados são exibidos na seção Informações adicionais do ticket. O analista pode usar as informações para pesquisar a solução também na base de conhecimento. Por exemplo, a lista de software pode ser um cabeçalho de seção e o sistema operacional; o servidor web e o cliente de email podem ser os campos personalizados. Também é possível relacionar um modelo de campo personalizado a uma categorização CCTI (Categoria, Classe, Tipo, Item).                            

 Considerações

• Não é possível configurar campos personalizados sem criar atributos.
• Relacione um modelo de campo personalizado a, pelo menos, uma CCTI.
• Um modelo de campo personalizado é aplicado a um ticket quando o CCTI relacionado é aplicado a esse ticket. Se você não relacionar um CCTI ao modelo, não será possível aplicar o modelo a nenhum ticket.
• Se o parâmetro de configuração do slice ENABLE_GROUPING_OF_CUSTOM_FIELD_INTO_SECTIONS estiver definido, será possível agrupar campos personalizados em um cabeçalho de seção.
• É possível relacionar um modelo de campo personalizado a qualquer tipo de ticket, seja ticket de serviço, incidente, problema, mudança ou tarefa.
• É possível relacionar um modelo de campo personalizado a apenas um formulário.
• É possível usar os atributos em um modelo de campo personalizado como condições de correspondência para definir roteamentos automáticos ou ações de fluxo de trabalho. As condições de correspondência do registro de roteamento automático ou ação de fluxo de trabalho permite usar atributos como condições de correspondência para tickets.
• Se um novo atributo for adicionado a um modelo de campo personalizado existente, ele não será aplicado aos tickets mais antigos. Os registros de ticket antigos continuam a exibir apenas os atributos que foram aplicados a eles. O novo atributo se torna disponível quando o modelo de campo personalizado for chamado em um novo ticket.
• Se um atributo ou o próprio modelo de campo personalizado for excluído, os tickets mais antigos não serão afetados. Não é possível alterar o modelo de campo personalizado que já foi aplicado ao ticket. Embora o modelo se baseie no CCTI do ticket, ele é aplicado ao ticket somente uma vez. Quaisquer alterações subsequentes no CCTI do ticket não afetam o modelo de campo personalizado que é aplicado a esse ticket.
• Você pode adicionar um atributo de Pesquisa de serviço web como um campo personalizado apenas para um modelo de ticket. Ao usar a pesquisa no campo personalizado do ticket, são exibidas as informações obtidas pelos serviços web. São exibidos apenas os primeiros 25 registros recuperados do sistema externo.
• Você pode configurar os campos Listar serviços web e Detalhes do serviço web para o atributo Pesquisa de serviço web. A opção Listar serviços web lista as informações obtidas do sistema externo. A opção Detalhes do serviço web recupera os detalhes para as informações listadas e é um campo opcional. Configure os serviços web relacionados para os dois campos para recuperar informações válidas.

Pré-requisitos

Verifique os seguintes pré-requisitos:

• Você criou os atributos para os campos personalizados necessários.
• Você criou os cabeçalhos de seção para agrupar os campos personalizados.
• Você configurou a classificação de CCTI para relacionar o modelo de campos personalizados para a classificação de um item de configuração.

Criar um modelo de campo personalizado

Siga estas etapas:

1. Criar cabeçalho da seção: vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Atributos personalizados. 
2. Preencha os detalhes.
   Observação: selecione Cabeçalho da seção como o Tipo de atributo.
3. Clique em Aplicar mudanças.
4. Criar modelo de campo personalizado: vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Modelos de atributo de ticket personalizado. 
5. Preencha os detalhes e clique em Aplicar mudanças.
6. Adicionar atributos e cabeçalho da seção: use a guia Atributos para selecionar o cabeçalho da seção existente e os atributos a serem adicionados ao atual modelo de campo personalizado.
   Observação: clique em Necessário na opção Enviar para tornar um atributo obrigatório no formulário. O agrupamento de atributos em um cabeçalho da seção é opcional. O botão Criar na guia Atributo permite adicionar um atributo ao modelo de campo personalizado. Digite as informações e clique em Salvar atributos para cada um dos atributos que você adicionar ao modelo de campo personalizado.
7. Relacionar um CCTI: clique na guia CCTI relacionado para adicionar um CCTI existente ao modelo de campo personalizado.
8. Clique em Aplicar mudanças.

Modelos de campo personalizado para ativos

O aplicativo fornece os seguintes modelos de ativos prontos. É possível personalizar esses modelos para adicionar atributos, no entanto, não é possível adicionar novos modelos de ativos.

• Hardware – Servidor
• Hardware – Armazenamento
• Hardware – Impressora
• Hardware – Ativo
• Hardware – Estação de trabalho
• Hardware – Celular
• Hardware – Tablet
• Hub de rede
• Roteador de rede
• Comutador de rede