Creación y gestión de la familia de CCTI

Como un proveedor de servicios gestionados (MSP) o una organización grande, se desea mantener conjuntos diferentes de categorizaciones de CCTI para las distintas organizaciones. ServiceAide Cloud Service Management le permite agrupar las categorizaciones de CCTI en familias y asociarlas con una o más organizaciones. Se pueden utilizar estas asociaciones de familias para limitar la búsqueda de categorizaciones de CCTI en tickets en función de la organización del usuario beneficiario o solicitante. La creación de familias de CCTI proporciona a los analistas la capacidad para ver solamente las categorizaciones de CCTI relacionadas con la organización del usuario beneficiario o solicitante en un formulario de ticket. Si una organización no dispone de ninguna familia de CCTI asociada, el analista verá todas las categorizaciones de CCTI en el sistema. Una familia de CCTI puede constar de varias combinaciones de clase y categoría. Estas categorizaciones de CCTI pueden ser específicas de cualquier organización y se pueden heredar por parte de las organizaciones hijo. Para obtener más información sobre la creación y gestión de las categorizaciones, consulte Gestión de las categorizaciones.

Por ejemplo, un cliente requiere servicios de Microsoft mientras que otro cliente necesita servicios de Linux. Ambos clientes requieren categorizaciones de clase-categoría-tipo-elemento (CCTI) únicas. En el diagrama, se puede ver que sin las familias de CCTI los analistas ven todas categorizaciones de CCTI de la organización sin tener en cuenta su relación con un determinado cliente.

Con las familias de CCTI, las categorizaciones de CCTI se filtran y los analistas solo pueden ver aquellas categorizaciones de CCTI disponibles para un cliente determinado.

Requisitos previos

Se deben crear las categorizaciones de CCTI.

Se deben crear las organizaciones.

Creación de la familia de CCTI

Se puede crear una familia de CCTI única y relacionarla con varias organizaciones.

Siga los pasos siguientes:

Vaya a Gestión, Herramientas, Familias de CCTI y haga clic en Nueva familia de CCTI.
Introduzca la Información general como Nombre y Descripción y haga clic en Guardar. Después de guardar la información general, aparecerán los formularios Clase-categoría y Organización.
Busque o seleccione los detalles de Clase-categoría y haga clic en Relacionar. Se puede relacionar más de una combinación de clase-categoría.
Nota: Si solo se relaciona una clase con una familia de CCTI, todas las categorizaciones que tengan esa clase se relacionarán automáticamente con la familia de CCTI. Por ejemplo, tenga en cuenta tres categorizaciones: Hardware >> Servidor >> Windows, Hardware >> Servidor >> Linux y Hardware >> Equipo >> Lenovo. Si solo se relaciona la clase Hardware, las tres categorizaciones se relacionarán automáticamente con la familia de CCTI. Si solo se relaciona la combinación de clase-categoría, todas las categorizaciones que tengan esa clase-categoría se relacionarán automáticamente con la familia de CCTI. Por ejemplo, si solo se relaciona Hardware >> Servidor, solo las categorizaciones Hardware >> Servidor >> Windows y Hardware >> Servidor >> Linux se relacionarán con la familia de CCTI pero la categorización Hardware >> Equipo >> Lenovo no se relacionará.
Busque o seleccione los detalles de Organización y haga clic en Relacionar. La casilla de verificación Heredar en todas las organizaciones hijo permite que esta familia de CCTI se relacione con todas las organizaciones hijo de la organización seleccionada. De forma predeterminada, esta casilla de verificación estará seleccionada.
Nota: Se puede relacionar más de una organización.

Actualización de una familia de CCTI

Se puede actualizar una familia de CCTI. Se puede ver la marca de tiempo que indica cuando se ha creado la familia de CCTI y también cuando se ha modificado por última vez. También se puede ver una lista de relaciones existentes de clase-categoría de organizaciones.

Siga los pasos siguientes:

Vaya a Gestión, Herramientas, Familias de CCTI y seleccione la familia de CCTI deseada.
Vea y edite la Información General y haga clic en Guardar.
Vea y edite los detalles del formulario de Clase-categoría y Organización y haga clic en Relacionar.

Vista del analista de las categorizaciones de CCTI

En un ticket, al buscar las categorizaciones de CCTI, los resultados se muestran según las siguientes reglas:

Las familias de CCTI que están asociadas a la organización del usuario solicitante solo se muestran si existe información de la organización del usuario Solicitante.
Las familias de CCTI que están asociadas a la organización del usuario beneficiario solo se muestran si existe información de la organización del usuario Beneficiario y Solicitante.
Solo se muestran las familias de CCTI que están activas.
Solo se muestran las familias de CCTI correspondientes al tipo de ticket actual.
Si no se cumple ninguna de las reglas y no existe ninguna familia de CCTI asociada, activada o aplicable, el analista verá todas las categorizaciones de CCTI en el sistema.

En un ticket, un analista puede ver todas las categorizaciones de CCTI en el sistema en las siguientes circunstancias:

No se ha creado ninguna familia de CCTI.
Las familias de CCTI existen pero las familias no están asociadas a ninguna clase-categoría y organización.
Las familias de CCTI están asociadas a una organización pero no a una combinación de clase-categoría.
Las familias de CCTI están asociadas a una organización y existen combinaciones de clase-categoría pero no están relacionadas con el tipo de ticket actual.

Cómo permitir a los analistas ver todas las categorizaciones de CCTI en una organización

En un ticket, un analista solo puede ver las categorizaciones de CCTI que pertenecen a las familias de CCTI que se asocian a la organización del usuario solicitante o beneficiario. Se puede proporcionar a los analistas la capacidad de ver todas las categorizaciones de CCTI en el sistema dándoles acceso a la casilla de verificación Mostrar todas las categorizaciones de un ticket en la búsqueda Buscar CCTI. Esta casilla de verificación será visible para los analistas en el próximo inicio de sesión si se establece el parámetro SHOW_ALL_CCTIS_IN_TICKET en Sí. De forma predeterminada, este parámetro se establece en No.

Para proporcionar a los analistas la capacidad de ver todas las categorizaciones de CCTI en el sistema:

Siga los pasos siguientes:

Vaya a GESTIÓN, Herramientas, Parámetros de la configuración.
Busque y seleccione SHOW_ALL_CCTIS_IN_TICKET.
Cambie el valor del parámetro en Sí y haga clic en Aplicar cambios.