Configuración de los criterios de entrada

Los criterios de entrada determinan el curso del workflow. Los criterios de entrada le permiten asignar un ticket a un grupo específico en función de las condiciones coincidentes como, por ejemplo, la fuente y la prioridad de las solicitudes. Los criterios de entrada bien definidos garantizan que el ticket se asigne a la cola apropiada. Por ejemplo, se pueden definir criterios de entrada para que todas las solicitudes de servicio con las prioridades altas se asignen al grupo de soporte de nivel 1.

Este proceso explica cómo configurar los criterios de entrada para un proceso de workflow.

Siga los pasos siguientes:

1. Para definir los criterios de entrada, haga clic en la ficha Definición. Se definen las condiciones coincidentes para enrutar los tickets enviados por el usuario a través del siguiente conjunto de acciones. Las opciones siguientes de la condición coincidente están disponibles en el workflow del proceso:
   • Coincidir con todas las condiciones siguientes: el ticket debe cumplir todas las condiciones que se han definido.
   • Coincidir con cualquier condición siguiente: el ticket debe cumplir cualquiera de las condiciones que se han definido.
   • Definición de condición personalizada: el ticket debe cumplir la condición personalizada que se define mediante los operadores o e y. Por ejemplo, tenga en cuenta que se definen tres condiciones tal y como se muestra a continuación:
     1. Prioridad = Media
     2. Clase = Hardware
     3. Tipo = RAM
   1. Se define una condición personalizada como 1 o (2 y 3). En este escenario, el ticket debe cumplir con la condición 1 o con las condiciones 2 y 3 para poder pasar a la siguiente acción.
   Nota: Haga clic en Buscar flujos de procesos conflictivos para validar si las condiciones causan conflictos con otros workflows de proceso. La validación ayuda a identificar cuál de los workflows de proceso con las condiciones coincidentes similares se aplicará al ticket. Para evitar conflictos, establezca el orden de clasificación o modifique los criterios de entrada para el workflow de proceso con las mismas condiciones coincidentes.   
   Establezca el Orden de clasificación. El orden de clasificación especifica el enrutamiento del ticket cuando las condiciones coincidentes de dos o más workflows de proceso son idénticas. El workflow de proceso con el orden de clasificación más bajo se aplica al ticket para su procesamiento. El orden se establece de 0 a 999.
   Seleccione el Tipo como Enrutamiento automático o como Enrutamiento automático con las acciones del workflow. Seleccione Enrutamiento automático con la acción del workflow cuando sea necesaria una acción inmediata después de que el usuario envíe la solicitud.
   Nota: Para migrar las acciones del workflow existentes al diseñador de procesos, haga clic en Utilizar utilidad de migración para migrar enrutamientos automáticos existentes. Para obtener más información, consulte Migración al diseñador de procesos.
2. Para definir las reglas de asignación de tickets, haga clic en la ficha Asignar:
   Asigne las solicitudes a grupos o usuarios que son responsables de la solicitud. El grupo de asignaciones predeterminado para todas las solicitudes es Centro de servicio al usuario (L1). Para asignar la solicitud a un grupo o usuario más específico del workflow de proceso, agregue reglas de asignación.
   Para agregar la regla de asignación automática, haga clic en Agregar nueva regla, se abrirá el cuadro de diálogo Reglas de asignación automática. Defina las condiciones coincidentes y haga clic en Siguiente. Defina el nombre de usuario o grupo al que se desea asignar la solicitud si se cumplen las condiciones coincidentes. Haga clic en Mostrar las opciones avanzadas para configurar Establecer campos para la solicitud.              
3. Para definir los parámetros de ticket, haga clic en la ficha Establecer:
   Defina cómo se modifican los parámetros de ticket cuando el ticket entra en este paso.
   Nota: No se consideran los parámetros de ticket que se definen en la ficha Establecer si ya se han definido los valores en la ficha Asignar durante la adición de las reglas de asignación automática.
4. Para establecer las plantillas de notificación para enviar notificaciones a los usuarios respectivos, haga clic en la ficha Notificar. Utilice el campo de búsqueda para seleccionar una plantilla de notificación para el proceso.
5. Haga clic en Guardar paso. Los criterios de entrada para el workflow de proceso se han creado.