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Fluxo de processo de gerenciamento de tarefas padrão
O gerenciamento de tarefas segue os mesmos conceitos aplicados ao gerenciamento de tickets em geral, com algumas exceções. A exceção surge porque os tickets de tarefa podem ser criados apenas como filhos de solicitações de serviço, incidente, problema e mudança. Os tickets de tarefa são relacionados apenas ao ticket pai e não há outros tickets. Os tickets de tarefa são criados para atribuir tarefas diferentes a usuários ou grupos. Na conclusão de tarefas, é possível atualizar o ticket pai com os resultados.
O processo padrão é aplicado quando o ticket não correspondeu aos critérios de entrada de outros fluxos de trabalho do processo de tarefa ativos. Por padrão, o status do Fluxo de processo de gerenciamento de tarefas padrão é definido como Publicado.
O processo de um gerenciamento de tarefa padrão é mostrado no diagrama a seguir:
Para visualizar a aparência do diagrama de fluxo no aplicativo, clique em Fluxo de processo de gerenciamento de tarefas padrão.
As etapas a seguir explicam como funciona o fluxo de trabalho do processo de gerenciamento tarefa padrão:
- Quando um ticket é gerado, de acordo com as condições de correspondência, os critérios de entrada são verificados para atribuir a solicitação. Quando nenhuma condição é atendida, a solicitação é atribuída ao grupo da Central de atendimento (L1).
- O ticket é atribuído ao respectivo analista no grupo administrativo para resolução.
- Quando uma resolução é identificada, o ticket é fechado como bem-sucedido. Se a resolução não for identificada, o ticket é fechado como com falha e é reaberto para resolução.
A seção a seguir fornece detalhes da configuração padrão de Fluxo de processo de gerenciamento de tarefas padrão.
Critérios de entrada
Os critérios de entrada do Gerenciamento de tarefas nas configurações do fluxo de trabalho prontas são aplicados ao ticket com base na origem do ticket. A tabela a seguir lista os critérios de entrada disponíveis para tickets de Gerenciamento de tarefas:
| Definir | Atribuir | Configurar | Notificar | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Critérios de entrada | Ordem de classificação | Tipo de processo | Atribuição padrão | Regras de atribuição automática | Status | Fase | Código do motivo | Modelo de email | |||
| Usuário | Grupo | Ordem de classificação | Critérios Se | Em seguida, atribuir a | |||||||
| ND | 999 | Roteamento automático | -- | -- | -- | -- | -- | Novo | Tarefa | Nenhum | -- |
Etapas do processo
As etapas a seguir listam as opções de ação disponíveis com as configurações do fluxo de trabalho predefinido para o fluxo de processo de gerenciamento de tarefas.
Etapa: Aceitar atribuição
Guia Definir
| Propriedades básicas | Opções avançadas | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Tipo | Nome | Descrição | Fechar a janela ao salvar | Operações do serviço web | Campos obrigatórios |
| Aceitar atribuição | Aceitar atribuição | Aceitar atribuição | Não | -- | -- |
Guia Permissão
| Grupos | Funções | Usuários | Limitar a |
|---|---|---|---|
| Público e Administração | -- | -- | -- |
Etapa: Concluído como bem-sucedido
Guia Definir
| Propriedades básicas | Opções avançadas | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Tipo | Nome | Descrição | Fechar a janela ao salvar | Operações do serviço web | Campos obrigatórios |
| Atualizar ticket | Concluído como bem-sucedido | Ação para concluir a tarefa como bem-sucedida | Sim | -- | -- |
Guia Permissão
| Grupos | Funções | Usuários | Limitar a |
|---|---|---|---|
| Público e Administração | -- | -- | -- |
Guia Configurar
| Definir parâmetros do ticket | ||
|---|---|---|
| Código do motivo | Status | Fase |
| Concluído | Fechado | Fechamento |
Etapa: Concluído com falha
Guia Definir
| Propriedades básicas | Opções avançadas | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Tipo | Nome | Descrição | Fechar a janela ao salvar | Operações do serviço web | Campos obrigatórios |
| Atualizar ticket | Concluído com falha | Ação para concluir a tarefa como com falha | Sim | -- | -- |
Guia Permissão
| Grupos | Funções | Usuários | Limitar a |
|---|---|---|---|
| Público e Administração | -- | -- | -- |
Guia Configurar
| Definir parâmetros do ticket | ||
|---|---|---|
| Código do motivo | Status | Fase |
| Como cancelado/recusado/negado | Fechado | Fechamento |
Etapa: Reabrir e assumir a propriedade
Guia Definir
| Propriedades básicas | Opções avançadas | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Tipo | Nome | Descrição | Fechar a janela ao salvar | Operações do serviço web | Campos obrigatórios |
| Aceitar atribuição | Reabrir e assumir a propriedade | Ação para reabrir tarefa fechada e assumir propriedade | Não | -- | -- |
Guia Permissão
| Grupos | Funções | Usuários | Limitar a |
|---|---|---|---|
| Público e Administração | -- | -- | -- |
Guia Configurar
| Definir parâmetros do ticket | ||
|---|---|---|
| Código do motivo | Status | Fase |
| Reaberto | Ativo | Tarefa |
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