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Fluxo de processo de gerenciamento de solicitações de serviço padrão
O fluxo de processo de gerenciamento de solicitação de serviço padrão é um processo de gerenciamento de solicitações de serviço durante seu ciclo de vida. O fluxo de trabalho do processo de solicitação de serviço estabelece um processo que tem o objetivo de:
- Rotear as solicitações de usuário dos serviços padrão que têm um processo de aprovação predefinido.
- Originar e entregar os componentes de serviços padrão solicitados. Por exemplo, licenças e mídia de software.
- Ajudar com informações gerais, como disponibilidade de serviços e o procedimento para obtê-los.
- Ajudar no tratamento de reclamações ou comentários dos usuários.
O processo padrão é aplicado quando uma solicitação não corresponde aos critérios de entrada de outros fluxos de processos de solicitação de serviço que estão ativos. Por padrão, o status do fluxo de processo de gerenciamento de solicitações de serviço padrão é Publicado.
O processo de um gerenciamento de solicitações de serviço padrão é mostrado no diagrama a seguir:
Para visualizar a aparência do diagrama de fluxo no aplicativo, clique em Fluxo de processo de gerenciamento de solicitações de serviço padrão.
As etapas a seguir explicam como o fluxo de processo de gerenciamento de solicitações de serviço padrão funciona:
- Quando uma solicitação de serviço é gerada, de acordo com as condições de correspondência, os critérios de entrada são verificados para atribuir a solicitação. Por padrão, a solicitação é atribuída ao grupo Central de atendimento (L1), quando nenhuma condição for atendida.
- O analista assume a propriedade da solicitação ou o atribui a um grupo para avaliação. As seguintes ações são executadas em relação à solicitação:
- Cancelar e fechar a solicitação.
- Se uma aprovação for necessária, atribuir a solicitação ao gerente para a aprovar.
- Opcionalmente, o analista pode criar tickets vinculados para os seguintes tipos relacionados à solicitação atual:
- Criar uma requisição de mudança vinculada
- Converter a solicitação de serviço em incidente
- Converter solicitação de serviço em mudança
- As etapas 2 e 3 são repetidas até que a solicitação seja processada.
A seção a seguir fornece detalhes da configuração Fluxo de processo de gerenciamento de solicitações de serviço padrão.
Critérios de entrada
Os critérios de entrada de Gerenciamento de solicitação de serviço nas configurações do fluxo de trabalho prontas são aplicados ao ticket com base na origem do ticket. A tabela a seguir lista os critérios de entrada disponíveis para tickets de Gerenciamento de solicitação de serviço:
| Definir | Atribuir | Configurar | Notificar | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Critérios de entrada | Ordem de classificação | Tipo de processo | Atribuição padrão | Regras de atribuição automática | Definir parâmetros do ticket | Modelo de email | |||
| Usuário | Grupo | Ordem de classificação | Critérios Se | Em seguida, atribuir a | |||||
| Fazer correspondência de todas as condições abaixo | 900 | Roteamento automático | ND | Central de atendimento (L1) | 0 | Source!=E-Mail ou Source!=Web Source=Web Source=E-Mail | Central de atendimento (L1) Central de atendimento (L1) Central de atendimento (L1) |
| SRQ_Accept SRQ_Group_Assign SRQ_Reconhecer |
Etapas do processo
As etapas a seguir listam as opções de ação disponíveis com as configurações do fluxo de trabalho para o fluxo de processo de gerenciamento de solicitações de serviço.
Etapa: Atribuir a um grupo
Guia Definir
| Propriedades básicas | Opções avançadas | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Tipo | Nome | Descrição | Fechar a janela ao salvar | Aplicar código de motivo à solicitação de serviço pai | Aplicar status à solicitação de serviço pai |
| Atribuir a um grupo | Atribuir a um grupo | Atribuir a um grupo | Não | Não | Não |
Guia Permissão
Grupos | Funções | Usuários | Limitar a |
|---|---|---|---|
Administração | Solicitação de serviço | -- | -- |
Guia Configurar
Status |
|---|
| Na fila |
Guia Notificar
Modelo de email para notificar |
|---|
| SRQ_Group_Assign |
Etapa: Assumir propriedade
Guia Definir
| Propriedades básicas | Opções avançadas | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Tipo | Nome | Descrição | Fechar a janela ao salvar | Aplicar código de motivo à solicitação de serviço pai | Aplicar status à solicitação de serviço pai |
| Aceitar atribuição | Assumir propriedade | Aceitar atribuição para solicitação atribuída ao grupo da central de atendimento | Não | Não | Não |
Guia Permissão
Grupos | Funções | Usuários | Limitar a |
|---|---|---|---|
Administração | Solicitação de serviço | -- | -- |
Guia Configurar
Definir parâmetros do ticket | |
|---|---|
| Status | Ativo |
| Fase | Processamento |
| Código do motivo | Em andamento |
Guia Notificar
| SRQ_Accept |
Etapa: Avaliar requisição
Guia Definir
| Propriedades básicas | Opções avançadas | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Tipo | Nome | Descrição | Fechar a janela ao salvar | Aplicar código de motivo à solicitação de serviço pai | Aplicar status à solicitação de serviço pai | Operações do serviço web | Campos obrigatórios |
| Atualizar ticket | Avaliar requisição | Avaliar requisição quanto a categorização, prioridade e avaliar se a aprovação do gerente é necessária. | Não | Não | Não | -- | -- |
Guia Permissão
Grupos | Funções | Usuários | Limitar a |
|---|---|---|---|
| Administração | Solicitação de serviço | -- | -- |
Etapa: Enviar para aprovação
Guia Definir
| Propriedades básicas | Opções avançadas | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Tipo | Nome | Descrição | Fechar a janela ao salvar | Aplicar código de motivo à solicitação de serviço pai | Aplicar status à solicitação de serviço pai | Operações do serviço web | Campos obrigatórios |
| Enviar para aprovação | Enviar para aprovação | Enviar para aprovação | Não | Não | Não | -- | -- |
Guia Permissão
Grupos | Funções | Usuários | Limitar a |
|---|---|---|---|
| Administração | Solicitação de serviço | -- | -- |
Guia Configurar
| Definir parâmetros do ticket | |||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Código do motivo - Aprovação pendente |
Etapa: Mediante rejeição
Guia Definir
| Propriedades básicas | Opções avançadas | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Tipo | Nome | Descrição | Fechar a janela ao salvar | Aplicar código de motivo à solicitação de serviço pai | Aplicar status à solicitação de serviço pai |
| Atualizar ticket | Mediante rejeição | Mediante rejeição, fechar como rejeitado | Não | Não | Não |
Guia Permissão
Grupos | Funções | Usuários | Limitar a |
|---|---|---|---|
Administração | -- | -- | -- |
Guia Configurar
Definir parâmetros do ticket | |
|---|---|
| Status | Fechado |
| Fase | Fechamento |
| Código do motivo | Rejeitado pelo gerente |
Etapa: Mediante aprovação
Guia Definir
| Propriedades básicas | Opções avançadas | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Tipo | Nome | Descrição | Fechar a janela ao salvar | Aplicar código de motivo à solicitação de serviço pai | Aplicar status à solicitação de serviço pai |
| Atualizar ticket | Mediante aprovação | Mediante aprovação em andamento para processamento | Não | Não | Não |
Guia Permissão
Grupos | Funções | Usuários | Limitar a |
|---|---|---|---|
Administração | -- | -- | -- |
Guia Configurar
Definir parâmetros do ticket | |
|---|---|
| Status | Aprovado |
| Fase | Processamento |
| Código do motivo | Aprovado pelo gerente |
Etapa: Cancelar e fechar solicitação
Guia Definir
| Propriedades básicas | Opções avançadas | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Tipo | Nome | Descrição | Fechar a janela ao salvar | Aplicar código de motivo à solicitação de serviço pai | Aplicar status à solicitação de serviço pai |
| Atualizar ticket | Cancelar e fechar solicitação | Cancelar e fechar solicitação | Não | Não | Não |
Guia Permissão
Grupos | Funções | Usuários | Limitar a |
|---|---|---|---|
Administração | Solicitação de serviço | -- | -- |
Guia Configurar
Definir parâmetros do ticket | |
|---|---|
| Status | Fechamento |
| Fase | Fechado |
| Código do motivo | Cancelado |
Etapa: Concluído como bem-sucedido
Guia Definir
| Propriedades básicas | Opções avançadas | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Tipo | Nome | Descrição | Fechar a janela ao salvar | Aplicar código de motivo à solicitação de serviço pai | Aplicar status à solicitação de serviço pai |
| Atualizar ticket | Concluído como bem-sucedido | Concluir como bem-sucedida e definir como fechada | Não | Não | Não |
Guia Permissão
Grupos | Funções | Usuários | Limitar a |
|---|---|---|---|
Administração | Solicitação de serviço | -- | -- |
Guia Configurar
Definir parâmetros do ticket | |
|---|---|
| Status | Fechado |
| Fase | Fechamento |
| Código do motivo | Processado |
Etapa: Falha de processamento
Guia Definir
| Propriedades básicas | Opções avançadas | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Tipo | Nome | Descrição | Fechar a janela ao salvar | Aplicar código de motivo à solicitação de serviço pai | Aplicar status à solicitação de serviço pai |
| Atualizar ticket | Falha de processamento | Fechar como processamento com falha | Não | Não | Não |
Guia Permissão
Grupos | Funções | Usuários | Limitar a |
|---|---|---|---|
Administração | Solicitação de serviço | -- | -- |
Guia Configurar
Definir parâmetros do ticket | |
|---|---|
| Status | Fechado |
| Fase | Fechamento |
| Código do motivo | Processamento com falha |
Etapa: Solicitação fechada reaberta
Guia Definir
| Propriedades básicas | Opções avançadas | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Tipo | Nome | Descrição | Fechar a janela ao salvar | Aplicar código de motivo à solicitação de serviço pai | Aplicar status à solicitação de serviço pai |
| Atualizar ticket | Reabrir solicitação fechada | Reabrir solicitação fechada | Não | Não | Não |
Guia Permissão
Grupos | Funções | Usuários | Limitar a |
|---|---|---|---|
Administração | Solicitação de serviço | -- | -- |
Guia Configurar
Definir parâmetros do ticket | |
|---|---|
| Status | Ativo |
| Fase | Processamento |
| Código do motivo | Reaberto |
Guia Notificar
| SRQ_Reopen |
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