创建和管理自动路由

作为管理员，您可以定义自动路由以配置应用程序，从而使故障单自动路由到指定的支持组。 自动路由的依据是匹配条件和故障单字段中的信息。 自动路由提高了整体性能，因为故障单不再排队等待手工分配。

注意：此部分中的信息仅适用于已迁移到  Bamboo 版本且正在使用自动路由的现有用户。 有关  的新用户，请参阅“过程工作流设计器”。

配置自动路由可执行以下操作：

• 基于匹配条件将故障单自动分配给支持组。
• 动态更改故障单字段的值。
• 使用选定的通讯模板通知用户。
• 定义对自动路由的排定并附加节假日列表。

例如，您可以配置一个自动路由，将从纽约创建的故障单分配给 NYS 支持组。 您还可以配置自动路由以将高优先级故障单分配给 SWAT 支持组。

注意事项

要配置自动路由，请考虑以下几点：

• 除非您对自动路由进行配置，否则所有故障单都会分配给默认的支持组。
  
• 将自动路由应用于故障单依赖于在自动路由中定义的匹配条件。
• 您可以将自动路由重新应用于队列中的故障单。
• 如果已启用“重新应用自动路由”选项，则对自动路由的修改也应用于现有故障单。

• 当故障单满足多个自动路由的匹配条件时，会对该故障单应用“排列顺序”值最低的自动路由。 为不具备匹配条件的自动路由设置高排列顺序，以便具备匹配条件的自动路由获得优先权。 匹配条件的顺序表示，将故障单与自动路由以及操作选项相匹配时，应用程序检查匹配条件的顺序。 顺序可以更改，不会影响操作执行的结果。 如果您不指定匹配条件的顺序，则会对其应用顺序 0。

• 自动路由仅可以与一个故障单类型相关联。
• 如果未指定匹配条件，则会将自动路由应用于选定故障单类型的所有故障单。
• 为不强制从值列表中选择单个值的字段指定多个值。 使用“|”符号分隔多个值。 应用程序会将 "|" 视为逻辑“OR”。 例如，A|B 视为 A 或 B。
• 使用空白匹配条件值字段创建具有 NULL 值的条件。
• 在匹配条件值字段中将特殊字符 % 用于 LIKE 条件。
• 将两个或多个 INCLUDE SQL 语句与 OR 运算符相链接。 例如，XXX=a OR YYY=b OR ZZZ=C。
• 将两个或多个 EXCLUDE SQL 语句与 AND 运算符相链接。 例如，XXX=A AND YYY=b AND ZZZ=C。
• 当一个语句是 INCLUDE 语句，而另一个语句是 EXCLUDE 语句时，使用 AND 运算符还可以链接两个或多个条件。
• 分析人员会在自动路由操作之前执行手工操作。 如果代理使用可用的工作流操作指定故障单，然后再保存该故障单，则不会对该故障单应用自动路由。

先决条件

确认以下先决条件：

• 如果您希望将自动路由与位置关联，请确认组织、站点和位置层次结构已配置。
• 如果希望自动路由将值分配给某些故障单字段，请确认这些自定义字段存在。
• 如果您希望当自动路由应用于故障单时发送通知，请确认通讯模板已配置。
• 如果希望将假期列表与自动路由关联，请确认假期列表存在。 自动路由仅会在工作时间内将故障单重定向到支持组。
• 如果希望自动路由执行自动工作流操作，请确认已配置工作流操作。

创建和配置自动路由

您可以创建和配置多个自动路由，每个自动路由都有不同的匹配条件。

请执行以下步骤：

1. 创建自动路由：导航到“管理”、“管理”、“工具”、“自动路由”，然后单击“新建”。
2. 填写字段，然后单击“应用更改”。
   注意：应用自动路由时，您还可以选择自动工作流操作以在故障单上应用。 “开始日期”和“结束日期”控制自动路由的适用持续时间。 如果不指定开始日期和结束日期，会从对故障单配置应用自动路由开始一直持续下去。 会持续对故障单应用自动路由，直到它进入活动或修改状态。
3. 创建匹配条件：通过在字段中提供值来构造匹配条件，然后单击“应用更改”。 例如，可以为特定组织的高优先级和高紧急度故障单创建自动路由。 选择“组织”、“优先级”和“紧急度”的值。 
   注意：应用程序对所选条件应用逻辑 AND，然后构造一个匹配条件。 您可以使用“匹配类型”列表来包括或排除一个条件。
4. 设置字段：单击“设置字段”选项卡，然后单击“添加”，并指定添加字段的值。 当应用自动路由时，应用程序会将指定值分配给故障单字段。 
   注意：您可以选择标准字段和自定义字段来对值进行设置。
5. 与通讯模板相关联：单击“通讯”选项卡，然后单击“添加模板”与“通讯模板”相关联。 将多个通讯模板与一个自动路由相关联，并在对故障单应用自动路由时发送多个通知。
6. 创建排定：单击“时间”选项卡，然后选择时间、时区和工作日。 此外，还可以将节假日列表与自动路由相关联。 如果没有在自动路由的“时间”选项卡中配置详细信息，则不会有排定与该路由相关联。 自动路由的排定控制着应用自动路由的时间。 默认情况下，自动路由适用于全天候 (24x7)。 因此，如果没有配置排定，则会全天侯应用自动路由。
7. 单击“应用更改”。

启用“重新应用自动路由”选项

可以使分析人员对故障单重新应用自动路由。

请执行以下步骤：

1. 依次导航到“管理”、“管理”、“工具”，然后单击“工作流操作”。
2. 按故障单类型筛选列表。
   
3. 从列表中选择名为“重新应用自动路由”的工作流操作。
4. 启用名为“重新应用自动路由”的特定功能，并为此操作指定名称。 此处指定的名称将显示在故障单的“操作”菜单中。
   

每个故障单类型都有其自己的名为“重新应用自动路由”的特殊功能。 使用特殊功能“重新应用自动路由”的工作流操作不能被设置为任何自动路由中的自动工作流操作。