创建和管理自动路由

作为管理员，您可以定义自动路由以配置应用程序，从而使故障单自动路由到指定的支持组。自动路由的依据是匹配条件和故障单字段中的信息。自动路由提高了整体性能，因为故障单不再排队等待手工分配。

注意：此部分中的信息仅适用于已迁移到 Bamboo 版本且正在使用自动路由的现有用户。有关的新用户，请参阅“过程工作流设计器”。

配置自动路由可执行以下操作：

基于匹配条件将故障单自动分配给支持组。
动态更改故障单字段的值。
使用选定的通讯模板通知用户。
定义对自动路由的排定并附加节假日列表。

例如，您可以配置一个自动路由，将从纽约创建的故障单分配给 NYS 支持组。您还可以配置自动路由以将高优先级故障单分配给 SWAT 支持组。

注意事项

要配置自动路由，请考虑以下几点：

除非您对自动路由进行配置，否则所有故障单都会分配给默认的支持组。
将自动路由应用于故障单依赖于在自动路由中定义的匹配条件。
您可以将自动路由重新应用于队列中的故障单。
如果已启用“重新应用自动路由”选项，则对自动路由的修改也应用于现有故障单。
当故障单满足多个自动路由的匹配条件时，会对该故障单应用“排列顺序”值最低的自动路由。为不具备匹配条件的自动路由设置高排列顺序，以便具备匹配条件的自动路由获得优先权。匹配条件的顺序表示，将故障单与自动路由以及操作选项相匹配时，应用程序检查匹配条件的顺序。顺序可以更改，不会影响操作执行的结果。如果您不指定匹配条件的顺序，则会对其应用顺序 0。
自动路由仅可以与一个故障单类型相关联。
如果未指定匹配条件，则会将自动路由应用于选定故障单类型的所有故障单。
为不强制从值列表中选择单个值的字段指定多个值。使用“|”符号分隔多个值。应用程序会将 "|" 视为逻辑“OR”。例如，A|B 视为 A 或 B。
使用空白匹配条件值字段创建具有 NULL 值的条件。
在匹配条件值字段中将特殊字符 % 用于 LIKE 条件。
将两个或多个 INCLUDE SQL 语句与 OR 运算符相链接。例如，XXX=a OR YYY=b OR ZZZ=C。
将两个或多个 EXCLUDE SQL 语句与 AND 运算符相链接。例如，XXX=A AND YYY=b AND ZZZ=C。
当一个语句是 INCLUDE 语句，而另一个语句是 EXCLUDE 语句时，使用 AND 运算符还可以链接两个或多个条件。
分析人员会在自动路由操作之前执行手工操作。如果代理使用可用的工作流操作指定故障单，然后再保存该故障单，则不会对该故障单应用自动路由。

先决条件

确认以下先决条件：

如果您希望将自动路由与位置关联，请确认组织、站点和位置层次结构已配置。
如果希望自动路由将值分配给某些故障单字段，请确认这些自定义字段存在。
如果您希望当自动路由应用于故障单时发送通知，请确认通讯模板已配置。
如果希望将假期列表与自动路由关联，请确认假期列表存在。自动路由仅会在工作时间内将故障单重定向到支持组。
如果希望自动路由执行自动工作流操作，请确认已配置工作流操作。

创建和配置自动路由

您可以创建和配置多个自动路由，每个自动路由都有不同的匹配条件。

请执行以下步骤：

创建自动路由：导航到“管理”、“管理”、“工具”、“自动路由”，然后单击“新建”。
填写字段，然后单击“应用更改”。
注意：应用自动路由时，您还可以选择自动工作流操作以在故障单上应用。 “开始日期”和“结束日期”控制自动路由的适用持续时间。如果不指定开始日期和结束日期，会从对故障单配置应用自动路由开始一直持续下去。会持续对故障单应用自动路由，直到它进入活动或修改状态。
创建匹配条件：通过在字段中提供值来构造匹配条件，然后单击“应用更改”。例如，可以为特定组织的高优先级和高紧急度故障单创建自动路由。选择“组织”、“优先级”和“紧急度”的值。
注意：应用程序对所选条件应用逻辑 AND，然后构造一个匹配条件。您可以使用“匹配类型”列表来包括或排除一个条件。
设置字段：单击“设置字段”选项卡，然后单击“添加”，并指定添加字段的值。当应用自动路由时，应用程序会将指定值分配给故障单字段。
注意：您可以选择标准字段和自定义字段来对值进行设置。
与通讯模板相关联：单击“通讯”选项卡，然后单击“添加模板”与“通讯模板”相关联。将多个通讯模板与一个自动路由相关联，并在对故障单应用自动路由时发送多个通知。
创建排定：单击“时间”选项卡，然后选择时间、时区和工作日。此外，还可以将节假日列表与自动路由相关联。如果没有在自动路由的“时间”选项卡中配置详细信息，则不会有排定与该路由相关联。自动路由的排定控制着应用自动路由的时间。默认情况下，自动路由适用于全天候 (24x7)。因此，如果没有配置排定，则会全天侯应用自动路由。
单击“应用更改”。

启用“重新应用自动路由”选项

可以使分析人员对故障单重新应用自动路由。

请执行以下步骤：

依次导航到“管理”、“管理”、“工具”，然后单击“工作流操作”。
按故障单类型筛选列表。
从列表中选择名为“重新应用自动路由”的工作流操作。
启用名为“重新应用自动路由”的特定功能，并为此操作指定名称。此处指定的名称将显示在故障单的“操作”菜单中。

分析人员无法选择应用于故障单的自动路由。应用程序根据故障单中的匹配条件自动选择自动路由。

每个故障单类型都有其自己的名为“重新应用自动路由”的特殊功能。使用特殊功能“重新应用自动路由”的工作流操作不能被设置为任何自动路由中的自动工作流操作。